Джеймс Борг - Секреты общения
Их унылые, пессимистичные разговоры и особая «любовь» к плохим новостям создают негативную атмосферу, которая – если вы задержитесь в их присутствии дольше, чем следует, – повлияет на вас, внушит мрачный взгляд на жизнь (хотя раньше вы были всем довольны!).
Таково воздействие «нейронного копирования», как говорят нейроученые, – это когда мы перенимаем настроение тех, кто нас окружает. Если речь идет об осушителях, то для нас это не самая комфортная среда. Однако, с другой стороны, эффект нейронного копирования означает, что, пообщавшись с радиаторами, мы «подхватываем» их положительный настрой.
Что можно сказать о вас? Вы осознаете свое поведение и его воздействие на окружающих? Обратите внимание, как вы общаетесь с ними. Конечно, каждый из нас периодически подвержен плохим настроениям, и это сказывается на нашей манере поведения в такие моменты, но они не должны длиться долго; в целом постарайтесь излучать тепло и позитив. Следите за своим настроем! А помимо энергичных, воодушевляющих слов практикуйте открытый, дружелюбный язык тела.
Глава 38. Отвечаем «да» на «нет»
Слово «нет» – первое слово, которое малыши обычно учатся произносить, причем в самых разных странах и на самых разных языках.
В любом социальном или рабочем контексте сложно сказать «нет» или, по крайней мере, произнести это слово решительно. В социальном контексте это можно сделать без объяснений, а вот на работе, отказывая человеку, важно привести приемлемые причины – потому что это влияет на отношения.
Сколько отношений разрушено из-за неспособности отказывать! Не говоря об отношениях дома, когда вы, к примеру, слишком много работаете и тем самым нарушаете баланс между работой и личной жизнью.
В речи нужно конкретизировать, что именно вы имеете в виду, когда говорите «нет», и убедиться в том, что собеседник понял вас правильно. Здесь можно отметить два фактора:
• вы говорите, что «не можете» (то есть не в состоянии) или
• вы говорите, что «не сделаете» (то есть не хотите).
Сколько раз вы встречали людей, которые сетовали, что согласились выполнить просьбу, но потом пожалели о своем решении из-за давления или недовольства? И все это по собственной вине, потому что им сложно сказать «нет».
Иногда это происходит потому, что вас поставили в неловкую ситуацию или вы заняты делом и не можете быстро подобрать правильные слова для отказа. Поэтому легче всего сказать «да». Но это не самая убедительная причина, чтобы соглашаться.
Во многих случаях абсолютно приемлемо попросить дать вам время, чтобы обдумать ответ, если, к примеру, нужно свериться со своим графиком:
«Я проверю, нет ли у меня планов на вечер. Поговорим завтра».
«Конечно, я был бы рад выручить, раз вам не хватает персонала в отделе. Только мне надо сначала проверить, к какому сроку они ждут от меня данные по рекламе».
Неизбежно конфликт возникает (когда вас просят помочь или когда вас «выбирают» для проекта) из-за того, что вы пытаетесь сохранить отношения, личные или профессиональные. Если вы считаете, что хотите помочь, но в более удобное для вас время, обратите на это внимание собеседника, ваш отказ прозвучит корректно и не навредит отношениям:
«Если ты планируешь еще раз сходить в театр в конце месяца, Софи, я буду рада посидеть с твоим малышом».
«Если ты сможешь уговорить начальство перенести встречу на вторую половину дня, то я с радостью помогу тебе утром».
Все чаще мне встречаются люди, которые на вопрос «Что вам больше всего не нравится в себе?» отвечают «Я слишком часто говорю “да”» или «Иногда я мирюсь с чем-то, а потом спрашиваю себя: зачем я это делаю».
Перечислим самые распространенные причины, по которым мы не можем отказать:
• человек обидится, если я скажу «нет»;
• он разозлится, если я откажусь;
• я ему разонравлюсь;
• он подумает, что я не справлюсь.
А теперь посмотрим, через какие стадии приходится пройти, когда вы не можете отказать человеку.
1. Это добровольное задание или проект, вас попросили помочь, и вы не хотите разочаровать коллегу или друга.
2. Вы согласились помочь, но из-за других обязанностей не смогли выполнить задание достаточно хорошо.
3. Вы начинаете ненавидеть свое задание.
4. Вы взваливаете вину на того человека, который попросил вас помочь.
И все это потому, что вы не нашли достаточно вежливый способ сформулировать «нет» в ответ на просьбу друга или коллеги.
