Игорь Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам
Что же дальше? Через несколько дней Япония выставила Германии ультиматум с требованием немедленно убраться из занятой ею территории в Китае. Вильгельм II приведен в бешенство этим трюком японских дипломатов. Ведь посол говорил, что Япония собирается воевать «с одной великой державой». А что? – разве Германия не великая держава?
К игре на эмоциональных струнах часто прибегают не совсем честные предприниматели:
В начале 1990-х достаточно долгое время существовала фирма, которая за плату бралась определить пол будущего ребенка. УЗИ тогда еще не было, а знать, кто родится – мальчик или девочка, – хотели многие. Так вот, фирма, после несложных процедур, сообщала по телефону пол ребенка. Но в регистрационный журнал вносились прямо противоположные сведения. Если «предсказание» сбывалось, вопросов у клиентов не возникало. Если же происходила ошибка и клиент приезжал скандалить, из сейфа извлекался журнал, отыскивалась фамилия и – результаты прогноза. Естественно, что они оказывались правильными. Нехитрое дело: если клиенту первоначально говорили, что у него родится девочка, в журнал писали «мальчик» и наоборот. Таким образом, один из двух возможных ответов – устный или письменный – всегда был верным.
Какие струны задействовали манипуляторы?
Ответы – в конце книги.
Чтобы не попадаться на уловки манипуляторов, надо научиться распознавать в себе игру эмоциональных струн, которые вызывают в нас нежелательные реакции.
Схема воздействия следующая:
Щелчок – некая фраза, действие манипулятора, в ответ на который у нас дребезжит определенная струна (или даже сразу несколько). Постепенно в ответ мы совершаем какое-то действие, которое не выгодно нам, но выгодно оппоненту – человеку, который за эти струнки цепляет.
Итак, с моделью «манипуляция» в эмоциональных переговорах нам вроде бы все ясно. А что стоит за определением «варварская модель поведения»? В чем коренное отличие «варвара» от просто манипулятора?
В принципе, и «варвар», и манипулятор нацелены на то, чтобы заставить своими действиями сделать что-то в угоду ему. Это – его цель. Помните? – поиграть на струнах души оппонента.
И опять-таки обратимся к фильму «Управление гневом». Вернее, вспомним эпизод в самолете, когда одного молодого человека постоянно провоцировали – вызывали его гневную реакцию. То телевизор возле него громко работает, то его место вдруг занято, то стюардесса не хочет его обслуживать. В довершение всего появляется большой чернокожий парень, который начинает провоцировать его с большей силой. В конце концов, молодой человек вспылил, выплеснул свои эмоции и, как следствие, получил разряд электрического тока. Потом, по сюжету фильма, его еще и признали виновным в агрессивном поведении на борту самолета и осудили. А на самом деле действия этих провокаторов и были нацелены на то, чтобы вызвать у него такую реакцию. И они добились своего.
Просмотрев этот эпизод, подумайте: какие струны цеплял каждый из провокаторов? Наверняка найдете быстро: этот – дернул струну «чувство долга», этот – «любопытство», этот – «самолюбие», а этот!
Так в чем же отличие манипуляции от варварства?
«Варвар», в отличие от манипулятора, цепляет не за одну струнку, а фактически берет дубину и шарахает ею по множеству струн.
Когда я начинал свою карьеру руководителя отдела продаж, был достаточно молод, амбициозен и в моем подчинении находились такие же амбициозные ребята. Мой шеф – властный взрослый человек. Каждый месяц приходило время отчетности, он вызывал меня к себе и задавал вопрос: «Как результаты месяца?» Я ему докладывал – весь такой одухотворенный, воодушевленный (ведь показатели были всегда на уровне и даже выше). Он слушал и произносил следующую фразу: «Ты что, думаешь, что ты – звезда? Перевыполнил он мне план, тоже мне герой. Я сейчас тебя выкину отсюда и возьму на работу десять таких, как ты».
Вот это – типичное варварство, потому что задеты многие струны. Подумайте, пожалуйста, какие именно? На самом деле практически все. Но задайте себе вопрос: на что было нацелено его действие? Чего на самом деле он хотел от меня?
Главной его целью было сделать так, чтобы во мне что-то «щелкнуло и зажужжало», чтобы я побежал и совершил какое-то действие, которое невыгодно мне, но выгодно и интересно ему.
Я должен был напрячься, чтобы еще больше работать и выполнять еще больше, чем планируется. А я, вполне заслуженно гордящийся своими результатами, стал отстаивать и свои интересы: мне хотелось иметь время на отдых, семью и так далее. Он же хотел, чтобы я только работал, работал и работал.
Именно так и поступает «варвар». Манипулятор же поступает чуть-чуть по-другому. Он более искусен.
Что делает манипулятор? Он цепляет по одной струночке. Как?
Приезжаю я в город Архангельск. Веду переговоры с одной очень большой сетью. Появляется молодой человек, хорошо одетый, на руке – дорогие часы. Садится и, даже не глядя в мою сторону, произносит фразу:
– Скажите, пожалуйста, вы готовы с нами работать на условиях отсрочки платежа на 90 дней?
Я понимаю, что это не в моих интересах.
– Нет, не готовы.
– Почему?
– Потому что у нас есть решение совета учредителей, и мы не работаем ни с кем на условиях отсрочки платежа на 90 дней.
– Скажите, пожалуйста, какая у вас должность в компании?
– Генеральный директор.
– Скажите, пожалуйста, неужели генеральный директор не может решить столь простой вопрос?
Вот это – изящная искусная манипуляция. На какую струнку идет давление? На «самолюбие». Незамедлительно следует реакция, и человек начинает уже действовать во власти эмоций. Но задача одна и та же – чтобы я сделал то, что выгодно ему. В данной ситуации, чтобы я дал ему те условия, которые выгодны ему, а не мне.
Если рассмотреть это в рамках повышения бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров сразу же увеличивался. Мы с вами уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, когда задействованы эмоции, гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже и не думали.
Вспомните постулат 3, который я описал в первой части, когда вводится шкала ценностей. Тогда-то и происходит перевод оппонента в эмоциональный режим переговоров, тогда-то и затрагиваются струны. Конечно же, это варварство.
Итак, еще раз повторим набор струн, которые есть в душе каждого из нас, но эти струны звучат не у каждого одинаково.
1. Жалость.
2. Страх.
3. Алчность.
4. Секс.
5. Чувство долга.
6. Любопытство.
7. Самолюбие.
А теперь, прежде чем мы двинемся дальше, нам необходимо определить, уважаемые читатели, какая струна у каждого из вас «звучит» лучше. Для этого выполните приведенное ниже задание:
1. Вспомните, какая фраза за последние несколько дней/часов вызвала у вас гневную или же не совсем желаемую реакцию. Это есть триггер – то, что запускает в нас дребезжание струн. Запишите эту фразу в первую колонку таблицы.
2. Во вторую колонку запишите струну (или струны), которая (которые) задета (задеты).
Я советую вам проделать такое упражнение не менее 7 дней подряд. За это время вы четко сможете узнать и сами свои струны, и как они звучат.
§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции
Теперь, уважаемые читатели, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. И вы уже будете вооружены и готовы произвести некое действие. Что нужно делать?
В первую очередь, нельзя торопиться. Ни в коем случае.
Впрочем, многие методики работы с «варварскими» манипуляциями говорят, что нужно быстро и точно ответить. Но быстрый и точный ответ может привести дальше к такой интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга. А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, – перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.
Первое, что надо сделать, это уйти из-под эмоционального удара.
Удар. Или – резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира – это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.
