Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Зоя сразу поняла, в чем дело. Она искренне верит, что свежие идеи являются кровью компании, но вместе с тем боится пустой траты времени. И этот страх подрывает весь процесс: она призывает участников высказываться и дискутировать, но тут же вступает в игру ее страх, что дискуссия может пойти непродуктивным путем. Вооруженная новым знанием, Зоя теперь вместе с коллегами работает над тем, как снизить уровень напряжения во время совещаний.
Технологии сбора информации о слепых пятнах постоянно развиваются. Сэнди Пентланд и его коллеги из лаборатории межличностных отношений Массачусетского технологического института разработали электронные бейджи и приложения для смартфона, которые собирают информацию о людях, взаимодействующих между собой изо дня в день. Призванные отслеживать тон, высоту голоса, темп, жесты и другие невербальные сигналы, эти приборы помогают исследователям разобраться, как подобные сигналы влияют на производительность труда и процессы принятия решений. Некоторые из первоначальных находок в буквальном смысле изумляют. Независимо от характера общения (деловая встреча, любовное свидание или политическая дискуссия) результат диалога на 40 процентов зависит не от сказанных слов, а от социальных сигналов, которые в большинстве своем являются для нас слепыми пятнами.
Исследователи оказались способными предсказывать степень успешности разговора, исходя только из этих сигналов. Впоследствии данная технология была использована в работе с людьми, страдающими аутизмом, чтобы научить их видеть и понимать социальные сигналы; она может принести пользу и другим людям, помогая им понять, какое воздействие мы оказываем на окружающих в роли лидеров, коллег, членов семьи и какого результата добиваемся.
Меняйтесь изнутри наружу
Когда Аннабель узнала, что коллеги находят ее высокомерной, она решила, что эта проблема относится к ее поведению: «Им не нравится мое неуважительное поведение, поэтому впредь я буду стараться вести себя уважительно».
Но ее коллегам не нужно, чтобы она демонстрировала уважение. Им нужно, чтобы она испытывала к ним это уважение. Аннабель следовало догадаться, что люди рано или поздно поймут, каковы ее истинные чувства и истинное отношение к ним. Поэтому у нее есть два варианта: либо обсудить с коллегами свои истинные чувства (объяснить, почему они ее раздражают и разочаровывают, каковы истоки ее высокой требовательности и что коллеги могли бы сделать, чтобы угодить ей), либо потрудиться над изменением своих собственных чувств – не показных, а настоящих, внутренних.
Как это ни странно, первый вариант позволил бы в значительной мере снять напряжение. Аннабель могла бы открыто заявить о своих желаниях, а затем решить проблему общими усилиями с командой: являются ли ее ожидания реалистичными? Если да, то что могла бы сделать команда, чтобы удовлетворить эти ожидания? И что в поведении самой Аннабель мешает команде добиться большого успеха? Если начальник вечно недоволен действиями своих подчиненных, то со временем у тех пропадает всякое желание стараться.
Второй вариант требует от Аннабель того, чтобы она изменила свои чувства и установки. Не просто притворяться и скрывать свои истинные чувства, а выработать в себе аутентичное уважение и эмпатию к коллегам. Для этого ей нужно взглянуть на деятельность коллег под другим углом, лучше узнать их – не просто как работников, а как живых людей, – и стараться видеть светлые стороны во всем, что они делают.
Перековывая себя, она может заручиться поддержкой самих членов команды: «В условиях стресса я легко раздражаюсь и проявляю это раздражение даже незаметно для себя самой. Сейчас я работаю над собой, над своими реакциями, и вы могли бы мне в этом помочь».
Просто признайте существование того, что и так очевидно всем, кроме вас, и четко дайте понять, что вы изо всех сил стараетесь измениться.
Поставьте цель
Эта глава имеет подзаголовок «Узнайте, как вы смотритесь со стороны». Давайте объяснимся, что мы имеем в виду в контексте получения обратной связи. Мы не настаиваем на том, чтобы вы обязательно знали во всех деталях, что думают о вас люди, хотите вы это знать или нет, и хотят ли они, чтобы вы это знали. Как правило, каждый знающий вас человек испытывает к вам весьма смешанные чувства. Некоторые из его негативных идей наверняка удивили бы вас, но не меньшим сюрпризом стали бы и кое-какие позитивные мысли.