Можно акцентировать внимание на проблемах, которые возникнут у вас, если вы согласитесь на просьбу:
«Извини, но если я сделаю Х, то…»
«Я не смогу это сделать, потому что по вторникам я всегда…»
«Мне очень приятно, что вы попросили меня, но мой график работы не позволит мне…»
Иногда причина отказа касается нравственных правил или принципов:
«Нет, мне неловко…»
«Нет, мне не хотелось бы участвовать в этом».
«Нет, спасибо, что спросили, но я решил отказаться».
Иногда вам просто не хочется называть причину:
«Простите, что не могу объяснить свое решение, но ответ – нет».
«Я был бы рад помочь, но сейчас крайне неудобное время для меня».
«Я тщательно обдумал ситуацию и решил не инвестировать в ваш проект. Но я желаю вам удачи». (Нечто подобное можно услышать в телепрограмме Dragon’s Den на канале BBC от одного из инвесторов-судей.)
Некоторые люди цепляются за ситуацию такими словами, как «может быть», «возможно». Если действительно есть реальная возможность, то это не так плохо, но проблема в том, что это лишь продлевает неловкую ситуацию, и, в конце концов, все равно придется отказать. При этом другой человек наверняка уже построил планы вокруг вашей нерешительности, а вы собираетесь отказаться. С точки зрения отношений лучше ответить так:
«Нет, спасибо за предложение, но это не для меня».
«Нет. Я бы пошла, если бы могла, но сейчас у меня столько забот с детьми».
Некоторым людям не нравится слово «нет». Так что можно сформулировать иначе:
«Извините, я был бы рад помочь, но в данный момент это невозможно».
«Спасибо за предложение, но я не смогу участвовать в вашем проекте».
В тех случаях, когда отношения не имеют первостепенного значения, и вы просто не хотите сотрудничать с человеком или вам не нравится то, чем он занимается, лучше выразиться твердо, но нейтральным тоном:
«Я обдумал ваше предложение, но мне не хотелось бы участвовать. Спасибо за…»
«Нет. Спасибо, что вспомнили обо мне, но у меня есть причины для отказа».
Зачастую не нужно давать никакого объяснения. Ведь объяснения создают почву для диалога и обсуждения ваших причин для отказа, и, возможно, вы запутаетесь, и придется оправдываться.
Глава 39. Соотношение честности и вежливости
Слова – такие невинные и беспомощные, пока они заперты в словаре, и такие могущественные, когда творят добро и зло в руках того, кто знает, как ими управлять!
Натаниэль ГоторнДля некоторых людей честность без элемента вежливости стала визитной карточкой, которая препятствует общению и вредит отношениям. Их комментарии слишком прямолинейны или бестактны.
Когда мы говорим что-то плохое, обычно это происходит потому, что нам не хватает понимания и внимания. Если вам важно выразить свои эмоции в данный момент, ваши слова могут быть обидными и нетактичными по отношению к чувствам другого человека.
Точно так же, если оставить одну только честность, она может ранить, создать конфликт и перечеркнуть смысл ваших слов.
Напротив, если вы руководствуетесь исключительно вежливостью и избегаете неприятных, но необходимых слов, то разговор становится фальшивым. Вы не торопитесь перейти к сути сообщения, пытаясь не вызывать у собеседника такие чувства, как обида, злость и дискомфорт. Неприятные новости полностью исключены. Излишняя слащавость маскирует реальную причину разговора, поэтому общение получается неэффективным, «затуманенным»:
«Никто не подумал сообщить мне, что ответ нужно дать самое позднее в понедельник утром?»
Вы абсолютно честно демонстрируете раздражение, но не ждете ответа на вопрос, потому что это обвинительное утверждение. Оно обязательно вызовет защитную реакцию, и начнется спор – особенно если есть обоснованные причины.
Постарайтесь использовать утверждения вместо вопросов. Таким образом вы смягчите негативный тон. Итак, в предыдущем примере мы уберем обвинения и сосредоточимся на своих мыслях и чувствах:
«Было бы замечательно, если бы меня предупредили, что им нужен ответ в понедельник утром».
Фраза сформулирована вежливо, ее цель при этом – собрать информацию, что не всегда бывает истинной причиной. Но тон дальнейшего разговора обязательно изменится. У поддельной вежливости есть любимые фразы, и, как правило, они оказывают прямо противоположное воздействие на собеседника. Постарайтесь избегать их:
