Чип Хиз - Ловушки мышления
Это чрезвычайно удивительное явление… Одним из самых последних слов, которые я узнал, было «галантерея». Кто знал, что это вполне реальное слово? Мой профессор упомянул, что Гарри Трумэн был галантерейщиком, а затем я сразу же узнал, что его использует моя бабушка, я заметил его на вывеске небольшого магазина, на стене рядом с ресторанчиком East Side Mario’s… Как тесен мир!
Я помню, как маленьким ребенком наткнулся на слово «выполнимо». На следующий день я снова встретил его в одной из книг в шахматном клубе, которые мы использовали, чтобы получить подсказки для игры… и снова… и снова. Эта книга не намного улучшила мою игру, зато увеличила словарный запас. Удивительно.
Я узнал о Джастине Бибере и теперь не могу избавиться от этого. Хотя я совершенно уверен, что он делает меня глупее. И я начал обдумывать самоубийство.
Пометив растяжку, вы можете сделать так, чтобы было легче распознать эти явления – так же как слово «галантерея», когда вы его только что узнали. Пилотов, например, учат обращать особое внимание на то, что называется leemers: смутное ощущение, будто что-то не так, даже если не ясно почему. Наличие ярлыка для этих ощущений узаконивает их и позволяет пилотам чаще их замечать. Вспышка узнавания – о, да это же leemer – обеспечивает быстрый переход с автопилота на ручное управление, то есть от бессознательного поведения к сознательному.
Это быстрое переключение – то, что нам так часто требуется в жизни: напоминание, что текущая траектория не должна быть неизменной. Растяжки обеспечивают внезапное узнавание, которое предшествует активным действиям:
У меня есть выбор.
Краткое содержание главы 11
Установите минные растяжки
1. Обычно мы скользим по жизни на автопилоте, не ставя под сомнение прошлые решения.
Например, мы все очищаем бананы сверху. Ничто никогда не заставляло нас это пересмотреть.
2. Растяжки могут нас разбудить и заставить осознать, что у нас есть выбор.
Предложение 1000 долларов от Zappos сознательно создавало развилку на пути устройства на работу новых сотрудников.
Коричневые M&M’s давали понять Дэвиду Ли Роту, что ему нужно проверить качество сборки.
3. Растяжки могут быть особенно полезными, когда изменения происходят постепенно.
Цифровые изображения убили Kodak; вероятно, ее руководители могли бы использовать растяжки, чтобы дать более смелый ответ.
4. Для людей, застрявших на автопилоте: рассмотрите установление сроков или разделение.
«Шесть месяцев назад ты думал, что к настоящему времени у тебя будет контракт на запись».
Разделение: поденщики больше откладывали, когда их зарплата была разложена по 10 конвертам, а не лежала в одном.
5. Мы склонны повышать свои вложения в плохие решения; разделение поможет нам их обуздать.
Например: «Мы не будем тратить более 50 000 долларов на запуск этого заваливающегося проекта».
6. На самом деле растяжки могут создать безопасное пространство для риска. Они: 1) ограничивают риски и 2) успокаивают ваш ум до тех пор, пока не сработает триггер.
7. Многие мощные растяжки запускаются паттерном, а не датами/измерениями/бюджетом.
Неожиданные проблемы: если пациент в детской больнице вызывал у медсестры тревогу, она могла позвонить команде быстрого реагирования.
Питер Друкер: будьте готовы к «неожиданному успеху».
Рогейн: ученым хватило здравого смысла, чтобы понять: рост волос на теле сулит некие возможности.
8. Растяжки обеспечивают нам ценное осознание: у нас есть выбор.
12. Доверяйте процессу
1
Большинство наших повседневных решений (каким маршрутом отправиться на работу, какой сэндвич купить на обед) обычно не требуют усилий. Но тяжелый выбор может нанести большой ущерб. Для тех из нас, кто работает в компаниях, таким тяжелым выбором, вероятно, окажется групповое решение.
В этой книге мы обсуждали способ побудить к правильным решениям и вдохновить на них. Найти еще один вариант. Найти того, кто решил нашу проблему. Задать вопрос: «Чего не хватает, чтобы вариант оказался правильным?» Использовать учинг как способ ослабить давление. Принимать серьезные решения, исходя из базовых приоритетов. Проводить предсмертный анализ и препарад. Устанавливать растяжки.
