Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Закон
Многие считают, что стражи порядка поголовно несправедливы и реагируют излишне резко. В новостях полно подобных сюжетов. Такое мнение может стать самореализующимся. Вы не цените человека – и он начинает сердиться. Однако у меня есть целая пачка дневников, показывающих, что так бывает не всегда.
Карлос Черубин ехал со скоростью 51 миля в час по тому району Уэстервилла, где максимально разрешенная скорость составляла 25 миль в час. Женщина-полицейский остановила его. Конечно же, Карлос был неправ – зачем отрицать это? Он сразу же признал ее власть, извинившись. Карлос сказал, что не уделил достаточного внимания знакам. Казалось, женщина чувствовала себя не очень хорошо. На улице было жарко. Он спросил, все ли с ней в порядке, и тут выяснилось, что она беременна. Карлос поинтересовался, когда ей рожать, и поздравил ее.
В итоге ему не пришлось платить штраф. Она лишь попросила его быть внимательнее в будущем. И он, вне всяких сомнений, будет внимательнее. Интересно, какой процент водителей вообще заметили бы, что полицейский чувствует себя плохо, и спросили бы об этом? Очень небольшой.
«Раньше я всегда спорил, – рассказывал Карлос. – И первый раз за пятнадцать лет решил поступить по-другому и воспользоваться приемами ведения переговоров. И впервые за пятнадцать лет полицейский отпустил меня просто так». А все потому, что Карлос перестал думать лишь о себе и обратил внимание на собеседника.
Патрульный полицейский штата Нью-Джерси остановил Жан-Пьера Латриля за то, что тот ехал со скоростью 68 миль в час по дороге, где максимально допустимая скорость составляла 50 миль в час. Сначала Жан-Пьер собирался рассердиться, ведь он ехал с той же скоростью, что и остальные. Однако он вспомнил, что важно не доказать свою правоту, а достичь своих целей.
Жан-Пьер извинился, внимательно выслушал замечания полицейского, поблагодарил его и подробно рассказал о том, зачем приехал в Нью-Джерси на выходные. Ему не выдали талон за превышение скорости, полицейский не увеличил количество штрафных очков в его правах, и размер страховой выплаты за автомобиль не был повышен. Жан-Пьер всего лишь заплатил 43 доллара за то, что у него не было с собой страхового полиса. «Я просто попытался найти с полицейским общий язык», – рассказывал Жан-Пьер позже. Работает ли такой подход всегда? Безусловно, нет. Но так вы будете отбивать один дополнительный мяч в каждой девятой игре.
Конечно, очень трудно извиняться, если вы правы. И я не предлагаю вам делать этого. Однако слишком многие не извиняются даже в тех случаях, когда следовало бы. Как сказал Карлос: «Не стоит строить из себя крутого парня и размахивать кулаками – так вы не достигнете своих целей».
Изложение подробностей того, почему вы оказались в затруднительном положении, может стать убедительным. Однако: а) вы должны быть искренни; б) то, что вы говорите, должно соответствовать истине; в) собеседник не должен был выслушивать что-либо подобное уже миллионы раз. Цель не в том, чтобы обмануть другого человека или вывернуться как-нибудь, а в том, чтобы установить с ним контакт.
Любой охранник уже и так пресыщен выслушиванием извинений. Вам следует быть готовыми к тому, что охранник разозлится. «Почему же люди просто не делают то, что им положено делать?» – задается он вопросом.
Нихил Рагхаван хотел пройти в тренажерный зал, но забыл свой пропуск. Вахтер был неприветлив. «Нет пропуска – не войдешь», – сказал он Нихилу. Тот поинтересовался, кто может его впустить. Оказалось, это может сделать менеджер. Нихил попросил позвать менеджера. Когда тот пришел, парень попросил посмотреть и проверить все его личные данные. Конечно, задача системы безопасности – проверить, кто вы такой, а не удостовериться в наличии пропуска. Пропуск – всего лишь один из способов установления вашей личности.
Нихил пообщался с менеджером и со смотрителем раздевалки. У них был очень приятный разговор о сквоше, в который Нихил собирался здесь поиграть. И менеджер, и смотритель раздевалки сказали Нихилу, что, если он в следующий раз забудет свой пропуск, пусть попросит вахтера позвать кого-нибудь из них. Все дело было в том, чтобы установить систему, на которую стороны могли рассчитывать в будущем.
