Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Представьте себе олимпийского чемпиона по плаванию Майкла Фелпса или семикратного победителя гонки «Тур де Франс» Лэнса Армстронга. Выиграв гонку, говорил ли Армстронг: «Ну, мне теперь не нужно тренироваться, я и так был великолепен»? Конечно же, нет! То же самое справедливо и в отношении кого-либо, ведущего переговоры о чем угодно, будь это контракт на миллион долларов или возврат в химчистку рубашки, у которой оторвалась пуговица.
Илан Розенберг – опытный юрист из Филадельфии. И все же он прослушал мой курс в школе права при Университете Пенсильвании, чтобы улучшить свои навыки ведения переговоров. Посетив всего одно занятие, он отправился в Мексику, чтобы попытаться возобновить давно застопорившуюся сделку. Пользуясь знаниями, полученными на занятии, он начал переговоры не с обсуждения условий сделки, а попытался получше узнать собеседника – его надежды, мечты и страхи. Когда первое удивление прошло, тот человек раскрылся и рассказал Илану о том, что вызывало его беспокойство. А результат? «Мы заключили сделку, – сказал позже Илан. – Контракт на 20 миллионов долларов».
Как только вы изучите методы ведения переговоров, вы в скором времени сможете учиться самостоятельно, практикуясь и разбирая полеты. И с каждым месяцем, с каждым годом вы будете совершенствоваться.
Но чтобы достичь своих целей, вы должны помочь совершенствоваться еще и другим людям.
Это может показаться парадоксальным. Но пока ваш собеседник не будет чувствовать себя комфортно, он не захочет заключать сделку. Или он попытается изменить условия, уклониться от их исполнения в дальнейшем. Вы не получите больше, пока другая сторона не будет в достаточной мере удовлетворена.
И еще вам нужно помогать другим, потому что многие не знают, как определять свои цели и достигать их. Они не умеют слушать и не могут представить себе происходящее в уме собеседника. По большей части такие люди настроены враждебно, они готовы к защите, у них неверное отношение к происходящему.
Вы должны помочь им определить их цели, удовлетворить их нужды, получить больше. Обычно жесткие участники торгов – это неопытные переговорщики, они просто не знают другого способа. Но если вы видите, что ваш собеседник не безнадежен, вы должны попытаться помочь ему. Это не значит, что вы должны принимать весь риск на себя. Делайте небольшие постепенные шаги и наблюдайте за происходящим. Задайте вопрос: «Хотите ли вы прийти к разумному соглашению, которое устроит нас всех?» Если вам ответят «да», подумайте, как можно прийти к нему.
Боб Вулф, отошедший уже от дел первоклассный спортивный агент, часто говорил во время переговоров: «У меня не обсуждается только один вопрос. Я настаиваю на том, чтобы ваши интересы были удовлетворены». И когда собеседник выражал ему свое удивление, Боб говорил нечто вроде «Причина, по которой мне хочется удовлетворить ваши интересы, проста: если я не удовлетворю ваши интересы, вы не удовлетворите мои. А я на самом деле эгоист. Я хочу, чтобы мои интересы были удовлетворены».
Настойчивость
Переговоры окончены, когда вы так решите, но не раньше. Неважно, сколько раз вы услышите в ответ «нет», неважно, сколько раз с вами не согласятся и будут мучить. Продолжайте спрашивать и думать о своих целях (не думая о себе). Настойчивость – это концентрированное усилие, протяженное во времени и направленное на достижение ваших целей.
Если другая сторона пытается усмирить вашу настойчивость, скажите что-нибудь вроде «Что ж, я просто пытаюсь достичь своих целей. Есть способ сделать это лучше?» Некоторые навряд ли захотят помочь вам. Но больше, чем вам может показаться на первый взгляд, окажется таких людей, которые помогут вам, позволят вам пробовать еще и в конечном счете дадут вам то, чего вы хотите.
Во время первого занятия моего курса студенты несколько раз пытаются вести переговоры о чем-либо, а потом сдаются. К концу курса их попытки не ограничиваются каким-либо числом. Спрашивая, они каждый раз делают это немного по-другому.
Вот вам пример. Диего Этчето хотел купить билет на самолет до Майами. Он позвонил на следующий день после того, как перестали делать скидки. В предыдущий день он не смог дозвониться из-за шторма. Диего звонил в авиакомпанию Delta Air Lines тринадцать раз, и ему отвечали: «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «нет», «да». Он получил скидку, хоть это и заняло у него полтора часа. «Будьте вежливы, но настойчивы, – сказал он потом. – Если вы слышите ответ «нет», спросите «почему?» Будьте настойчивы. Я был готов разговаривать с ними целый день».
