Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Они пошли вместе на работу под ее большим зонтом. Он купил для них обоих кофе и рогалики. Когда они пришли, девушка сказала Чаку, что ей было приятно помочь ему. Теперь у каждого из них появился знакомый попутчик. «Но главное, что я понял, заключалось в том, – пишет Чак, ныне исполнительный директор компании Astoria Energy, крупного поставщика электроэнергии для Нью-Йорка, – что искренность выражения своих собственных потребностей – ключевой фактор успеха в бизнесе и в жизни в целом».
В мире, который иногда кажется полным грабителей и прочих опасностей, все равно приходится как-то жить день за днем. С момента пробуждения и до отхода ко сну человек проводит десятки небольших переговоров. Взятые вместе, они могут составить жизнь, полную разочарований или радости и проявлений мастерства; другими словами, от их качества зависит, будет человек доволен жизнью или нет. Используя приемы, описанные в этой книге, вы яснее миллионами различных способов осознаете многообразие мира, непосредственно окружающего вас.
Здесь и беседы с людьми на любые темы, и управление автомобилем (да, и здесь иногда нужно вести переговоры), и общение с полицейским, только что остановившим вас за нарушение правил дорожного движения, и поход в спортзал, пропуск в который забыт вами дома, и получение услуг высокого качества в ресторане, и убеждение всех членов семьи не опаздывать, и результативный разговор с соседями, чей ребенок всего лишь обидел вашего ребенка, и сохранение спокойствия после автомобильной аварии.
В этой главе я покажу, как самые обычные люди научились управлять самыми обычными ситуациями, получив больше контроля над своей жизнью и сохранив душевное здоровье на короткий или длительный срок. Глава структурирована как по отдельным приемам ведения переговоров, так и по темам (квартиры, химчистки). В каждых переговорах необходимо использовать несколько приемов.
Когда Чак вышел из поезда, первое, что он решил, – провести переговоры. Затем он обменялся тем, что имело различную ценность (рогалик в обмен на зонт как укрытие от дождя). Он вызвал образ общего врага (дождя). Чак связал эти переговоры с будущим («Я отблагодарю вас услугой за услугу, если смогу»). Он сконцентрировался на людях («Меня зовут Чак»), ослабил испытываемое другой стороной ощущение риска («Я работаю неподалеку»), а еще приобрел друга.
Образы в голове собеседника
Начнем с химчистки. Казалось бы, мелочь, но люди по всему миру мучаются, пытаясь решить вопросы, связанные с химчисткой. О подобных проблемах многие участники моих курсов пишут мне очень часто! Химчистки – типичные представители небольшого семейного бизнеса, с которыми вам приходится иметь дело в своем городе чуть ли не каждый день.
Прежде всего стоит признать, что сотрудники многих химчисток воспринимаются многими клиентами как прислуга. Многие из этих сотрудников родились за границей, и они даже толком не знают языка. Поэтому вам следует подумать о том, как выразить этим людям свое уважение. Они гордятся своей работой.
Многие сотрудники химчисток думают: «Если я не будут отвечать на все требования отказом, мой бизнес долго не продержится». За свою жизнь эти люди много раз наблюдали, как клиенты ложно обвиняли их в порче вещей, которые были повреждены еще до того, как попали в химчистку. А ведь есть еще клиенты, которые утверждают, что вот эта рубашка с пятнами на ней стоила 300 долларов.
Однако в химчистках есть стандарты – и вы можете ими пользоваться. А еще можно говорить о том, что вы постоянный клиент или что вы посоветуете эту химчистку своим знакомым.
Начнем с какого-нибудь простого случая. Рагу Кота искал новую химчистку. Найдя одну, он заявил ее хозяину, что собирается чистить свои вещи каждую неделю. Он предложил порекомендовать эту химчистку своим коллегам и соседям. Предоставляет ли химчистка скидку за подобное? Да, сказали ему, 10 %. Похоже, такую скидку стандартно получают все, кто выступает с каким-либо предложением о сотрудничестве. Но многие вообще не спрашивают о ней. Подумайте о том, что сможете сразу же сократить многие из своих расходов на 10 %, а ведь это будет уже доход после уплаты налогов.
Когда Джастин Байер получил в химчистке свою рубашку, она была покрыта жирными пятнами. Джастин отлично помнил, что приносил ее без пятен. «Не наша вина», – заявили ему. Казалось, это стандартный ответ. Джастин не стал злиться, а сказал Со Чуну, владельцу химчистки: «Я уверен, что рубашка была без жирных пятен. Но зачем спорить об этом? Может быть, вы просто почистите ее бесплатно еще раз?» Со Чун согласился. Джастин предложил ему сохранить свое лицо. Конечно же, владелец химчистки знал, что говорит неправду.
