Боб Бург - Из противников в союзники
Я: Я прекрасно вас понимаю. У вас существуют определенные правила, и их нужно соблюдать. Я гость вашей страны и отношусь к ней с уважением, поэтому постараюсь сделать все возможное, чтобы ничего не нарушить.
Да, я с ней согласился. Вспомните принцип согласия из предыдущей главы: никто не спорит с самим собой!
Реальная причина ее предвзятого отношения ко мне пока не была озвучена, но я знал, что это вскоре произойдет. И мои ожидания оправдались.
Сотрудница миграционной службы: Знаете ли вы… (тут она назвала имя одного успешного американского писателя и лектора)?
Я: Я его знаю, хотя лично не знаком.
Сотрудница миграционной службы: Несколько месяцев назад я общалась с ним на этом самом месте, и он оказался самым неприятным, самым высокомерным человеком, которого я когда-либо встречала.
Значит, вот в чем дело. Вот что не давало покоя этой девушке и в итоге отразилось на мне. Человек, на первый взгляд, имевший со мной много общего, чем-то ее обидел. Теперь она — уверен, неосознанно — вымещала эту обиду на мне, пытаясь компенсировать моральный ущерб за мой счет. Я ведь стоял прямо перед ней. Значит, наш инцидент был связан только с этим, и ни с чем иным.
В данной ситуации следовало учесть два принципа конструктивного влияния:
1. Люди принимают решения на основании неполных сведений (например, своей системы убеждений). Я пишу книги и выступаю на семинарах, приехал из США, следовательно, я должен быть точно таким же, как тот хамоватый американский докладчик, с которым ей довелось пообщаться.
2. Нами управляет эго. Чувства сотрудницы миграционной службы были задеты. Человек с раненым самолюбием ведет себя не так, как ему свойственно по природе. Когда я только направлялся в сторону этой девушки, она показалась мне милой. Я был уверен, что на самом деле она такая и есть.
Далее склонить ее на свою сторону уже было несложно. У сотрудницы была возможность дать выход своим отрицательным эмоциям и показать мне, что моя судьба — в ее руках. Я не возражал. Конечно, было бы неправильным, с моей точки зрения, согласиться с ней и оскорбить своего коллегу и соотечественника. Поэтому я просто сказал: «Благодарю вас за терпение и помощь в прохождении этой процедуры».
Именно: я авансом поблагодарил девушку за те действия, к которым хотел ее подтолкнуть. При правильной формулировке такая фраза убедит человека сделать именно то, за что его поблагодарили.
Сотрудница миграционной службы: Наверное, я была слишком резка с вами, но тот ваш коллега действительно вывел меня из себя. Вы явно на него не похожи. Как бы то ни было, мистер Бург, благодарю за терпение и честные ответы на мои вопросы. Желаю вам приятно провести время в Торонто.
Людьми управляют чувства, эмоции и самолюбие. Мэри Кэй Эш говорила: «У каждого человека на шее висит невидимая табличка с надписью ”Дай мне почувствовать себя важным“». Таким образом, чтобы достойно выйти из непростой ситуации общения с сотрудницей миграционной службы, я должен был вернуть ей утраченное ощущение собственной важности.
Что ж, рад был помочь.
Глава 26
Эффект написанных от руки записок
Те, кто приходил на мои лекции или читал мои книги, знают, насколько я ценю написанные от руки записки, особенно когда это делается после первого знакомства, успешного заключения договора, получения рекомендации и т. д.
Это нисколько не умаляет удобства электронной переписки, которую я и сам активно веду. Однако всему свое время и место. Во многих ситуациях практически ничто не сможет произвести такой же эффект, как написанная от руки записка со словами благодарности. Как приятно будет ее получателю! От того, что вы нашли время и потратили на это силы, человек сразу почувствует себя важным и особенным.
Даже до появления электронной почты и социальных сетей, позволяющих быстро напечатать несколько слов и тут же отправить их адресату, мало кто занимался тем, что регулярно и последовательно писал от руки благодарственные записки. Те же, кто это делал, всегда выделялись на фоне остальных. При нынешнем уровне развития технологий таких людей остались считанные единицы, но по степени своего влияния они значительно превосходят тех, кто не следует их примеру.
