Анна Моносова - «Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния
На такой вопрос трудно ответить. Не менее трудно понять, на что именно собеседник ответил да или нет. Лучше задать их по очереди, последовательно получая ответы на каждый.
Барьеры проверки
Мы почти у цели. Но только почти. Потому что даже самое правильное понимание бесполезно с точки зрения взаимопонимания, если мы не покажем собеседнику, что мы его поняли. Поэтому на пути к цели нас ждут еще три барьера — проверки.
Барьер № 7. Ограничение запоминанияЕсли сквозь барьеры слушания без специальных усилий проникает 25–50 % информации, то запоминается в итоге без искажений и потерь лишь 5 %. Причем без всякой надежды на то, что это именно та часть информации, которую желали бы отобрать говорящий и слушающий. Увы!
Способствуют этому:
ограничение объема оперативной памяти. Обсуждая принципы построения информации, мы говорили о волшебном числе 7±2 и необходимости выстраивать информацию логически либо ассоциативно для запоминания большего количества элементов. Что это означает для слушающего? Что к концу он запомнит очень немногое, если не приложит специально усилий, которые дальше описываются в виде методов;
неравномерность забывания. Так, например, лучше всего запоминается конец сообщения. Чуть хуже — начало, а хуже всего — середина.
Самым опасным является то, что смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты, а при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей.
И еще одна важная закономерность — влияние эмоций. Лучше всего запоминается то, что эмоционально окрашено, но при этом сильная эмоция вытесняет всю остальную информацию или искажает ее.
Барьер № 8. Иллюзия понимания«Это же и так понятно, зачем повторять?» — говорит слушающий. И ошибается. Наблюдения показывают, что:
отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание;
чувство, что я понимаю говорящего, не означает, что я понимаю его правильно;
слушающий понимает наши слова так же, как мы сами, — иллюзия;
отсутствие чувства недопонимания при недопонимании очень распространено.
Притча о мужестве Македонского
Одному ребенку рассказали историю о том, как Александр Македонский, получив донос на своего врача, якобы собравшегося его отравить, дал прочитать этот донос самому врачу, а, пока тот читал, в знак доверия выпил приготовленное им лекарство. Мальчик вместе со всеми восхищался бесстрашием полководца. Родители были чрезвычайно горды тем, что ребенок так хорошо понял непростую метафору.
«Что же тебе так понравилось в поведении Александра?» — спросил один из взрослых, оставшись с ребенком наедине. «Он за один раз выпил целую чашку лекарства!» — ответил ребенок.
Барьер № 9.Трудности обратной связиУслышал, понял, запомнил, готов проверить. А как сказать? «Стой, сейчас я буду тебе показывать, что я тебя понял, чтобы ты почувствовал, как я тебя внимательно слушал?»
Действительно, бывает, что даже при горячем желании подтвердить и проверить не получается.
Мешают опасения и недостаток слов. Опасения связаны с неверной установкой, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым, а умный, деловой человек все схватывает с полуслова. На самом деле все зависит от того, что и как говорить.
Что делать, чтобы преодолеть барьеры проверкиДля этого предлагаю вам использовать инструмент парафраз. Это мощное оружие, которое при правильном использовании будет выручать вас в самых разных ситуациях. Так, именно парафраз используют специалисты по освобождению заложников, чтобы вести переговоры в крайне напряженной, критической ситуации захвата. У нас с вами задача, к счастью, проще, поэтому есть право на ошибку, притом не на одну, потому что инструмент этот непростой и потребует тренировки.
Итак, парафраз состоит из трех частей:
1. Вводные слова, показывающие, что это высказывание собеседника.
— Ты говоришь, что…
— То есть…
— Значит…
2. Основная часть — содержание парафраза. Это полное или частичное повторение слов, мыслей, эмоций, даже описание действий собеседника.
В зависимости от того, что именно отражает наш парафраз, мы можем выделить прямой парафраз, парафраз смысла, парафраз эмоций, позитивный парафраз.
Прямой парафраз в полной либо краткой форме отзеркаливает содержание слов собеседника:
— …самым важным считаешь реакцию на наш проект Ивана Ивановича?
Парафраз эмоций — зеркализация эмоционального состояния собеседника:
— …тебя беспокоит, как они отнесутся к нашему решению?
Парафраз смысла позволяет отразить то, что не содержится в словах собеседника напрямую, а находится глубже:
— …хочешь закончить обсуждение этого вопроса?
3. Пауза, которую необходимо сделать, чтобы дать собеседнику возможность подтвердить, что вы его поняли правильно, или возразить.
В третьей главе мы выделили позитивный подтекст в «непозитивных» фразах собеседников. Именно этот позитивный подтекст становится содержанием позитивного парафраза. Теперь мы можем его сформулировать:
«Это слишком дорого!»
Позитивный подтекст: хочет понимать, за что такая цена, стоит ли того покупка и как он может на эту цену влиять.
Позитивный парафраз: «Иными словами, вам необходимо четко понимать, как формируется цена и как можно на нее влиять».
«Как ты расставил мебель?!»
Позитивный подтекст: есть свои критерии расстановки мебели, хочет, чтобы они были учтены.
Позитивный парафраз: «Из твоих слов я понимаю, что у тебя есть свое видение расстановки мебели».
Получив «да» от собеседника в обязательной паузе, можно переходить к уточнению критериев и аргументации. Самое главное — собеседник уже настроен позитивно.
Ошибки применения парафраза1. Неверное использование вводной части.
Отсутствие вводных слов превращает парафраз собеседника в собственное высказывание. Если вместо «То есть тебе важно успеть вовремя» сказать, «Да, действительно, важно успеть вовремя» — вся магия парафраза пропадет.
Еще одна распространенная ошибка вводной части — однообразные слова. Даже самый терпеливый человек напряжется, услышав 10 раз подряд «если я Вас правильно понял».
Используйте разнообразные вводные слова, адекватно подбирая их по ситуации.
Примеры вводных слов
Вы видите, что некоторые обороты практически незаметны — «то есть», «значит». Совсем незаметно отнести высказывание на счет собеседника можно звуком. Например, «угу… самое важное — мнение Харитонова…». Такой парафраз уместен по ходу разговора как поддержка, уточнение, направление беседы.
Другие обороты, напротив, привлекают внимание: «если я правильно тебя понял», «из Ваших слов можно сделать вывод». Они фактически сообщают говорящему: «Сейчас я буду тебя парафразировать». Такое выделение можно использовать только изредка в ключевые моменты беседы, когда вы действительно хотите подчеркнуть, что будете прояснять мысль собеседника.
2. Вольные неточные интерпретации.
Они не помогают слушающему проверить правильность своего понимания сути услышанного.
«Я так хочу в отпуск!»
«Понимаю, как тебе хочется наконец перестать работать и посидеть дома…»
