Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров
Он был убит при попытке бегства от действительности.
(Е. Тарасов)* * *Почему мы особенно обходительны с теми, кто прекрасно обходится без нас?
(В. Хочинский)* * *Если можешь, будь умнее других, но не показывай этого.
(Честерфилд)* * *Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы СЛУШАТЬ. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушать не меньше, чем говорить.
(Ли Якокка)* * *Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим.
(Б. Шоу)* * *Беседовать – это, в сущности, значит уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы он нам уступил в другом.
(Отто Эрнст, специалист по искусству деловой беседы)* * *«ПРИНЦИП ГЛАВНОГО НЕСОВПАДЕНИЯ»: люди испытывают потребность сказать нам что-то, когда это удобно им, но этот момент может оказаться неудобным для нас. Однако именно в это время мы и должны слушать.
* * *Существуют два вида болтунов: одни говорят много, чтобы скрыть то, что они думают, другие – чтобы скрыть, что они вообще не думают.
* * *Поговорите с человеком о нем, и он будет слушать вас часами.
(Дизраэли, один из умнейших руководителей Британской империи)* * *В делах своих помни о дереве, которое сказало дровосекам: «Если бы в руках ваших не было части моего тела, вы бы никогда не смогли повалить меня».
(Ахикар Премудрый, сириец, XII век)* * *Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.
(И. Лафатер, швейц. мыслитель XVIII века)* * *Прежде чем сказать что-либо другим, скажи это себе.
* * *Об уме человека вернее судить по его вопросам, нежели по его ответам.
* * *Умные разговаривают, дураки спорят, а мудрецы молчат.
* * *Навязывай ненавязчиво!
Раздел 1
Мифы о коммуникациях[1]
Начнем с дани классике: изложение должно начаться с определения. Коммуникация – это процесс взаимопонимания между людьми, организованный в зависимости от персональных целей его участников, максимально защищенный от всех искажающих факторов. Что же такое мифы коммуникации? Это заблуждения, свойственные большинству людей, общающихся нецеленаправленно, а потому попадающих в ловушки, искажающие смыслы и превращающие задуманный результат («как хотели») в закономерный («как всегда»). Не будем дальше витиевато объяснять то, что можно объяснить на конкретных примерах. Начнем…
Миф 1
Мы общаемся только когда сами – сознательно и преднамеренно – выбираем общение
Ремарка 1. Закон одной десятитысячной (1/10 000): на единицу информации, фиксируемой сознанием, наше подсознание, надсознание, бессознательное запечатлевают 10 000 единиц информации.
Пример: когда специалист вводит человека (назовем его Х) в так называемое «измененное состояние создания», у него появляется возможность получить от Х самую простую, а потому трудно осознаваемую информацию. Например: сколько шагов Х прошел сегодня от … и до …; какие диалоги (дословно) произошли утром до момента выхода Х из квартиры; как были одеты люди, которые встречались ему по дороге. Х выдаст эту информацию, потому что она фиксировалась его мозгом, но была отметена как незначимая. Фильтрование значимости – это уже более сознательный процесс, так же как оценка: Х не скажет специалисту, понравилось ему или нет, хорошо или плохо, стильно или безвкусно были одеты встречные прохожие. Потому что оценка – это прерогатива сознания.
Почему важен закон одной десятитысячной в коммуникациях? Потому что «мы управляем только тем, что осознаем; все неосознаваемое управляет нами». Логические инструменты убеждения обращаются к сознанию человека, в то время как он принимает решения, на 10 000 единиц связанные с неосознаваемой информацией. Поэтому, если мы хотим управлять коммуникацией, мы обязаны учитывать (и использовать) действие тех самых 10 000 единиц информации, которые не осознаются даже их носителем. Как – об этом немного позже, а сейчас…
Ремарка 2. Отсутствие коммуникации – также коммуникация.
В первую очередь отсутствие коммуникации воспринимается как сигнал о незаинтересованности. Если вы обещали позвонить, но не позвонили – партнер интерпретирует это в худшем для вас варианте.
Если вы вовремя не скорректировали неверные выводы, сделанные оппонентом из того или иного события, вы фактически одобрили его домыслы. Недаром говорят: «Молчание – знак согласия».
В этом плане в убеждении важно работать не только с тем, что сказали люди, но и с тем, о чем они подумали или могли бы подумать… Нам важно считывать ожидания оппонентов и управлять ими. Об этом также будем говорить позже, а пока…
Ремарка 3. Кроме явной существует так называемая косвенная коммуникация, которая обусловлена наличием зрителей.
Пример: если после визита к начальнику ваш коллега с серьезным видом сел за рабочий стол и начал активно обзванивать клиентов либо работать с документами, терзая окружающих срочными запросами, ваш вывод о настроении шефа будет однозначным. Ни шеф, ни коллега ничего вам лично не сказали. Но ваши наблюдения за поведением коллеги позволили вам сделать вывод не только о нем, но и о шефе, с которым вы могли и не увидеться с утра. Так действует косвенная коммуникация.
Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется…
Еще пример: на презентации (в любой публичной коммуникации) руководитель позволил себе похвалить двоих из присутствующих по какому-то значимому для всех поводу. Эти двое получили при всех своеобразные «подарки». Какую информацию получили остальные? Полный спектр – от «я не справился» до «он опять меня зажимает». Руководитель этого не сказал. Но слушатели эту информацию для себя получили. Или домыслили. Это тоже косвенная коммуникация.
По завершении коллегии в мэрии одного из крупных городов мэр позволил себе сказать, что «если бы все работали так, как работает компания Y, в мэрии не болела бы голова о тех проблемах, которые только что обсуждались. Давайте все работать с компанией Y!». На следующий день собственник и руководитель компании получил пулю…
Итак, косвенная коммуникация – это сигналы, которые мы подаем тем, кто наблюдает нас со стороны. Это «домыслы» и «выводы», которые рождаются у «зрителей» в процессе наблюдения за нашей коммуникацией. Мы можем не осознавать сигналы, которые посылаем зрителям, эти сигналы непреднамеренны, но это тоже часть коммуникации.
Любой человек, его внешний вид, поведение, реакции, а также их отсутствие – все это составляющие коммуникации, которые обязательно воздействуют на окружающих независимо от того, насколько он это осознает.
Надеемся, трех ремарок достаточно, чтобы вы уверились в том, что общение только по нашему желанию – это миф… Пойдем дальше?
Миф 2
Слушатель понимает слова так же, как и мы
Ремарка 1. Слушатель часто не понимает произносимых нами слов.
Это проблема понятного языка. Сложный язык – значительный барьер для эффективной коммуникации. Как часто о людях, достигших вершин профессионализма, можно слышать фразу типа «страшно далеки они от…». Оставаться понятным, говоря о незнакомых для слушателя вещах, – отдельная компетенция, которая не всем покоряется.
Папа забирает мальчика из школы, сажает его в машину и дает яблоко. Сын с энтузиазмом вгрызается в сочный плод, и через некоторое время задает невинный вопрос: «Папа, а почему яблоко становится коричневым»? Отец, воодушевленный предоставленной возможностью обучить сына, объясняет: «Понимаешь, сын, яблоко – это фрукт, содержащий много железа. Когда ты нарушаешь оболочку яблока, свободные ионы кислорода вступают в соединение с частицами железа, образуя так называемый оксид железа. Я не помню точной химической формулы, но этот оксид имеет специфический рыжий цвет, за что люди называют его ржавчиной. Вот такой процесс окисления железа ты и наблюдаешь на своем яблоке…» Помолчав немного, сын спросил: «Папа, а с кем ты сейчас разговаривал?»
Ремарка 2. Слушатель часто не хочет понимать наших слов.
Господи, почему ты мне не помогаешь?
– Ну не нравишься ты мне…
Действие этого мифа связано с проблемой установки. Одни не любят блондинок, другие – людей с именем… (впишите свой вариант), третьи полагают, что неопрятно одетые люди не могут быть аккуратны в работе. Здесь работают убеждения и предубеждения. Поэтому важно учитывать, что «ничто так не мешает видеть, как точка зрения». Действительно, самое сложное в коммуникации (особенно в убеждающей) – работать с негативными установками других людей. Причем важно разделять негативные установки к объектам: к теме убеждения и к убеждающей персоне. В первом случае тему важно грамотно подать («сервировать», как говорил один наш коллега). Если же работает негативная установка по отношению к персоне, любые содержательные высказывания «выворачиваются» наизнанку…
