Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях
Очень часто переговоры проходят по следующему сценарию. Сторона А выдвигает начальное предложение. Сторона Б целиком и полностью сосредоточена на своих аргументах и почти не слушает. Затем приходит очередь стороны Б изложить свою позицию. «Они не реагируют, – думает сторона А. – Вероятно, они меня не слышали. Придется повторить». Затем сторона Б тоже приходит к выводу, что ее не услышали, и повторяет свои аргументы. Получается диалог глухих. «Все давно уже сказано, – говорит один из персонажей французского писателя Андре Жида, – но так как никто не слушает, приходится постоянно возвращаться назад и повторять все сначала».
У вас есть возможность прервать эту череду монологов, если вы проявите желание выслушать оппонента.
Услышьте противную сторону
Выслушать оппонента – это самая незначительная уступка из всех возможных. Мы все испытываем глубокую потребность в понимании. Удовлетворение этой потребности поможет полностью изменить ход переговоров. Иллюстрацией этого тезиса могут служить переговоры между профсоюзом и руководством завода по производству контейнеров «Inland Steel».
В споре по заработной плате юрист компании занял жесткую позицию: «Боюсь, что на этом пункте мы будем вынуждены настаивать». Генеральный директор Роберт Нови поддержал его: «И это еще мягко сказано».
В такой ситуации профсоюз, как правило, предпринимает контратаку, руководство яростно защищается, и бесплодный спор заканчивается забастовкой. Предыдущий срыв переговоров привел к 191-дневной забастовке, которая нанесла огромный ущерб обеим сторонам, и в этот раз все ожидали новой стачки. Но руководитель делегации профсоюза Джейк Шефер, вместо того чтобы перейти в контратаку, спокойно сказал: «Меня заинтересовало заявление мистера Нови – что это еще мягко сказано».
Увидев, что его готовы слушать, мистер Нови начал подробно объяснять причины, вынудившие руководство занять столь жесткую позицию. Получив возможность изложить свои взгляды на проблему, руководство, в свою очередь, предоставило слово и профсоюзам. В то время это могло выглядеть как незначительный тактический маневр, но решение Шефера спокойно выслушать точку зрения руководства позволило найти выход из тупика. Забастовка, которая казалась неизбежной, так и не началась.
Умение слушать требует терпения и самодисциплины. Вместо немедленной реакции или планирования следующего шага вы должны сосредоточиться на том, что говорят ваши оппоненты. Слушать нелегко, но, как показывает пример «Inland Steel», это может принести огромную пользу. Только внимательно слушая, вы сможете понять, как мыслит противная сторона. У вас появляется возможность вовлечь противников в решение общей задачи – осознать их проблему. Кроме того, это побуждает их выслушать вас.
Если противная сторона сердится или расстроена, то лучшее, что вы можете сделать, – это выслушать их жалобы. Не прерывайте оппонентов, даже если вам кажется, что они не правы или забывают о вежливости. Время от времени подтверждайте свое внимание взглядом в глаза, кивком или словами: «Да-да», «Понятно». Когда собеседник умолкнет, спокойно спросите, не хочет ли он что-либо добавить. Помогите ему высказать все, что его беспокоит, подбадривая фразами: «Пожалуйста, продолжайте» и «А что дальше?»
Люди очень любят жаловаться и рассказывать о своих чувствах. Менеджеры, работающие с клиентами, знают: даже если они практически ничем не могут помочь рассерженному и недовольному клиенту, достаточно внимательно и уважительно выслушать его, чтобы он не стал отказываться от их услуг.
После того как вы выслушаете противную сторону, они, скорее всего, успокоятся, будут вести себя более разумно и станут более восприимчивыми к идее совместного решения проблем. Не случайно эффективные переговорщики слушают больше, чем говорят.
Перефразируйте и попросите вас поправить
Недостаточно просто выслушать мнение противной стороны. Оппонентам нужно знать, что вы их услышали. Поэтому вы должны повторить то, о чем вам сказали. Разговор между продавцом и недовольным покупателем может выглядеть примерно так:
ПОКУПАТЕЛЬ: Я приобрел у вас этот телефонный автоответчик меньше полугода назад, а теперь голос звонящего почти не слышен. И это не кассета – я ее поменял. Что за хлам вы продаете? Из-за вас я несу убытки! Я хочу, чтобы вы немедленно заменили автоответчик на исправный, или ноги моей здесь больше не будет!
