Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Вообще-то, если присмотреться, ярлыки выявляются без особых усилий; труднее не забывать присматриваться. Это как сосчитать, сколько раз человек произносит союз «и». Сделать это невозможно, если не поставить перед собой такую цель, но, если цель поставлена и вы специально прислушиваетесь, подсчет труда не составит. То же самое с ярлыками: если слушать, вы будете слышать их отовсюду.
«Поймав» ярлык, не поддавайтесь искушению наполнить его собственным смыслом. Если вы заранее «знаете», что подразумевал коммуникатор, тогда у вас нет причин проявлять любопытство и пытаться чему-то учиться. «Ей хочется от меня “больше любви”? Отлично, значит, она хочет чаще заниматься сексом». Но действительно ли «больше любви» означает «больше секса»? Возможны и другие варианты:
а) держаться за руки на публике;
б) больше помогать ей по дому;
в) быть более игривым и нежным;
г) хотя бы раз в десять лет говорить «Я тебя люблю».
Какой же правильный ответ? Вы не узнаете, пока не поговорите об этом, а разговор едва ли состоится, если вы изначально предполагаете, что знаете ответ.
Что под ярлыком?
Самый распространенный совет в отношении обратной связи: будьте конкретнее. Совет хороший, но недостаточно конкретный. Что значит быть конкретным и что именно конкретизировать?
Чтобы ответить на этот вопрос, начнем с такого наблюдения: если снять ярлык, можно обнаружить, что обратная связь имеет компоненты прошлого и будущего. Есть «взгляд назад» («вот что я заметил») и «взгляд вперед» («вот что вам нужно сделать»). Однако обычные ярлыки мало что сообщают нам в обоих направлениях.
Поэтому, чтобы разобраться с обратной связью, скрывающейся под ярлыком, нам нужно «быть конкретными» в двух вещах:
1) откуда идет обратная связь;
2) куда она ведет.
Откуда и куда
Рассмотрим пример. Вы называете меня беспечным водителем. Это общие слова, ярлык. Откуда он идет, на каком основании вы делаете такое заявление? На основании нашей последней совместной поездки либо моего признания, что я разговариваю за рулем по телефону, или на основании того ДТП, которое случилось у меня в прошлом году? Мне было бы легче расшифровать обратную связь, если бы я знал ответ.
А куда ведет эта обратная связь? Что вы хотите посоветовать? Вы хотите, чтобы я соблюдал дистанцию, в темное время суток надевал за рулем очки, ездил медленнее или хорошенько высыпался перед дальней дорогой?
Ниже мы обстоятельнее поговорим о том, как глубже исследовать истоки и направление обратной связи. В части «откуда» ключевым является вопрос о разграничении между данными, которыми обладает коммуникатор (что он наблюдает), и его интерпретацией этих данных (выводы, которые он делает из наблюдений). А в части «куда» нам надо разобрать разницу между наставнической обратной связью, целью которой являются определенные рекомендации, и оценочной обратной связью, цель которой – прояснить последствия. Эти различия иллюстрируются на приведенной ниже схеме, смысл которой станет понятнее после того, как вы прочитаете следующие несколько страниц.
Прежде чем вы научитесь понимать, откуда идет обратная связь и куда она ведет, потребуется некоторая практика, но со временем это станет вашей второй натурой.
Интересуйтесь истоками обратной связи
Коммуникатор обратной связи приходит к своим ярлыкам за два этапа: 1) он наблюдает факты; 2) интерпретирует их, то есть вкладывает в них определенный смысл.
Наблюдение
Обратная связь, которую вы получаете, коренится в наблюдениях коммуникатора: что относящееся к делу он видел, чувствовал, слышал, вспоминал, читал. В академической литературе это называют «данными», хотя в этом контексте данные зачастую выходят за рамки фактов и цифр. Данные могут включать прямые наблюдения: чье-то поведение, утверждения, интонации, одежду, продукты, доходы, носки на полу, циркулирующие слухи. Вот примеры данных, которые могут найти отражение в обратной связи:
Начальник слышит, как вы говорите своему коллеге, что слишком заняты и не можете ему помочь.
Партнер по теннису замечает, что вы утратили способность запоминать счет.
В вашем отчете не проведено различие между продажами через интернет и через обычную торговую сеть.
За ужином вы вели себя тихо, а потом вдруг начали кричать на детей.
Данные могут включать в себя также и эмоциональную реакцию коммуникатора: «Не получив от вас ответное письмо, я расстроился», «Я очень беспокоился, что, когда вы взяли отгулы, работа остановится», «Когда ты на скорости почти прижимаешься к идущей впереди машине, я покрываюсь холодным потом».