Я советую использовать специальные карточки размером 21 на 7,5 см (чтобы они помещались в стандартный конверт) из белого картона. Это не открытка, поэтому без конверта отправлять нельзя. Следовательно, положите карточку в конверт, наклейте обычную или памятную марку и от руки напишите имя и адрес получателя. Чернила лучше использовать синие, а не черные. Они выглядят менее формально, чуть более лично.
Люди, умеющие оказывать влияние на других, пишут записки, и очень много. Они находят для этого поводы и отправляют их самым разным людям. Помимо потенциальных и нынешних клиентов и заказчиков, отправьте благодарственную карточку официанту, механику — любому человеку, который хорошо вас обслужил. Отправьте карточку полицейскому, который отозвался на ваш вызов, или медсестре, которая ухаживала за вашим ребенком, когда тот лежал в больнице.
Человеку, который вам помог, приятно будет получить от вас собственноручно написанную записку с благодарностью, но если вы хотите сделать для него немного больше, напишите письмо его начальнику. Это письмо лучше напечатать, а не писать от руки.
Написанная от руки записка с благодарностью не только поднимет настроение всем, в том числе и вам, но и принесет практическую пользу: в следующий раз, когда вам понадобится помощь или сотрудничество этого человека, он с радостью пойдет вам навстречу.
Само собой разумеется, что если вы ходили на собеседование по поводу трудоустройства, то обязательно должны отправить благодарственную карточку тому, кто его проводил.
Если у вас есть дети, расскажите им о важности рукописных посланий. Пусть они знают, что отправленная учителю, преподавателю или потенциальному работодателю карточка со словами благодарности может существенно поспособствовать достижению их цели.
Глава 27
Комплименты — эффективный путь к обретению влияния
Делайте людям комплименты. Это возвысит их не только в глазах окружающих, но и в собственных.
Хвалите человека лично и в разговорах с третьими лицами — даже за то, чего он пока не сделал, но к чему вы хотите его подтолкнуть. Вскоре он станет более уверенным и начнет культивировать в себе черты и привычки, за которые его все время хвалят.
Хваля людей друг перед другом, вы наладите между ними хорошие отношения. И их положительные эмоции друг к другу обязательно коснутся вас — как человека, приложившего руку к созданию этой благожелательной атмосферы.
Вот несколько примеров:
«У Джима всегда очень точные отчеты».
«Мэри, мне так нравится твое умение тактично общаться с людьми».
«Мистер и миссис Джонс, это Стив из нашей службы работы с клиентами. Стив прекрасный специалист. Он будет помогать вам во всех вопросах. Стив, Том и Мэри Джонс только что приобрели наш новый продукт, и я вверяю их в твои заботливые руки».
«Мой муж — самый внимательный и заботливый человек на свете».
«Не перестаю удивляться тому, как ловко Кэти умеет объединять людей в команду».
Если не знаете, что сказать о ком-то или кому-то — хвалите! Никогда не ошибетесь.
Найдите способ искренне похвалить человека, и ваше влияние стремительно вырастет. Люди любят, когда их ценят и хвалят.
Глава 28
Вы ищете повод поспорить?
Есть такие люди, которые никогда не упустят возможность поспорить. И сегодня им предоставлена масса удобных площадок для выражения противоположного мнения: Facebook, Twitter, LinkedIn, блоги и прочие сетевые ресурсы.
Как правило, события развиваются следующим образом. Кто-то публикует некое общее утверждение, имеющее смысл в контексте обсуждаемого вопроса: «Ненужные страхи порой мешают сделать тот решительный шаг, без которого невозможен успех. Надо действовать вопреки страху!»
Тут же другой человек начинает возражать, приводя исключение из этого правила: «А как быть в тех ситуациях, когда риск означает угрозу для жизни?»
Автор первого утверждения раздраженно пишет: «Читай внимательнее! Я же написал ”ненужные страхи“».
Оппонент вряд ли согласится, зато будет наслаждаться спровоцированной им реакцией.
Как правило, подобные споры характерны для сетевых ресурсов, но случаются и в реальном общении один на один либо в группе.
Поймите меня правильно. Оспаривать какое-то утверждение — это нормально. Разве не прекрасно, что мы, независимо от средств и способов общения, можем учиться друг у друга посредством открытого и уважительного диалога?