ПРОДАВЕЦ: Хорошо, только давайте уточним, правильно ли я вас понял. Шесть месяцев назад вы купили этот аппарат и установили в офисе. Теперь вы не слышите голосов звонящих. Вам нужен рабочий автоответчик, причем как можно быстрее. Правильно?
ПОКУПАТЕЛЬ: Совершенно верно.
ПРОДАВЕЦ: Посмотрим, чем мы можем вам помочь.
Перефразировать – это значит собственными словами кратко изложить сказанное противной стороной. Не забывайте при этом сохранить их точку зрения. На данном этапе бессмысленно излагать свои взгляды или указывать оппонентам на их ошибки. Покупателю вряд ли понравится следующий ответ: «Значит, вы с ним не справились и решили вернуть?»
Перефразируя, вы показываете, что верно поняли точку зрения противной стороны, а также предоставляете оппоненту возможность поправить вас. Кроме того, вы сами получаете шанс проверить, правильно ли поняли собеседника. Перефразирование – это один из самых полезных приемов в арсенале переговорщика.
Признайте аргументы противной стороны
Выслушав противную сторону, необходимо сделать следующий шаг – признать ее аргументы. Возможно, сделать это будет нелегко, поскольку вы категорически не согласны с мнением оппонента. Однако, пропустив данный шаг, вы упускаете важную возможность. У любого человека, даже самого трудного, есть внутренняя потребность в признании. Удовлетворив эту потребность, вы создадите благоприятный климат, способствующий успеху переговоров.
Признать аргументы противной стороны – это не значит согласиться с ними. Это значит, что вы признаете их как одну из возможных точек зрения. Вы как бы посылаете оппоненту сигнал: «Я понимаю, как вы представляете ситуацию». Этот сигнал передается следующими фразами: «Тут вы правы», «Я понимаю, что вы имеете в виду» или просто: «Понимаю».
Нередко сознание оппонента напоминает захламленный чердак, заполненный старыми обидами, жалобами и предубеждениями. Сражаясь с ними, вы лишь вдыхаете в них новую жизнь. Но если вы признаете обоснованность того, что говорит противная сторона, эмоциональный заряд всего этого хлама станет слабее. Чердак начнет очищаться. Позволив противной стороне изложить свое видение проблемы и признав его, вы создаете психологические предпосылки для того, чтобы оппоненты признали право на существование и другой точки зрения.
Один из наиболее действенных и неожиданных способов признания аргументации противной стороны – это упреждение. Выскажите точку зрения оппонента раньше его: «На вашем месте я бы представлял это так».
Именно такой подход использовал в 1989 году бывший министр обороны США Роберт Макнамара во время встречи с советскими и кубинскими участниками Карибского ракетного кризиса 1962 года. Почувствовав, что представители Кубы и СССР оправдывают решения своих правительств разместить ядерные ракеты на Кубе, он заявил: «Если бы в то время я был руководителем Кубы или Советского Союза, то пришел бы к убеждению, что американцы готовят вторжение на Кубу. Исходя из имевшихся у вас данных, вы были вправе сделать такой вывод. Но, уверяю вас, это не входило в наши планы». Первым высказав точку зрения советских и кубинских представителей, Макнамара добился того, что они с большим вниманием отнеслись к его позиции.
Признайте их чувства
Не игнорируйте эмоций противной стороны. Причиной их атаки может быть гнев, причиной обструкции – страх. Пока вы не рассеете эти эмоции, ни один из ваших разумных аргументов не будет услышан.
Представьте, что к вам в кабинет с криком врывается подчиненный: «Мне надоело терпеть этот обман! Я только что узнал, что Дейл Тернер за ту же самую работу получает в год на две тысячи долларов больше. С меня хватит!»
Попытка объяснить, почему Дейл зарабатывает больше – даже если на то есть все основания, – еще сильнее разозлит работника. Поэтому сначала нужно признать его чувства: «Вы полагаете, что вас используют. Я понимаю ваши чувства. На вашем месте я бы, наверное, тоже рассердился».
Ваша реакция оказывается неожиданной для работника и помогает ему успокоиться.
Затем он спрашивает: «Почему я не могу получать столько же, сколько Дейл? Ведь я выполняю ту же работу!»