Мы считаем государственных служащих бюрократами. Мы все ненавидим бюрократию. Однако вести переговоры нам приходится не с бюрократией, а с отдельными людьми. Возможно, эти люди чувствуют себя обремененными всякими правилами, положениями и препятствиями еще больше, чем вы, ведь они имеют с ними дело каждый день. Так дайте этим людям возможность перевести дух – и они в свою очередь, как правило, благосклоннее отнесутся к вам. Попросите у них совета, посочувствуйте им. И если вы обижены на весь мир, спросите себя: «Хочу я достичь своих целей или нет?».
На Джонатана Шульмана наложили штраф в размере 65 долларов за то, что его мусор слишком долго не вывозился. На самом деле Джонатан был ни в чем не виноват – мусор оставил летом его субарендатор. И поэтому в суде Джонатан принес свои извинения, сказал, что постановление муниципальных властей нарушил его субарендатор, назвал его фамилию и сказал судье, что дал тому жильцу ясные инструкции, которые он не выполнил. «Разве не бывало в вашей жизни такого случая, когда вам трудно было заставить людей слушать вас?» – спросил Джонатан. Штраф сократили до 25 долларов. Повторюсь: нужно стремиться добиться большего в любой ситуации.
Обмен тем, что имеет различную ценность
Как в соглашениях на миллиарды долларов, так и в бытовых сделках можно найти что-либо подходящее для обмена. Иногда может оказаться, что вам достаточно лишь проявить уважение и поговорить с тем, кого обычно воспринимают как безликого работника вспомогательных служб.
Рон Шахтер хотел парковать свой мотоцикл в гараже, но не хотел при этом платить 120 долларов в месяц. Сторож сказал, что в гараже исключений не делают. Рону нужно было найти что-либо нематериальное, что заставило бы сторожа позволить ему парковать мотоцикл. И тогда Рон спросил: «А вы умеете ездить на мотоцикле?» «Нет, – ответил сторож, – но очень хотел бы научиться».
Удача, попадание в десятку! Рон, партнер и портфельный управляющий гонконгского хеджингового фонда Nine Masts, согласился учить сторожа вождению мотоцикла (но не его собственного). Результат: бесплатная парковка. А все благодаря обмену тем, что имело для сторон различную ценность.
Джастин Байер хотел избавиться от различных банковских сборов за обслуживание его чекового и сберегательного счетов в банке Citibank. Представитель банка не был заинтересован в том, чтобы помогать Джастину в этом. И хотя у конкурентов Citibank сборов было меньше, сотрудник сказал, что все равно Citibank – лучший банк.
«Я завел с ним ни к чему не обязывающий разговор, – рассказывал мне Джастин. – Спросил, каковы карьерные цели. Он сказал, что хочет получить степень магистра делового администрирования. Я заметил, что сейчас учусь на магистра делового администрирования и что буду рад назвать некоторые ресурсы, которые могут оказаться для него полезными». Представитель банка отменил все сборы.
Фактически ему пришлось войти в систему и вручную удалить сборы. Обокрал ли он свой банк? Останется ли Джастин верен Citibank? Как вы думаете, есть такие клиенты этого банка, которые не платят сборы? Есть. Значит: а) есть прецедент; б) банк получит больше благодаря тому, что Джастин сохранит свою приверженность ему.
У Джейми Чэня, студента Пеннской школы права, были проблемы со спиной, однако он не мог позволить себе платить по 50 долларов за час массажа. Джейми предложил массажисту разложить его визитные карточки повсюду в Пеннской школе и порекомендовать его своим друзьям. Они разговорились. Массажист участвовал в одном правовом споре, и Джейми предложил провести для него бесплатные юридические разыскания. С тех пор, когда он находится в Филадельфии, он получает массаж бесплатно. Ныне Джейми работает адвокатом в Вашингтоне, а ситуация со спиной в значительной степени улучшилась.
Конечно, если вы ясно осознаете, о чем думает другой человек, вы легче найдете то, чем можно обменяться. Каролина Дорсон хотела снять для вечеринки верхний этаж ресторана и бара Haru. Менеджер затребовал 300 долларов за диджея. Каролина поинтересовалась в других местах и выяснила, что там за диджея не берут дополнительную плату, если заказчик гарантирует минимальную сумму за услуги бара.
Каролина предложила 2 тысячи долларов за бар и питание, пообещав выплатить их сразу же кредитной картой. Так она и сделала. В итоге счет был на 3 тысячи долларов. За диджея платить не пришлось. Каролина, специалист по привлечению частного капитала из Нью-Йорка, использовала стандарты и уменьшила риск, воспринимаемый другой стороной.
Бернадетт Финникан следовало пройти обязательное сканирование костей перед марафонским забегом, который должен состояться на следующий день. У радиолога, к которому она была прикреплена по страховке, свободного времени не нашлось. В регистратуре ей ничем не помогли.
