Лариса Шалагинова - Самоменеджмент. Практическое руководство
3. Чтобы разрядить обстановку и убедить оппонента в том, что вы его внимательно слушаете, время от времени прерывайте обсуждение, чтобы подвести итог сказанному.
4. Не забывайте о собственных интересах.
5. Постарайтесь заинтересовать оппонента общим результатом переговоров. Сделайте так, чтобы итоговое соглашение было взаимовыгодным.
6. Отложите самые сложные вопросы на заключительный этап переговоров.
7. Начинайте с максимально высоких ставок и снижайте их постепенно. Однако не снижайте своих ожиданий.
8. Не поддавайтесь эмоциональному шантажу, сохраняйте спокойствие и отложите дальнейший разговор.Тема 5 Применение технологии грамотной критики
Критика присуща всякому социальному организму, каким является любой коллектив; современный руководитель не может считаться грамотным, если он незнаком со всеми сложностями и трудностями этого явления. Одни извлекают из критики пользу, другие морщатся, но терпят, третьи активно борются с критикующими, «давя» любое проявление критики «на корню». Одни считают, что она помогает делу, другие — что мешает. Одни умеют применять критику, другие — нет.
Одним из главных коммуникационных умений руководителя является умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, не нарушая благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.
Основные правила критики таковы:
✓ Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех частей. Начните разговор с приятных моментов, создавая благоприятный настрой на восприятие критики. Если вы вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристиках приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и сделайте соответствующие выводы, скажите о необходимости определенных санкций. Затем вновь поговорите о достоинствах критикуемого, выразите надежду, что подобный проступок больше не будет иметь место. По психологическому закону первой и последней фразы именно они остаются в памяти и формируют мотивацию.
✓ Не отвергайте «с порога» мнения, с которым несогласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.
✓ Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы — сразу признайте это. Такая позиция смягчает восприятие критики, делает ненужной защиту оппонента, сближает вас с критикуемым, поскольку и вам «ничто человеческое не чуждо».
✓ Критикуйте не личность, а проступок.
✓ Дайте возможность критикуемому спасти свой престиж.
✓ Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.
✓ Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
✓ Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.
✓ Критикуйте лишь по данному конкретному поводу, не поминайте «прошлых грехов».
✓ Постарайтесь минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивных предложениях.
✓ Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не услышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить «температуру общения».
✓ Помните, что у вас есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.
✓ Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готов это сделать.
✓ По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбие вашего оппонента.
Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальными особенностями критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена в виде: упрека, сопереживания, озабоченности, удивления, иронии, намека, требования, замечания, вызова, опасения, надежды, аналогии, похвалы, подбадривающей критики, безразличия и т. д.
Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее:
✓ Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.
✓ Если вас критикуют, значит, верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.
✓ Если вы сдержанно, по-деловому относитесь к критике, значит вы — сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление с целью извлечения пользы, третий — исправление недостатков, четвертый — создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, человек берет на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
✓ Всякая критика полезна:
• это резерв вашего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне вашего поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе);
• любая критика требует размышления минимум о том, чем она вызвана, максимум — о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам;
• большое число несправедливых критических замечаний — показатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;
• отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым затрудняет преодоление недостатков. Поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся другие.
✓ Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто и с какими целями высказывает критические замечания....Делать хорошее и слышать дурное — удел царей. (Антисфен из Афин)
Самодиагностика
Тест «Как вы относитесь к критике?»
Инструкция: Отметьте в каждом вопросе наиболее приемлемый для вас вариант ответа.
Вопросы:
1. Считаете ли вы критику методом изживания недостатков в работе отдельных лиц или коллективов?
а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива;
б) критика часто осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю;
в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роли и прибегать к ней часто.
2. Как вы относитесь к публичной критике?
а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков;
б) лучше высказать замечания человеку наедине, чем публично, на людях;
в) лучше всего «культурная критика», то есть критика «за глаза», в неслужебной обстановке или высказываемая в полушутливой форме.
3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?
а) да, конечно;
б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому публично критиковать начальство недопустимо;
в) можно, но крайне осторожно.
4. Как вы относитесь к самокритике?
а) стараюсь быть объективным к себе и к «свой» службе, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие;
б) обычно я знаю недостатки в работе «своей» службы и моей лично, но не спешу себя критиковать;
в) критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать всегда хватает.
5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы выражаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть личность критикуемого?
а) да, разумеется;
б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем действеннее критика;
в) все зависит от самой этой «личности»; если она уж очень обидчива — учитываю это, а если нет — особенно не придерживаюсь дипломатии.
6. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы «подсластить пилюлю» указанием на положительные моменты в деятельности объекта критики?
а) да, обычно стараюсь;
б) нет, не вижу в этом смысла;
в) стараюсь ограничить поле критики предметом обсуждения.
7. Дозируете ли вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую меру?
а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток;
б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в деятельности объекта критики;
в) стараюсь ограничить поле критики предметом обсуждения.
8. Вносите ли вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на недостатки?
а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предложить, иначе он и критиковать не вправе;
