Боб Бург - Из противников в союзники
Дон Мигель Руис предлагает прекрасное объяснение этому явлению в своей книге «Четыре соглашения». Два из его «соглашений»: «Не делай предположений» и «Ничего не принимай на свой счет». Мы же постоянно совершаем обе ошибки.
Конечно, вы можете задать себе определенные вопросы и, рассуждая логически, вычислить намерения собеседника. Но даже в таком случае не стоит допускать, что ваши логика и убеждения равнозначны его логике и убеждениям.
Формирование рамок вопроса с помощью «я-сообщения»
Допустим, вы хотите выяснить, что скрывалось за словами вашего коллеги, друга или родственника. Как понять, стоит ли принимать их на свой счет? Спросите, только сделайте это тактично и с использованием «я-сообщений».
Например, не нужно говорить: «Твои слова сильно меня задели. Ты меня обидел, и мне хотелось бы знать, специально ты это сделал или нет?» Так вы переложите все бремя ответственности за ваши чувства на своего собеседника. Лучше сформулировать вопрос таким образом: «Мне было неприятно услышать такие слова и, честно говоря, я принял их на свой счет. Мне хотелось бы прояснить ситуацию и уточнить, что ты имел в виду, если ты не возражаешь».
За многие годы, пока мной руководил гнев, я часто принимал сказанное на свой счет, хотя оно, как потом выяснялось, не имело лично ко мне никакого отношения. А сколько времени и сил было потрачено на ненужные переживания!
Так как? Кто-то действительно хочет вас обидеть или вы неправильно все понимаете?
Не могу знать наверняка, но, скорее всего, в словах и поступках собеседника нет ничего личного. В конце концов, у людей слишком много собственных забот, чтобы тратить время и силы на сознательные попытки вас обидеть.
Нам было бы полезно почаще об этом вспоминать.
Глава 17
Язык любви кошки по имени либерти
Некоторое время назад я написал на своей странице в Facebook: «Прибившаяся ко мне кошка по имени Либерти сегодня утром оставила на крыльце голову мертвой мыши. Не саму мышь, а только голову! Видимо, ей нужно реже смотреть телевизор. Что она пыталась мне сказать?»
Хотя тогда я еще мало знал о котах (я люблю животных, но большую часть жизни в доме почему-то жили только собаки), мне было известно, что таким образом они выражают людям благодарность — приносят им мертвую добычу. Забавнее всего в этой ситуации было то, что мышиная голова напомнила мне о голове лошади из фильма «Крестный отец» — о символе с весьма определенным посланием.
Как правило, подобные заметки о чем-то необычном, но не очень важном, получали три или четыре комментария, но на этот раз их оказалось целых семьдесят, и во многих содержались ценные предложения.
Несколько человек высказалось на тему того, что ценность того или иного явления нужно оценивать с чужой точки зрения. Для меня голова мертвой мыши не представляла никакой особой ценности, зато была крайне ценна для кошки. А раз Либерти считала это роскошным подношением, то, по словам одного друга, мне следовало бы оценить если не сам подарок, так хотя бы намерения кошки.
Некоторые участники обсуждения извлекли из этого замечания собственный урок: мы должны осторожно выбирать подарки для других, думая о том, как они могут быть восприняты получателем. Прекрасный урок, хотя я сомневаюсь, что Либерти когда-нибудь о нем узнает…
Чудесная книга!
Оба этих урока заставили меня вспомнить об одной чудесной книге, прочитанной мною много лет назад, — «Пять языков любви» Гэри Чепмена. По его мнению, существует пять способов проявления любви: слова поощрения, время, подарки, помощь, прикосновения. Каждый из нас в той или иной мере использует все языки любви, но, как правило, какой-то один доминирует.
Беда вот в чем: точно так же, как мы проецируем на других свою систему убеждений и взглядов на мир, мы думаем, что люди предпочитают проявлять и получать любовь тем же способом, что и мы, — даже если нам ничего не известно о языках любви.
Таким образом, если для одного человека в паре основной язык любви — помощь, а для другого — прикосновения, то первый не понимает, почему его забота и внимание не оцениваются по достоинству. И ему невдомек, почему никто в ответ не заботится о нем.