Когда Джастин снова пришел за рубашкой, на ней все еще были небольшие пятна.
– Со Чун, – начал Джастин, – я пользуюсь вашими услугами уже почти два года. Я рекомендовал вашу химчистку своим друзьям. Заинтересованы ли вы в том, чтобы клиент остался удовлетворенным?
Со Чун сказал, что изо всех сил старается удовлетворить каждого клиента.
– А вы когда-нибудь возмещаете причиненный ущерб?
– Да, когда он происходит по нашей вине.
– Что ж, – заметил Джастин, – я хотел бы быть удовлетворенным клиентом, но у нас тут кое-какая проблема.
В этот момент Со Чун предложил ему 50 долларов.
– А может быть, вы дадите мне талон на бесплатную чистку? – спросил Джастин.
В итоге Со Чун дал ему талон на чистку стоимостью 100 долларов.
Джастин ни разу не повысил голос, не держал себя надменно, он всего лишь пытался найти решение, никого не обвиняя. Заметьте: точно так же можно поступать в магазине фототоваров, в мастерской сапожника, в магазине одежды, в салоне красоты или косметическом салоне и так далее.
Костюм Бена Чачкина был порван. Бен не знал, порвался костюм в химчистке или нет. На стене химчистки он увидел плакат с надписью: «Мы высоко ценим лояльность и удовлетворенность наших клиентов». Он подумал о том, как сотрудник химчистки, принадлежащий к другой культуре, мог бы воспринять его, инвестиционного банкира. Бен сказал, что не уверен, что это произошло в химчистке. Однако он был постоянным клиентом. Бен спросил, не могут ли в химчистке помочь ему. Те починили ему костюм бесплатно.
Насколько далеко готов зайти другой человек? А насколько далеко готовы зайти вы? Себастиану Рубенсу нужно было получить рубашку из химчистки для важного собеседования. Рубашка еще не была почищена. Он обратил внимание на печатный плакат на стене, гласивший: «Мы любим наших клиентов». «Гнев ни к чему не приведет, нужно действовать иначе», – понял Себастиан. Тогда он рассказал сотруднику химчистки в подробностях о важности собеседования, о том, что у него нет времени стирать и гладить другую рубашку, а на новую просто нет денег. «Есть ли у вас хоть одна рубашка, которая подошла бы мне?» – спросил он.
И бровью не поведя, сотрудник химчистки подошел к вешалке, смерил Себастиана взглядом, выбрал чью-то чистую белую рубашку и протянул ее Себастиану. Тот примерил ее, ощущая приятную свежесть только что выстиранной рубашки. Он завязал галстук, надел пиджак и отправился на собеседование.
Себастиан передал проблему сотруднику химчистки. Однако, прежде чем сделать это, он предоставил тому достаточно подробную информацию – чтобы другая сторона почувствовала, что проблема стоит решения. Он привлек собеседника к личному участию в решении проблемы. Чем более осязаемый образ вы создаете, тем лучше. Некоторым людям тяжело проделать подобное. Если вы из таких людей – просто не пользуйтесь этим приемом.
Проживание в многоквартирных домах
Проживание в многоквартирных домах может превратиться в кошмар. Столько людей в небольшом замкнутом пространстве, столько жильцов, столько управляющих, рассматривающих любую трату как потерю прибыли. Однако решение проблем может даже приносить радость. Не обязательно злиться, угрожать и отказываться идти на контакт. Лучше воспользуйтесь некоторыми из приемов, описанных в моей книге.
Ниже я привожу четыре примера решения одной и той же проблемы. Различие результатов ее решения определяется использованием различных приемов ведения переговоров.
Яна Мерон сказала управляющему многоквартирного дома, что в стенах ее квартиры есть норы, через которые в жилье проникают мыши. «Он просто дал мне мышеловки и сказал, что человек из службы дератизации придет чуть позже, – рассказывала Яна. – Однако человек так и не появился, и норы как были, так и остались».
В квартире Дейвида Вайнстока тоже были мыши, он сказал об этом управляющему – и никакого результата. Вместо того чтобы взять мышеловки и выслушать обещание пригласить специалиста по борьбе с грызунами, который так и не пришел бы, Дейвид отправился к начальнику коммунального хозяйства. Там он напомнил о девизе службы эксплуатации здания: «Наши сотрудники обучены быстро и профессионально реагировать в случае необходимости и помогать жильцам в решении их проблем». На следующий день пришел человек из службы дератизации.