Использование этих методов улучшит результаты групповых решений.
Но мы должны учитывать и последствия решений: большинство из них сопровождается по крайней мере небольшим «побочным ущербом» для тех, чьи идеи не были приняты, – гневом, уязвленными чувствами или неуверенностью в новом направлении. Как вы можете убедить их, что принятое решение справедливо?
Такого ощущения можно достигнуть с помощью процесса WRAP, если он используется постоянно: он позволяет людям понять, каким образом принимаются решения, и гарантирует, что решения будут приниматься последовательно. Помимо WRAP существует еще несколько идей, которые следует учитывать, когда вы направляете групповые решения.
Самый прямой (и трудный) способ принять справедливое решение – это вовлечь как можно больше людей и добиться общего согласия. Вспомните Пола Натта, коллекционера решений организаций: он обнаружил, что большинство организаций рассматривает только одну альтернативу. В одном из своих более поздних исследований он проанализировал, как был сделан окончательный выбор по 376 важным решениям в таких организациях, как General Electric, NASA и General Motors{124}. Он выяснил, что только одно из семи решений включало подход, который он называет «торг». В основе лежит искусство компромисса: при наличии разногласий обсуждение проводилось до тех пор, пока не обнаруживалось решение, удовлетворяющее бóльшую часть присутствовавших. В тех случаях, когда использовался торг (а они были нечастыми), он всегда повышал успешность решения, и Натт описал это улучшение как «значительное».
Вас можно понять, если сейчас вы скептически реагируете одним из двух способов. Одна реакция: компромисс – это нестабильно и грубовато, как в старом анекдоте: «верблюд – это лошадь, сделанная рабочей группой». iPhone не продукт рабочей группы. Если вы работаете в организации, подобной Apple, с четкой расстановкой ценностей и траекторией роста, которые снимают разногласия, то некоторые виды компромиссов могут быть ненужными, они могут даже уменьшать производительность. Однако Apple – исключение, подтверждающее правило. Представьте себе CEO General Motors, ожидающего серьезных уступок со стороны профсоюзов за элегантность его ви́дения дизайна. Удачи вам. Когда несколько сторон участвуют в решении, компромисс неизбежен.
Вы не должны считать компромисс неизбежным злом. Скорее, компромисс ценен сам по себе: он показывает, что вы использовали разные варианты, а это способ ограничить риск. Участники, выработав различные варианты, садятся за стол переговоров, что помогает группе уклониться от узких рамок (на самом деле участники переговоров, как правило, рассматривают по меньшей мере два полностью альтернативных варианта, в отличие от одной альтернативы при других решениях). Кроме того, они выступают по отношению друг к другу как адвокаты дьявола, задавая разоблачающие вопросы, которые люди не всегда задают себе сами.
Если руководитель вынашивает новый амбициозный план для своего района и проталкивает его, не считаясь с оппозицией, он обрекает себя на большой риск. Что если его понимание проблем района и их решение – совершенно неправильное? Конечно, если он идет на сделку со своим персоналом и учителями, это может привести к смягчению плана. Но смягчение будет касаться наиболее уязвимых частей, которые, скорее всего, не будут работать, и в итоге от них придется отказаться.
Вторая скептическая реакция, которую вы можете испытывать по отношению к торгу, заключается в следующем: да, вовлечение большого количества людей – замечательная идея, и было бы прекрасно вести переговоры до тех пор, пока все между собой не согласятся, но давайте, попробуйте! У нас нет на это времени! В мире бизнеса побеждают быстрые решения, а быстро добиться консенсуса практически невозможно.
Здесь мы должны уступить. Переговоры – действительно более медленный способ принимать решения. Но этого недостаточно, чтобы судить об их эффективности, потому что решение – средство достичь цели. Вашей группе, возможно, потребуется выбрать программное обеспечение для работы со звонками клиентов в службу поддержки, но это решение – не конечная цель. Конечная цель – сделать клиентов счастливее, а значит, не только выбор правильного решения. Ваши сотрудники должны выполнять его с энтузиазмом и таким образом, чтобы это доставило удовольствие клиентам. Другими словами, успех состоит из двух этапов: сначала решение, а потом реализация.