Джек Каллахан, один из студентов отделения управления бизнесом в Университете Нью-Йорка, полагает, что «Зеленые яйца с ветчиной» доктора Зейсса – одна из лучших когда-либо написанных книг о настойчивости. Я согласен с ним. После ста умилительных просьб и ста отказов зеленые яйца и ветчина все же были съедены. «Сегодня я читал эту книгу семь раз своему настойчивому годовалому малышу», – сказал Джек.
Как-то раз я прилетел в аэропорт Кеннеди в Нью-Йорке ранним утром в пятницу. Мне захотелось просто посидеть несколько минут в тишине. Я направился к клубу авиакомпании и спросил, можно ли посидеть там несколько минут. В клубе не было никого, кроме меня и девушки в приемной. «Простите, – ответила она, – но вы не член клуба». В те времена еще нельзя было купить разовый абонемент.
Я попытался снова: «Но я сегодня летел самолетом вашей авиакомпании и оплатил полную стоимость билета». Она снова отказала. Я продолжил: «Тут никого нет, кроме нас с вами, я никому не буду мешать». Опять отказ. Я попробовал по-другому: «Я просто хочу на минутку подойти к телефону и позвонить домой». «Вы действительно должны быть членом клуба», – ответила девушка.
Наконец я сказал ей: «Знаете, сейчас пятница. У меня была ужасная неделя. У вас никогда не бывало такой недели, что под конец вам просто хотелось спокойно посидеть где-нибудь несколько минут в тишине?» И вот только теперь из безличного пассажира я превратился для нее в личность. «Ладно, – ответила она, – проходите».
Настойчивость влечет за собой уверенность в себе: вы верите, что можете сделать это. Слушатели курсов часто говорят, что уверенность в себе – их первое достижение после окончания курса. Тим Эссей обеспечил себе 25 %-ную премию за заключение сделки с одной компанией, пользуясь приемами, усвоенными им на занятиях. Уверенность в себе, которую дал ему мой курс, навсегда изменила его жизнь.
Коллин Соррентино настолько поверила в себя, что смогла без нытья напомнить мужу о том, что он обещал ходить за продуктами, чтобы у нее было время на учебу. «Первый раз в жизни я не спорила и не поддалась эмоциям, – рассказывала она. – Раньше я всегда чувствовала себя виноватой, когда что-то просила. Теперь, с этими приемами, все стало по-другому».
Учитывайте глубинную мотивацию
Люди совершают самые важные поступки в своей жизни не ради денег и не ради рациональных выгод, а ради душевного настроя. Эмоциональная и психологическая награда, которую они получают, а также их страдания должны стать частью процесса переговоров.
Мои занятия в Уортонской школе посещала Шэрон Уокер, мать которой умирала от рака груди. И хотя Шэрон подумывала о рождении ребенка, она понимала, что ее мать, скорее всего, умрет до того, как родится первый внук. Шэрон хотела, чтобы мать надиктовала детские книги на видеокассету, чтобы ее пока не родившиеся внуки могли увидеть, какой была их бабушка.
«Я с особой нежностью вспоминаю, как в детстве мама читала мне сказки, изображая голоса животных», – сказала нам Шэрон. Она хотела, чтобы и у ее детей были такие же воспоминания.
Но Шэрон не знала, как заговорить об этом с матерью. Болезнь стала источником ужасного эмоционального потрясения для всей семьи. И в самом деле отец и сестра моей студентки были против, боясь, что просьба Шэрон лишь еще больше расстроит мать. Поэтому на занятии, во время учебных переговоров, мы поменялись ролями – Шэрон играла свою мать, чтобы попытаться понять, что та чувствует и о чем думает. А прочие студенты играли роль Шэрон, чтобы она, в сущности, могла взглянуть на себя со стороны во время переговоров. Ей очень не хотелось показаться родным эгоистичной или нанести матери душевную травму.
Тогда, во время смены ролей, Шэрон осознала, что, скорее всего, ее мать захочет принять участие в жизни будущих внуков, которых она, по всей вероятности, никогда не увидит. И еще она поняла, что мать очень хочет записать на видео, как она читает детские книжки. Кроме того, Шэрон осознала, что ее матери очень страшно и грустно. Мать жила в Калифорнии, в 3000 миль от дочери, и потому ей трудно было проходить через все это в одиночестве.
Шэрон поняла также, что, если она отправится в Калифорнию и проведет некоторое время с матерью, той будет намного легче. Она напомнит матери о том чудесном времени, когда она читала своей дочери, еще маленькой девочке, детские сказки. Они поговорят с матерью о том, что вся семья испытывает страдания из-за ее рака, и решат, что та может оставить о себе хорошую память. «Что бы ни случилось, разве ты не хочешь почитать своим внукам? – скажет ей Шэрон. – Разве ты не хочешь, чтобы они знали, как звучит твой голос?»
