Виталий Романов - Основы индустрии гостеприимства
4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле).[42]
Вопросы, которые ставятся перед гостиничным менеджментом.
1. Какая группа людей будет пользоваться данным продуктом?
2. Насколько заполнен рынок подобного рода предложениями?
3. Какие каналы необходимо использовать для продуктивного сбыта товара?
4. Какие причины будут оказывать влияние на сбыт?
5. Как повлияет на репутацию отеля выпуск нового продукта?
6. Какая будет реакция у конкурентов?
7. Сколько продержится данный товар на рынке без внесения изменений?
11.7. Пиар-деятельность в гостиничном бизнесе
Пиар (PR) – это public relations, в переводе означающее «связь с общественностью».
Определений PR около 400, но основными являются два из них, сформулированные российскими специалистами.
Public relations (PR) – это:
1) создание положительного мнения о фирме для ее продуктивного существования и повышения репутации. Достичь данной цели можно по-разному (в первую очередь через СМИ);
2) сочетание действий информационно-аналитического и процедурно-технологического характера, направленных на усиление взаимоотношений внутри фирмы для достижения наибольшего результата.
PR-деятельность в гостиничном бизнесе зависит от таких факторов, как характер и уровень предоставляемых услуг.
Основная задача PR – это создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостинично-туристского бизнеса и клиентом.
PR-деятельность очень похожа на рекламу. Под рекламной деятельностью принято понимать печатание проспектов, вывешивание плакатов, размещение статей и заметок в прессе. PR-деятельность направлена прежде всего на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы.
PR-деятельность больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.
Средства, используемые в PR-деятельности
Распространение информации в гостинице.
Информация должна быть полной и содержать:
1) перечень сотрудников гостиницы с указанием их обязанностей;
2) количество и тип номеров;
3) время работы и специализацию помещений гостиницы (ресторанов и баров);
4) названия, указание количественных и технических характеристик банкетных залов и конференц-залов;
5) указание мест, где гости могут проводить свой досуг и заниматься спортом;
6) описание точного расположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
7) указание автомобильных стоянок и их вместимость;
8) описание архитектурных и художественных достопримечательностей с указанием расстояния до них от гостиницы;
9) информацию о руководстве гостиницы;
10) фотографии гостиницы и предоставляемых ею услуг.
Эта информация должна постоянно обновляться, чтобы соответствовать изменениям, произошедшим в гостинице.
Также существует PR внутри предприятия. Цель данной деятельности – наладить дружеские отношения внутри рабочего коллектива предприятия. PR объединяет в себе информированность и мотивированность сотрудников с постоянным контролем качества и коррекцией услуг, предлагаемых предприятием, в зависимости от изменений спроса.
Средства, используемые во внутреннем PR:
1) проведение опросов и анкетирования сотрудников с целью изучения их мнения о предприятии;
2) досье персонала;
3) установление ориентиров для новых сотрудников;
4) приобщение персонала к проведению PR-мероприятий;
5) рекламирование в прессе лучших сотрудников гостиницы;
6) проведение занятий с персоналом, направленных на повышение их квалификации;
7) доступность справочной литературы;
8) разработка интересных программ проведения свободного времени;
9) участие в различного рода соревнованиях.
Цели PR-мероприятий, проводимых внутри предприятия, – установление дружеских РR-отношений между сотрудниками и достижение доверительных отношений между руководством и сотрудниками.
PR-деятельность вне предприятия. Работа со СМИ. Связь с прессой осуществляется для достижения максимального количества публикаций PR-информации, которая должна привести к повышению узнаваемости товара на рынке. Нельзя публиковать в СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете, так как при разоблачении репутация гостиницы будет надолго испорчена.
Для правильного выбора издания, которое будет распространять информацию, необходимо знать:
1) кто читатели издания (возраст, пол, социальный статус читателей);
2) каков тираж издания (количество выпускаемых экземпляров);
3) каким способом доносится печатная продукция до потребителя (продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть);
4) на какой территории распространяется печатная продукция.
Подача материала в СМИ. При составлении текста для опубликования необходимо определить круг читателей и, основываясь на этом, подобрать подходящую форму публикации. Также необходимо знать, что СМИ интересуют новости, а не реклама предприятия. При написании текста необходимо уделять больше внимания не названию организации, а конкретной деятельности организации.
Наименование гостиницы не должно встречаться чаще одного-двух раз в начале сообщения. Можно выделить шесть видов публикаций:
1) публикационный релиз. Печатается на одной странице, поэтому должен быть кратким, но содержательным;
2) вспомогательная информационная справка. Предназначена исключительно для журналиста, чтобы ознакомить его с деятельностью компании;
3) техническая публикация. Объем две-три страницы. Вступление, как правило, содержит обобщенную информацию без технических подробностей;
4) релиз-резюме. Содержит краткое изложение основных моментов отчета, выступления или презентации;
5) публикация с фотографией. Содержит, помимо текста, рисунок, схему, таблицу для лучшего восприятия информации;
6) объявление. Короткое сообщение, состоящее из нескольких предложений.
PR-акции. Подобными мероприятиями занимаются пресс-референт и менеджер по PR.
Самыми распространенными PR-акциями являются благотворительные мероприятия, проведение различного рода выставок на территории гостиницы, организация детских праздников, проведение показов моды, представление кухонь различных стран, музыкальные мероприятия, шоу и концерты со знаменитостями, дегустация алкогольных напитков.
Самыми продуктивными среди PR-акций принято считать следующие пресс-события:
1) пресс-конференция – это встреча журналистов с представителями организаций или со знаменитыми персонами;
2) пресс-прием – встреча с журналистами по заранее определенной программе;
3) пресс-визит – визит группы журналистов по приглашению.
Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. Для того чтобы убедить клиента воспользоваться услугами именно вашей гостиницы, необходимо приложить немало усилий. Для таких целей существует специальный сотрудник, работающий с гостями. Воздействие на клиента может оказываться как в письменной, так и в устной форме.
Как следует из вышеизложенного, PR является неотъемлемой частью успешного функционирования гостиницы.[43]
Реклама – это основное средство, с помощью которого осуществляется PR-деятельность в гостиничном бизнесе.
Глава 12. Транспортные услуги в индустрии гостеприимства
12.1. Роль и место транспортных услуг на рынке индустрии гостеприимства
Транспорт является одной из важнейших частей экономики любой страны.
Много лет назад человек использовал различные средства для перевозки людей, а также грузов. С появлением колеса и других способов передвижения стали появляться такие виды транспорта, как кареты, повозки, паровозы. Человек стал быстрее совершать поездки на дальние расстояния.
В настоящее время транспорт, обладающий высокоразвитой экономической и социальной базой, является одним из механизмов экономики государства.
Транспорт является двигателем для развития туризма во всем мире. Он обеспечивает нормальное функционирование экономики, позволяет развить такие отрасли, как сельское хозяйство, торговля и др.
Роль транспортных услуг в туризме проявляется в организации туристических и культурных поездок, культурного обмена, решении социальных проблем.
