Алла Болотова - Психология коммуникаций
Решение проблем. Для эффективного решения проблем важно:
1) использовать системный подход в группе. Если не рассматривать последствия своего решения во времени и в системе, группа может решить проб ле му способом, который в будущем вызовет более сложные проблемы;
2) всем участникам одновременно фокусироваться на одном и том же этапе в процессе решения проблемы. Когда некоторые участники пытаются найти причины проблемы, в то время как другие уже предлагают решения, это означает, что группа работает неэффективно.
Принятие решений. Принятие решений – это процесс выработки и выбора решения из имеющихся альтернатив. Он включает следующие этапы: определение кого следует вовлечь, когда и что нужно решить и как участники будут это делать. Для эффективности процесса принятия решений в него важно вовлекать людей, ответственных за планирование или внедрение решения, и тех, на кого оно влияет прямо или косвенно. Группа привлекает к решению людей, обладающих необходимой информацией о проблеме, ее причинах, возможных решениях и потенциальных последствиях.
Существуют разнообразные подходы к принятию решения. Например, лидер может принимать решение единолично, консультируясь или не советуясь с участниками группы. Он может делегировать решение группе. Решение может приниматься большинством голосов или группа будет использовать процедуру консенсуса. Если лидер принимает решение не единолично, то группе необходимо выбрать, какой метод она будет использовать.
Управление конфликтом. Эффективная группа рассматривает конфликт как естественную часть групповой жизни. Если конфликтами эффективно управлять, они совершенствуют способность участников продуктивно работать вместе для достижения поставленных задач и вносят вклад в личностное развитие. Участники группы используют конфликт, чтобы больше узнать о проблеме, о том, как ее видят другие. Вместо того чтобы просто настаивать на своей точке зрения, они стараются выяснить, какие мысли, чувства и интересы стоят за той или иной позицией. В итоге группа разрешает конфликт таким образом, что участники приходят к пониманию причин возникновения конфликта, как каждый из них способствовал этому конфликту и как они могут вести себя по-другому, чтобы предотвращать ненужные конфликты в будущем.
Коммуникация. Процесс коммуникации пронизывает все групповые процессы. Эффективная коммуникация означает обмен информацией таким образом, что отправитель и получатель понимают сообщение одинаково. В общении группа должна использовать базовые правила и ключевые ценности эффективной коммуникации.
Управление границами ответственности и автономности. В эффективной группе участники четко понимают групповые задания и за что каждый из них несет ответственность. Они не берут на себя выполнение заданий, не связанных с целью группы, без групповой экспертизы. В то же время группа должна координировать свою работу с другими частями организации. Группа решает, как и какой информацией делиться, какие задания и кем будут выполняться, как будут приниматься решения. Эффективная группа, понимая границы своей компетентности и способности справиться с заданием, при необходимости стремится изменить эти границы за счет привлечения технологий, людей и информации, необходимых для выполнения заданий.
Групповая структура, групповые роли и ожидания. Групповая структура – второй фактор, влияющий на групповую эффективность. Термин групповая структура подразумевает такие характеристики группы, как миссия и видение, задачи, роли, имеющееся время, разделяемые ценности и вера, а также нормы. Понимание элементов, которые создают структуру, важно, так как их активное изменение меняет структуру.
Ясная миссия и разделяемое ви дение. Групповая миссия отвечает на вопрос: «Почему/для чего мы существуем?» Видение – мысленная картина будущего, которое группа хочет создать. Видение определяет, какой группе следует быть и как следует действовать, чтобы выполнить свою миссию. В эффективной группе участники осознают свою миссию, имеют общее видение будущего, считают его вдохновляющим и используют как руководство в работе.
Эффективная групповая культура. Групповая культура включает ряд фундаментальных ценностей и веру, разделяемую участниками группы и направляющую их поведение. Вера – предположение о том, что является истиной, например, «людям свойственно делать хорошо свою работу». Ценность – предположение о том, что важно и значимо, например, «быть честным все время». Артефакт – продукты культуры, например, организационные политики и процедуры, организационная структура.
В эффективной группе участники осознают свои ключевые ценности и то, во что они верят. Они действуют и принимают решения в соответствии со своими ценностями. Развивающая фасилитация, используемая для того, чтобы помочь людям исследовать свои процессы и структуры, в частности, анализирует ценности и верования группы, опираясь на культурные артефакты, включая то, как люди действуют.
Цели, задача и участники. Эффективная группа имеет ясные цели, соответствующие ее миссии и видению, которые позволяют участникам выбирать адекватные средства для их достижения. Ясные цели дают возможность группе оценивать свое продвижение в их достижении. Без них группе сложно решать проблемы и принимать решения, и это часто ведет к конфликту.
Групповые задачи – действия, которые группа выполняет, чтобы достичь цели. В модели групповой эффективности предполагается, что члены группы должны быть взаимозависимы при решении задачи и разделять коллективную ответственность за результат группы.
Мотивирующие групповые задачи соответствуют нескольким условиям:
• они дают возможность участникам группы использовать свои разнообразные умения;
• это целостный и значимый отрезок работы с видимым результатом;
• результаты имеют значимые последствия для клиентов или для других членов организации;
• они дают участникам значительную свободу/автономию в том, как решать задачу, и они чувствуют ответственность за свою работу;
• работая над заданием, участники получают регулярную обратную связь о том, насколько хорошо группа действует.
Эффективная группа состоит из специально отобранных участников. Отбор производится в соответствии с несколькими критериями:
• участники обладают соответствующим набором знаний и умений, чтобы успешно выполнить данную задачу;
• в группе должно быть достаточное количество участников, чтобы выполнить задачу. Группа с бо льшим, чем надо количеством участников, тратит время на координацию вместо того, чтобы выполнять задания. К тому же по мере роста группы участники могут терять интерес к работе и перестать прилагать усилия;
• состав группы должен быть достаточно стабильным, чтобы поддерживать усилия и в то же время изменяться, чтобы обеспечить генерирование новых, разнообразных идей.
Четко определенные роли, включая лидерство. В эффективной группе участники четко понимают, какую роль каждый из них играет и какое поведение люди ожидают от каждой роли. С точно согласованными ролями участники могут координировать свои действия для выполнения задачи. Без этих ролей в группе с большой степенью вероятности могут возникать бесполезные конфликты и стресс. Эффективная группа проясняет свои роли для своих членов по мере изменения задач или смены участников.
Роль лидера определяет отношения между ним и другими членами группы относительно групповых процессов, структур и функций. По мере того как группа становится более самоуправляемой, многие элементы лидерской роли переходят к участникам группы.
Групповые нормы. Групповые нормы – это ожидания относительно того, как люди должны или не должны себя вести, разделяемые всеми или многими членами группы. Нормы вытекают из ценностей и верований, которые составляют групповую культуру. В эффективной группе участники детально обсуждают и согласовывают нормы, которыми они хотели бы руководствоваться. Они также соглашаются взять ответственность за соблюдение этих норм, всякий раз отслеживая нарушения этих норм.
Достаточное количество времени. Периоды работы группы включают время выполнения заданий и время создания возможностей. Во время выполнения заданий группа производит продукты или услуги. Во время создания возможности группа обсуждает способы совершенствования выполнения заданий или предпринимает конкретные действия в этом направлении. Например, перепроектирование бизнес-процесса с целью увеличения его эффективности или обучение управлению конфликтом, чтобы улучшить ее умения в этой области. Обычно группа тратит слишком мало времени на создание возможности.