Тот факт, что все это происходит на уровне подсознания, говорит о следующем: мало того что эти люди разговаривают на разных языках любви, они не знают об этом и им вообще неизвестно о существовании таких языков.
Классификация языков любви, разработанная доктором Чепменом, касается не только супружеских пар, как утверждается в других книгах на эту тему, но и всех людей вообще. Поэтому впредь, как только вы определите свой основной язык любви и основной язык любви своего собеседника, старайтесь учитывать оба.
Или просто приютите бездомную кошку. Только берегитесь мышиных голов. Кошка может оказаться членом коза ностра.
Глава 18
Сначала разобраться в вопросе, потом подобрать слова
Читатели моего блога часто интересуются, как повлиять на других или убедить их в чем-то в какой-то сложной ситуации. Бывает, что они ищут точные слова, которые сразу же превратили бы их противников в союзников.
Действительно, подбирать слова и фразы очень важно. Но в большинстве случаев для этого сначала нужно разобраться в причинах, заставивших собеседника занять свою позицию.
Правильное понимание контекста — системы убеждения другого человека — имеет решающее значение при выборе наиболее убедительных слов.
Одна читательница оказалась в очень непростой и неприятной для нее ситуации и хотела узнать, как ей лучше всего поступить:
Дело в том, Боб, что раньше наша организация отправляла цветы заболевшим сотрудникам. Деньги на это по-прежнему есть, но администрация решила отказаться от такой практики. Меня пригласили на следующее собрание членов правления, и я хочу объяснить им, почему нам не стоит ее прекращать. Но мне не удается найти нужные слова. Не могли бы вы мне помочь?
Я ответил, что единого верного способа что-то сказать не существует, зато есть два приема, помогающих найти правильный подход к решению этой проблемы:
1. Понять, почему оппонент придерживается своей точки зрения. По каким причинам некий человек или группа людей ведут себя нежелательным для вас образом? Не разобравшись в этом, вы будете блуждать вслепую. Вы не будете знать, в какой степени ваши идеи согласуются с их потребностями. Задайте вопросы. Поговорите лично с каждым и тактично дайте понять, что хотели бы лучше понять, что их беспокоит. Постарайтесь сделать так, чтобы получился диалог двух союзников, а не противников.
2. Отдать должное их заботам. Составьте свою речь таким образом, чтобы проявить уважение к людям, к их самолюбию и мотивам. Весьма вероятно, что их намерения основаны на том, что они считают лучшим с точки зрения благополучия компании. Поэтому, если в самом начале вы скажете, что понимаете это, дальнейшее общение будет складываться в духе союзничества: вы все на одной стороне и желаете только лучшего самой организации и тем, кто в ней работает.
Очень важно понимать, что в подобных ситуациях первым делом необходимо разобраться в подоплеке. В противном случае можно сколько угодно подбирать самые эффективные и убедительные слова, но все равно не добиться желаемого эффекта. Однако, как только вы поймете контекст, можно соотносить достоинства своего решения с потребностями и желаниями собеседников.
Этот принцип действует всегда, с кем бы вы ни общались: с другом, родственником, коллегой по работе, начальником, подчиненным, потенциальным клиентом. Только взглянув на ситуацию их глазами, вы сможете найти правильные слова.
Глава 19
Ответ? На основании какой информации?
Как у человека, владеющего искусством конструктивного влияния, у вас часто будут просить совета. Люди будут излагать вам ситуацию или рассказывать об инциденте, возможно с участием третьего лица, либо описывать какие-то обстоятельства и спрашивать, как бы вы посоветовали им поступить.
Очень важно понимать, что, не обладая достаточным количеством специфической информации, позволяющей давать обоснованные рекомендации, вы сможете лишь высказывать предположения. А когда речь идет о счастье человека в личной жизни или о его финансовом благополучии, гадания на кофейной гуще — далеко не лучший подход.
Дело в том, что, когда нас просят поделиться своим мнением или дать совет, мы оцениваем ситуацию с позиции своего мировосприятия (собственных допущений, продиктованных и управляемых нашей системой убеждений), поэтому не только даем ответ, который был бы верным для нас с учетом наших ценностей и взглядов, но и, вероятнее всего, заполняем пробелы в знаниях дополнительной информацией, которая — согласно нашему представлению о мире — дала бы законченную картину обстоятельств, как мы ее понимаем. И это очень опасно.