Интерпретация
Голые факты редко используются в качестве обратной связи. Сначала они «интерпретируются» или фильтруются на основе уже имеющегося опыта, системы ценностей коммуникатора, его предположений и предрассудков. Поэтому ваш начальник вместо того, чтобы сказать «Я слышал, как вы сказали Гасу, что слишком заняты, чтобы помочь ему», он говорит: «Вы не командный игрок».
У Адрианны есть предостаточно данных, касающихся Николаса: она наблюдала за его презентациями, слышала, как он отвечает на вопросы потенциальных покупателей, следила за тоном его голоса, за мимикой и жестами. У нее и другой информации великое множество. Она видела десятки продавцов в их взаимодействии с покупателями, и у нее целая база данных, связанных с ее собственным многолетним опытом торговли.
Неосознанно Адрианна интерпретирует то, что она видит, и превращает прямые данные в суждения: Николас слишком расслаблен. Он не выказывает никакого интереса к покупателям (а без этого не пробудить у потенциальных покупателей интерес к товару) и упускает сделки, которые практически находятся у него в руках.
Это все интерпретация данных. То, что Николас «слишком расслаблен», прямому наблюдению не поддается. «Расслаблен» – это суждение, касающееся наблюдаемого поведения, а «слишком» – суждение, касающееся оптимального уровня расслабленности. Адрианна могла видеть, что Николас продает мало, но то, что он мог бы продавать больше, если бы изменил свое поведение, – не более чем догадка. Здесь задействованы предположения о последствиях существующего подхода и прогноз, каким может стать его будущее, если он изменится. Но, пока это будущее не наступит, речь идет о домыслах, об интерпретации Адрианной наблюдаемых фактов.
Говорят, что любые советы автобиографичны, и это отчасти верно. Мы интерпретируем то, что видим, отталкиваясь от своего жизненного опыта, от своих предположений, предпочтений, приоритетов и предрассудков в отношении того, как есть и как должно быть. Я постигаю вашу жизнь через призму собственной жизни; мои рекомендации в ваш адрес отражают мою сущность.
Не путайте данные и их интерпретацию (а это все мы делаем)
Возможно, вы думаете: «Разговор складывался бы намного легче, если бы коммуникатор просто излагал факты. Он не должен говорить: “Ваш отчет запутанный и поверхностный”. Он должен сказать: “Я обратил внимание на то, что вы не разделяете продажи через интернет и через обычную торговую сеть. Давайте поговорим об этом…”»
Да, это было бы здорово, но обычно так не бывает – и вовсе не потому, что коммуникаторы нарочно хотят усложнить и запутать дело. Переход от данных к их интерпретации происходит в мгновение ока и преимущественно на бессознательном уровне. Специалист по искусственному интеллекту Роджер Шенк отмечает, что, в то время как компьютеры организованы вокруг управления данными и доступа к ним, человеческий разум крутится вокруг историй. Мы выбираем информацию и тут же интерпретируем ее, в результате чего рождаются ярлыки-суждения: «Это совещание было пустой тратой времени», «У тебя слишком короткая юбка», «Эти люди за соседним столиком – плохие родители».
Если бы нас спросили, какие факты, подтверждающие правильность наших суждений, мы наблюдали, мы сказали бы: «Эти люди плохо исполняли свои родительские обязанности». Мы думаем, что таковы факты, поскольку именно в такой форме они сохранились в нашем мозге. Но реальные факты были совсем иными: женщина «не так» посмотрела на ребенка или мужчина никак не отреагировал на плач ребенка. «Плохие родители» – не факт; это наш пересказ события, с которым нам пришлось столкнуться.
Как раз в этот момент нам стоит вспомнить, что пару страниц назад мы в качестве факта назвали пример, когда вы кричали на детей. На самом деле само слово «кричали» является, разумеется, интерпретацией того, что вы делали. Кто-то может сказать, что вы были резки, грубы, а может, даже откровенны. Всегда так легко спутать интерпретацию («крик») с данными (то, что мы реально слышали).
Таким образом, коммуникаторы редко делятся голыми фактами, скрывающимися за ярлыками, просто потому, что сами об этих фактах забывают. И ваша задача – помочь им вернуться к фактам. При этом вы не ставите перед собой цель игнорировать интерпретации или пренебрегать ими. Они имеют не меньшее значение, чем сами данные. По крайней мере, они позволяют понять точку зрения коммуникатора. Поэтому вам нужно иметь четкую картину и самих данных, и интерпретаций.