В большинстве ситуаций достаточно знать, что в целом такой-то человек относится к нам благосклонно. Пусть это не вся история, но все-таки в этом есть большая доля правды, и, когда мы знаем, что люди хорошо к нам относятся, это вселяет в нас чувство уверенности и радость.
Однако вся эта логика рушится на части, когда речь заходит об обратной связи. Вот когда особенно важно постараться как можно больше узнать о том, как люди вас воспринимают, и пролить свет на свои слепые пятна.
Резюме: несколько ключевых идей
У всех нас есть слепые пятна, потому что мы:
• не можем видеть выдающее нас лицо;
• не можем слышать выдающий нас голос;
• не замечаем своих самых очевидных поведенческих привычек.
Слепые пятна усиливаются за счет того, что:
• мы недооцениваем свои эмоции, тогда как окружающие их переоценивают;
• мы приписываем свои неудачи обстоятельствам, тогда как окружающие приписывают их нашему характеру;
• мы судим о себе по своим намерениям, тогда как другие судят о нас по результату.
Увидеть себя и свои слепые пятна мы можем только при помощи других людей.
Приглашайте других людей быть честным зеркалом и помочь вам увидеть себя в тот самый момент, когда вам это необходимо.
Спрашивайте себя: что со мной не так?
Триггеры отношений
Мы
Обзор триггеров отношений
Вопрос о том, от кого мы получаем обратную связь, казалось бы, не должен иметь значения. Рекомендации могут быть разумными или бессмысленными, идеи – полезными или ничего не стоящими, а от кого они исходят – не все ли равно? Оказывается, нет. Порой коммуникатор обратной связи выбивает нас из колеи сильнее, чем само ее содержание. Более того, триггеры отношений входят в число факторов, которые в наибольшей степени мешают достижению взаимопонимания между людьми.
В главах 2–4 мы обсудили триггеры истины – наши негативные реакции на содержание обратной связи. В главах 5 и 6 исследуются основные причины отвержения нами обратной связи не по причине ее содержания, не по причине «что», а по причинам «кто, где, когда, почему и как». Все эти причины в конечном счете сводятся к «кто». «Ты говоришь мне это сейчас, на свадьбе моего лучшего друга? Серьезно?» Мы отвергаем такую обратную связь, поскольку обстоятельства, то есть как, когда, где и почему она была получена нами, выставляют в негативном свете кто. «Следовательно, я не обязан это выслушивать».
В главе 5 мы говорим о том, что обратная связь может быть отвергнута на основании того, как коммуникатор обращается с нами, например он несправедлив или не проявляет должного уважения. Основанием для недоверия к обратной связи может быть и наше собственное отношение к коммуникатору, например мы считаем его не заслуживающим доверия или подозреваем в недобрых намерениях. Мы покажем, как можно извлечь пользу из обратной связи даже в тех случаях, когда она доставляется из рук вон плохо или когда ее источником является человек, который вам не нравится или которому вы не доверяете. А еще мы поговорим о том, зачем вам это вообще нужно.
Обратная связь, о которой пойдет речь в главе 5, может касаться чего угодно – от правильного питания до величины прибыли за текущей год. В главе 6 мы рассмотрим обратную связь, которая порождается самими межличностными отношениями – расхождениями, несовместимостью, напряжением между вами и коммуникатором. Коммуникатор намекает, что, если вы измените свое поведение («Приходи вовремя!» или «Перестаньте контролировать каждый мой шаг!»), проблема решится. Тем, кто пытается внушать нам такое, мы зачастую отвечаем, что проблема вовсе не в нас, а в них. Проблема не в том, что мы опоздали на пять минут, а в том, что они такие педанты. И нам не пришлось бы контролировать каждый их шаг, если бы они были способны действовать самостоятельно и проявлять инициативу.
Таким образом, они видят проблему в нас, а мы – в них. Вы поймете, почему обратная связь в отношениях редко сводится к вашим или моим качествам. Обычно дело в нас с вами и в нашей системе отношений. Понимание системы отношений помогает нам перестать винить друг друга и договориться о какой-то совместной ответственности, а потом конструктивно обсудить имеющиеся сложные проблемы, даже если другой человек продолжает думать, что все дело в вас.
