Алла Болотова - Психология коммуникаций
В качестве критериев оценки выхода группы на новый уровень в своем развитии может рассматриваться, например:
• насколько вдохновляющим для группы являются сформулированные видение и миссия;
• сформулированы ли групповые ценности и нормы, и насколько они соответствуют индивидуальным ценностям и нормам членов команды;
• совпадают ли ожидания участников группы в отношении выполнения групповых ролей и проч. [Schwarz, 2005b].
Кроме оценки, достигнута ли цель процесса, на наш взгляд, следует учитывать субъективный (эмоциональный) фактор, а именно как оценивают участники:
• стиль общения фасилитатора с группой;
• собственную вовлеченность в процесс;
• полезность используемых техник для достижения результата сессии;
• удовлетворенность полученными результатами;
• готовность взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов.
По истечении стадии внедрения мы предлагаем проводить оценку на уровне объективных показателей. В частности, получен ли ожидаемый эффект для организации/сообщества реализация полученного в результате фасилитации продукта:
• изменились ли прибыль, затраты и т. д.;
• объемы продаж;
• производительность труда;
• уменьшились ли затраты ресурсов;
• повысился ли уровень удовлетворенности потребителя;
• устранены ли перегрузки в работе и нестабильность процессов;
• уменьшилось ли число конфликтных ситуаций, а также время на непродуктивные коммуникации и др.
Мы предлагаем проводить итоговую оценку эффективности процесса фасилитации заказчиком, ориентируясь на:
1) субъективную (эмоциональную) реакцию участников относительно:
• стиля общения фасилитатора с группой;
• собственной вовлеченности в процесс;
• полезности используемых техник для достижения результата сессии;
• удовлетворенности полученными результатами;
• готовности взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов;
2) объективные показатели:
• достигнута ли с помощью выбранного метода фасилитации поставленная для процесса цель:
– выработаны ли необходимые решения, стратегии, планы действий;
– сформулированы ли видение, миссия; прояснены ли групповые ценности и нормы, скорректированы ли ожидания в отношении групповых ролей и т. д.;
• каков эффект для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта:
– изменение экономических показателей: прибыли, затрат и т. д.;
– объемы продаж;
– производительность труда;
– уменьшение затрат ресурсов;
– повышение уровня удовлетворенности потребителя;
– устранение перегрузок в работе и нестабильности процессов;
– уменьшение количества конфликтных ситуаций, времени на непродуктивные коммуникации и др.
Оценка эмоциональной реакции участников в отношении мероприятия и оценка достижения его целей делается сразу же после завершения сессии. Оценка эффективности для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта проводится по завершении этапа внедрения.
Ключевые компетенции фасилитатора. Определение знаний, умений и установок, которые помогают сделать процесс фасилитации эффективным, необходимы не только тем, кто хочет стать компетентным фасилитатором, но и заказчикам данных услуг [Baker, Fraser, 2005].
Фасилитаторы Международной ассоциации фасилитаторов (IAF) разработали модель компетенций, которая включает шесть категорий: установление отношений с клиентом, планирование подходящих групповых процессов, создание среды для совместных действий, управление группой для достижения необходимых результатов, овладение и совершенствование профессиональных знаний, позитивность в профессиональных отношениях [Ibid., р. 468–471]. Рассмотрим каждую категорию.
1. Установление отношений с клиентами.
• Выстраивает партнерские отношения:
– разъясняет взаимные обязательства;
– вырабатывает консенсус в отношении задач, результатов, ролей и обязанностей;
– демонстрирует объединяющие ценности, лежащие в основе фасилитации.
• Разрабатывает и адаптирует инструментарий для изучения потребностей клиентов:
– анализирует организационную среду;
– выявляет потребности клиента;
– разрабатывает подходящие модели для достижения намеченных результатов;
– определяет вместе с клиентом особенности продукта и результата.
• Эффективно управляет событиями:
– заключает договор с клиентом;
– разрабатывает план мероприятия;
– успешно проводит мероприятие;
– оценивает степень удовлетворенности клиента на всех этапах мероприятия или проекта.
2. Планирование подходящего группового процесса.
• Выбирает методы и процессы, которые:
– побуждают к активной совместной работе, учитывая культурные особенности, нормы и различия между участниками;
– вовлекают в процесс людей с различными стилями обучения и способами мышления;
– обеспечивают высокое качество продукта/результата, который отвечает потребностям клиентов.
• Планирует время и подготавливает пространство для проведения группового процесса:
– организует физическое пространство для достижения цели процесса;
– планирует эффективное использование времени;
– обеспечивает эффективную атмосферу для сессий.
3. Создание среды для совместных действий.
• Демонстрирует эффективное участие и навыки межличностного общения:
– использует различные процессы, обеспечивающие участие и вовлеченность;
– демонстрирует эффективные вербальные навыки коммуникации;
– налаживает контакт с участниками;
– практикует активное слушание;
– демонстрирует способность наблюдать и обеспечивает обратную связь участникам.
• Уважает и признает разнообразие, обеспечивает открытость:
– поощряет положительное отношение к опыту и восприятию всех участников;
– создает атмосферу безопасности и доверия;
– создает возможности для участников извлечь выгоду от разнообразия группы;
– развивает культурную осведомленность и чувствительность.
• Управляет групповым конфликтом:
– помогает участникам выявлять и анализировать их предположения;
– распознает конфликт и признает его роль в обучении группы, достижении ею зрелости;
– обеспечивает безопасную среду для выведения конфликта на поверхность;
– управляет агрессивным поведением группы;
– поддерживает группу при разрешении конфликта.
• Пробуждает креативность группы:
– выявляет стили обучения и мышления участников;
– стимулирует творческое мышление;
– принимает все идеи;
– использует подходы, которые наилучшим образом соответствуют потребностям и возможностям группы;
– стимулирует и направляет групповую энергию.
4. Руководство группой для достижения необходимых результатов.
• Управляет группой с помощью ясных методов и процессов:
– устанавливает четкие рамки для фасилитационной сессии;
– активно слушает, задает вопросы, резюмирует, чтобы понять ощущения и мысли группы;
– распознает моменты, когда группа отклоняется и направляет на решение задачи;
– управляет процессом в малой и большой группах.
• Содействует группе в осознании ее задач:
– варьирует темп деятельности в соответствии с потребностями группы;
– выявляет информацию о потребностях группы, «вытягивает» данные и инсайты из группы;
– помогает группе осознать и синтезировать структуры, тенденции, коренные причины, рамки для действий;
– помогает группе в осознании своего опыта.
• Руководит группой для достижения консенсуса и желаемых результатов:
– использует различные подходы для достижения консенсуса в группе;
– использует различные подходы для достижения целей группой;
– адаптирует процесс в соответствии с изменяющейся ситуацией и потребностями группы;
– оценивает продвижение группы и сообщает о прогрессе;
– способствует завершению задач.
5. Овладение и совершенствование профессиональных знаний.
• Создает базу знаний:
– в области управления, организационных систем и развития, группового развития, психологии, разрешения конфликтов;
– понимает динамику изменений;
– владеет теорий обучения и мышления.
• Владеет разнообразными методами фасилитации:
– моделями решения проблем и принятия решений;
– разнообразными групповыми методами и техниками;
– знает последствия неправильного использования групповых методов;
– отличает процесс от задач и содержания;
– изучает новые методы и модели для удовлетворения возникающих потребностей и достижения изменений, необходимых клиенту.
