Дэн Кларк - Искусство значимости
В то время как в фигурном катании обратная связь отсутствует, в хоккее абсолютно все – фанаты, тренеры и в особенности сами игроки – видят табло со счетом и в любой момент знают счет и оставшееся время. Если команда проигрывает на одно очко при одной оставшейся минуте, тренер не опускает руки со словами: «Ничего не могу сделать, мы проиграли, купите мне хот-дог». Наоборот, он вносит коррективы, выводит вратаря и выпускает на лед шестого игрока в надежде затянуть игру и уйти в дополнительное время.
В бизнесе нет возможности ждать квартального отчета в апреле, чтобы выяснить, как ситуация обстояла в январе и феврале. В сфере продаж нет возможности ждать до конца месяца, чтобы узнать размер доли в общем сбыте. Родители не могут ждать до восемнадцатилетия ребенка, чтобы рассказывать о вреде наркотиков, о сексуальности и моральной ответственности. Всегда и во всем нам нужна истина, правда, в той мере, в какой мы в состоянии ее воспринять. Почему столь многим из нас трудно понять, что гораздо лучше выстроить забор на краю скалы, чем парковать машину скорой помощи у ее подножия? Гораздо лучше подготовиться и предотвращать, чем сокрушаться и исправлять! И в личной, и в профессиональной жизни мы должны остановиться и задать себе вопрос: моя система обратной связи больше похожа на фигурное катание или на хоккей? Мне всегда известно, что происходит в данный конкретный момент, с тем чтобы я мог быстро принимать необходимые решения? Или перемены – позитивные или негативные – обязательно оказываются сюрпризом?
Три формы обратной связи
Если уж мы говорим о стремлении повышать частоту обратной связи, нужно для начала познакомиться с тремя ее формами.
Фактическая обратная связь представляет сухие неопровержимые факты текущей реальности, данные, которыми мы руководствуемся без чувства вины. Вина не способствует повышению и улучшению производительности, она лишь ухудшает настроение. Фактическая обратная связь, наоборот, не является ни позитивной, ни негативной, она просто есть. Она сообщает нам счет, расстояние до первого дауна или ярдовой линии, на которой находится мяч, иными словами, информацию, позволяющую оценивать успехи в достижении цели. На зимних Олимпийских играх 1994 года Альберто Томба, знаменитый горнолыжник, многократный чемпион, занял двенадцатое место после первого слаломного спуска. Но благодаря фактической обратной связи он знал, что ему нужно делать, с точностью до сотой доли секунды, и на втором и последнем спуске он выложился по максимуму. С гордым и дерзким безрассудством Томба, словно безумный, промчался по трассе до самой финишной линии, всего на десятую долю секунды уступив победителю. Томба выиграл серебряную медаль.
Мотивационная обратная связь — это одобрительно кричащая толпа и тренер, подбадривающий словами: «Ты сможешь, дерзай!» Мотивационная обратная связь нужна, чтобы заставлять нас действовать, она вызывает выброс адреналина и эндорфинов, без которых мы не можем бросаться в бой. Как профессиональный оратор я осознал, что большинство участников хотят поменьше информации и побольше мотивации и признания их заслуг. Мотивационная обратная связь должна не только отмечать высокое качество и победы, но и положительные изменения, которые стимулируют новые положительные изменения.
Обучающая обратная связь – это коррекционное наставничество, призванное улучшить показатели: «Мне нравится подход, с помощью которого ты пытался решить эту математическую задачу, но ты должен понять и внести это изменение, с тем чтобы получить нужный правильный ответ».
Если ваша цель – значимость, ни одного типа обратной связи не будет достаточно, поскольку ни один тип не раскрывает истину. Повышая частоту получения всех трех форм обратной связи, мы можем не только изменять свои действия, но и выбирать оптимальную линию поведения. Обратная связь во всех своих формах ставит нас перед разными вариантами, но верное конечное решение за нами.
Принятие правильного решения в нужное время всегда обусловлено знанием истины, которая раскрывается в результате своевременной обратной связи. Подтверждение этой мысли я получил во время баскетбольной игры между командами колледжей, когда игроки весь вечер то и дело менялись. Когда до конца матча оставалось всего три секунды, одна команда отставала на одно очко и попросила последний тайм-аут. Через некоторое время просвистел свисток и игра возобновилась. Один из игроков отстающей команды бросил мяч, второй поймал его, повернулся и выполнил бросок. Мяч был еще в воздухе, когда прозвучал сигнал. Игра окончилась, едва мяч коснулся кольца и упал в сетку. Команда, отстающая на одно очко, вырвалась вперед с опережением на два очка! Почему? Каким образом? На трибунах происходило нечто неописуемое.
Когда второй баскетболист поймал мяч, он не стал поворачиваться, пересекать площадку и совершать короткий бросок непосредственно из-под корзины. Он повернулся и бросил мяч, как бросают в бейсболе, через всю площадку, а это почти двадцать восемь метров! Вот это называется трехочковый! Вопрос: что бы сказал тренер этому игроку, если бы тому пришлось выполнять бросок к середине первой четверти? Он бы сказал: «Соберись! Отбей мяч несколько раз, перед тем как соберешься бросать».
Но благодаря владению актуальной верной информацией игрок сумел откорректировать свои действия и соотнести их с конкретными требованиями конкретного момента, с тем чтобы успешно действовать в конкретных обстоятельствах. Игрок получил обратную связь во всех трех формах, которые в совокупности своей раскрыли истину: ему был известен счет и оставшееся время (фактическая обратная связь), его поддерживали фанаты и товарищи по команде (мотивационная обратная связь), скорее всего, тренер поделился с ним парочкой-другой советов (обучающая обратная связь). Кстати, этот баскетболист-герой, забросивший победный решающий мяч, промазал предыдущие девять бросков. Очевидно, тренер делал акцент на позитиве и подчеркивал свою веру в этого игрока на протяжении всей игры, в особенности когда команда отставала, и это позволило ему собраться и оказаться на высоте, когда того потребовала ситуация.
Диснейленд: учимся
Стабильно качественная обратная связь и в деловом мире способствует более качественной работе. Однажды мы с семьей посетили Диснейленд. Как только мы встали в длинную очередь, чтобы попасть на аттракцион «Космическая гора», сотрудник парка дал мне хронокарту. Через час, когда я все еще стоял в очереди, другой сотрудник забрал карту и пометил прошедшее время. Уверен на сто процентов, что полученную информацию обработали и приняли к сведению, поскольку на следующий день мы отправились на этот же аттракцион точно в такое же время и, несмотря на то что людей было больше, прождали всего двадцать семь минут. Как оказалось, благодаря активно действующей системе оценок и обратной связи сотрудники компании смогли установить, что посетители подолгу ожидают в очереди или отправляются в другие места в зависимости от возраста, температуры на улице и времени суток. Исходя из этого, компания привлекает дополнительный транспорт и персонал, чтобы быстрее разгружать толпу. Благодаря регулярному получению достоверных сведений менеджеры знают, сколько людей в среднем посещает парк каждый день недели в течение каждой поры года, в период праздников и особых мероприятий. Ориентируясь на знание спроса и предложения, поставщики разрабатывают стандарты ежедневного обслуживания.
Значимые компании не только располагают специальными методами получения внешней обратной связи от клиентов, но и формируют культуру доверия и открытой коммуникации, позволяющей получать обратную связь от собственных сотрудников. Потребность в истинной правде неизбежно требует от компаний огромных усилий по культивированию атмосферы, которая бы пробуждала у сотрудников не просто чувство сопричастности, а ощущение совладения компанией. Только тогда они будут стремиться к оптимальному выполнению всех операций. Сотрудники Диснейленда приветливы и настроены на продуктивный труд, все организовано таким образом, чтобы поднять обслуживание посетителей парка на небывалую высоту качества.
Можно ли утверждать, что ваше место работы – самое лучшее в вашей области? Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы поднять боевой дух своей команды? Пусть они почувствуют себя значимыми фигурами и обеспечат вам обратную связь, без которой ваш бизнес не может развиваться. Каким образом вы можете стать ближе к сотрудникам, чтобы им было комфортнее делиться с вами комментариями и замечаниями, необходимыми для исправления недостатков?
Выводы
Некоторые истины существуют независимо от того, верите вы в них или нет. У каждого из нас есть право на собственное мнение, но нет права на то, чтобы уделять внимание ложным фактам. Не следует верить всем своим мыслям. Успешные люди подчиняются подготовительному принципу – вере. Значимые личности живут в соответствии с высшим всеобъемлющим законом вечного поиска истины, она дает нам ответы, которые нужны, чтобы вдохновлять, направлять и руководить реализацией задуманного и обязанностями других. На глубинном уровне знание своей исходной точки, причин текущего местоположения и конечных целей позволяет нам чувствовать, а не просто видеть, слышать, а не просто слушать, делать, а не просто верить, жить, а не просто существовать и, наконец, превратить свою компанию (и себя) из успешной в значимую.
