Аллан Пиз - Язык разговора
Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.
Диалог 1ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.
ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)
ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!
ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.
Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: «Так мы и поступим», и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.
Диалог 2КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)
КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место.
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!
И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, — сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.
Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!
Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой. новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.
Глава 10
Как противостоять попыткам манипуляции
Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.
К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется «заигранная пластинка», потому что вы должны повторять одни и те же слова, как на заигранной пластинке.
Три шага, которые должны вас подвести к технике «заигранной пластинки», аналогичны тем, которые нужно сделать для позитивного восприятия критики. Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.
И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на своем, то приступайте к технике «заигранной пластинки» — то есть продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не способен долго выдерживать подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от попытки манипулировать вами.
Приведем несложный диалог, иллюстрирующий вышесказанное.
Диалог 1СТЭН: Э-э-э… Привет, Дженевьева!
ДЖЕН: Привет, Стэн. Что новенького?
СТЭН: Все в порядке, Джен. Хочу дать тебе возможность помочь хорошему человеку. (Использование клише.)
ДЖЕН: Правда? И как же мне это сделать? (Уточнение деталей.)
СТЭН: Да, как ты знаешь, я каждый год собираю деньги для благотворительного фонда.
ДЖЕН: Погоди минутку, Стэн, я достану кошелек.
СТЭН: Дженевьева, на этот раз мне нужна более серьезная помощь. Дело в том, что я собираюсь уехать в отпуск как раз тогда, когда надо собирать пожертвования.
ДЖЕН: О, как неудачно, Стэн.
СТЭН: Ты можешь сделать доброе дело и помочь мне выйти из затруднительного положения, если соберешь деньги у моих сисе дей.
ДЖЕН: Послушай, Стэн, я понимаю, что это выручит тебя, но я бы предпочла не собирать деньги у дверей. (Согласие с истиной, разъяснение несогласия.)
СТЭН: Джен, но ты же сможешь встретиться с Мэг, Лиз, Вероникой и всеми нашими друзьями. Кроме того, ты всегда говорила, что хочешь познакомиться с новыми людьми. Послушай, Джен, я даю тебе отличный шанс!
ДЖЕН: Да, Стэн, я понимаю, что это отличный шанс встретиться со старыми друзьями и приобрести новых, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники «заигранной пластинки».)
СТЭН: Уверен, что у тебя отлично получится. Все наши соседи обожают тебя.
ДЖЕН: Мне приятно это слышать, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Применение техники «заигранной пластинки».)
СТЭН: Но это займет у тебя всего час в день.
ДЖЕН: Уверена, что только час, Стэн, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники «заигранной пластинки».)
СТЭН: Ты же знаешь, что наш фонд помогает множеству людей, попавших в трудное положение. Мы помогали пострадавшим от наводнения в Виктории и тем, кто пострадал при прорыве дамбы в Западной Австралии.
ДЖЕН: Все это так, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники «заигранной пластинки».)
СТЭН: Почему ты не хочешь помочь мне, Дженевьева? Я не понимаю.
ДЖЕН: Я понимаю, что мои слова до тебя не доходят, но я не хочу. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники «заигранной пластинки».)
СТЭН: Не похоже, чтобы ты заботилась о своем друге, Джен.
ДЖЕН: Я понимаю, как ты воспринимаешь мои слова, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники «заигранной пластинки».)
СТЭН: Я так понимаю, что ты не хочешь оказать мне такую маленькую услугу.
ДЖЕН: Правильно, Стэн. Я не хочу. (Согласие с истиной.)
Диалог 2ГЭРИ: Привет, Билл! Как дела? (Традиционное вступление.)
БИЛЛ: Все в порядке, а у тебя? (Традиционное вступление.)
ГЭРИ: Отлично. А как твой новый «Роллc»? (Улыбается.)
БИЛЛ: О, нормально! (Смеется)
ГЭРИ: Послушай, Билл, мои родственники прилетают сегодня вечером.
БИЛЛ: Отличная новость!
ГЭРИ: И если бы я встретил их на твоем «Роллсе», то сумел бы произвести на них впечатление!
БИЛЛ: Уверен, что ты произвел бы на них отличное впечатление, Гэри, но я сам собирался выехать на «Роллсе» сегодня вечером. (Согласие с истиной, но объяснение противоречия.)
ГЭРИ: Послушай, а почему бы тебе не взять на вечер мою машину?
БИЛЛ: Да, я мог бы это сделать, но я хочу сегодня выехать на «Роллсе». (Согласие с истиной и применение техники «заигранной пластинки».)
ГЭРИ: Билл, так друзья не поступают. Я полагал, что друзья всегда помогают друг другу.
БИЛЛ: Согласен, что друзья должны помогать друг другу, но я хочу сегодня выехать на «Роллсе». (Согласие с истиной и применение техники «заигранной пластинки».)
ГЭРИ: И что же такое важное запланировано у тебя на сегодняшний вечер?
БИЛЛ: Мы с Мардж идем в кино. (Объяснение причин.)
ГЭРИ: Уверен, что она не обратит внимания на то, что ты на моей машине.
БИЛЛ: Вполне возможно, Гэри, но я хочу сегодня выехать на «Роллсе». (Согласие с правом критика на собственное мнение и применение техники «заигранной пластинки».)
ГЭРИ: Билл, можно подумать, что ты раньше не одалживал мне машину.
БИЛЛ: Это так, но… (Согласие с истиной.)
ГЭРИ: И разве я когда-нибудь подводил тебя? В последний раз я даже вымыл и отполировал ее и вернул тебе с полным баком. Послушай, я даже пропылесосил ковер и вымыл пепельницы.
