Виталий Романов - Основы индустрии гостеприимства
От внутренних переменных зависит многое, в том числе внутреннее благополучие организации, и их правильное взаимодействие способствует достижению общих целей организации. Успех организации во многом зависит от ее внешнего окружения и внутренней среды, без чего невозможен жизненный цикл любой организации. Руководитель должен учитывать внешние факторы. Среда прямого воздействия оказывает немедленное влияние на организацию, а все остальные факторы являются косвенным воздействием.
Следует отметить, что решающее воздействие на деятельность организации оказывает совокупность внешних и внутренних факторов. Все переменные тесно переплетаются и влияют друг на друга. Руководитель и менеджер должны уметь проанализировать все эти факторы в совокупности и принять верное решение.
10.3. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
Организационная структура и форма управления предприятием имеют большое значение в менеджменте. Благодаря данной структуре осуществляется управленческий процесс, принимаются управленческие решения, происходит обмен информацией между руководством, обеспечивается взаимодействие сотрудников.
В каждом государстве создаются специальные органы по управлению туризмом – национальные туристские администрации (НТА). Эти органы функционируют для обеспечения реализации туристской политики государства.
Данные органы находятся в постоянной и тесной взаимосвязи с исполнительными и законодательными органами государственной власти всех уровней. Они также взаимодействуют с научными и исследовательскими организациями, туристскими центрами, союзами и иными общественными организациями.
Однако основным звеном формирования и реализации туристской политики является именно НТА, от усилий которой (степени воздействия на другие органы государственного управления, инициатив в области законодательства, налоговой, финансовой, экономической и социальной сфер) зависят успех или неудача туристской политики государства.
В силу ряда факторов политического и экономического характера в мировой практике существуют различные национальные системы организации, управления и регулирования туризма. С определенной долей условности можно говорить о трех моделях государственного управления туризмом.
Все основополагающие процессы организации зависят от формы управления организацией и ее организационной структуры. Для нормального функционирования организации необходимо обеспечить своевременность, качественность и эффективность управления. Именно по этим причинам руководители и менеджеры туристических организаций очень высоко оценивают важность данных вопросов.
В настоящее время в российской индустрии гостеприимства гостиничным предприятиям необходимо целенаправленно проводить организационные изменения, выбирать оптимально выстроенную организационную структуру и форму управления гостиницей. Подобная необходимость вызвана высокой конкуренцией в данном секторе, а также постоянно изменяющимися условиями экономики и потребностями потребителей.
Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и должностей организации. Ее сущность, как уже было сказано, проявляется в правильном распределении прав и обязанностей между работниками гостиничного предприятия.
Среди основных направлений организационной структуры можно выделить:
1) разделение труда;
2) определение задач и обязанностей работника;
3) определение ролей и взаимоотношений.
Главной задачей любого гостиничного предприятия является установление взаимоотношений, полномочий, которые представляют собой связующее звено между руководством и низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, означающего передачу полномочий и обязанностей лицу, которое принимает их на себя и несет ответственность за их выполнение. Для достижений целей и эффективной работы руководство должно распределить обязанности так, чтобы впоследствии полученный результат был продуктивным. Но если задачи не будут делегированы, то это означает, что руководитель должен будет выполнить их сам, причем в полном объеме.
Основные требования к организационной культуре проявляются в следующем:
1) в способности передавать само содержание деятельности предприятия и обеспечивать функциональную рациональность звеньев управления;
2) в гибкости и умении адаптироваться к различным непредвиденным ситуациям, в том числе и стрессовым;
3) в минимизации числа звеньев и количества персонала;
4) в высоком уровне профессионализма персонала.
Организационная структура подвергается проектированию, которое осуществляется сверху вниз:
1) разделение всей организации на функциональные блоки, которые должны соответствовать направлениям деятельности организации;
2) установление взаимоотношений между различными должностями;
3) установление совокупности команд (подразделения дробятся на более мелкие блоки для их эффективного функционирования);
4) определение основных должностных обязанностей и поручение их выполнения определенному кругу лиц.
При разработке организационной структуры любая компания гостиничной индустрии использует:
1) специализацию работ;
2) департаментизацию;
3) определение полномочий;
4) размер контрольных функций;
5) методы координации.
При помощи специализации решается вопрос о целераспределении задач между работниками. При слабой специализации все работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Организационная структура разрабатывается на основании целевых задач и функциональных обязанностей работников предприятия.
К целевым функциям можно отнести:
1) прием и размещение гостей;
2) производство питания;
3) продажу и бронирование номеров;
4) маркетинг;
5) организацию деловых встреч и конференций.
К функциональным можно отнести следующие функции:
1) обеспечение безопасности;
2) инженерное обеспечение;
3) бухгалтерский учет;
4) административную деятельность.
В отелях или гостиницах есть линейные менеджеры, занимающиеся трудовой деятельностью в службе размещения, производстве питания и напитков.
При разработке организационной структуры большое значение имеет количество уровней в иерархии управления. Пример построения «вертикали власти» приведен в схеме 1.
Схема 1При структуре, приведенной на схеме 1, каждый сотрудник организации должен знать, какое место он занимает в ней. Для эффективного управления подобной организацией требуется четкое распределение обязанностей между работниками.
Не менее важна и вертикаль отношений между руководством и иными структурами организации (см. схему 2).
Схема 2В схеме 2 руководство – руководитель (начальник, директор).
Функциональная структура – это отделы, обеспечивающие нормальное функционирование руководства (бухгалтерия, отдел кадров и т. д.).
Вспомогательная структура – это отделы, обеспечивающие нормальную работу функциональных подразделений (ремонтная служба и т. д.).
В гостиницах существует четкое разделение на отделы:
1) служба управления номерным фондом;
2) служба производства питания;
3) отдел маркетинга и продаж;
4) бухгалтерский отдел.
Менеджеры всех отделов организации подчиняются генеральному директору (генеральному менеджеру). Крупные отделы организации могут быть разделены на более мелкие подотделы.
При рассмотрении структуры управления предприятиями индустрии гостеприимства нужно учитывать, что правильное структурное разделение функциональных полномочий между различными отделами организации играет крайне важную роль в эффективной работе данного предприятия. Это ведет к достижению целей, разработке индивидуального имиджа, что влечет за собой повышение уровня популярности у клиентов.
Глава 11. Маркетинг в индустрии гостеприимства
11.1. Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг
Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.[36]
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.[37]
