Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки
Говоря об убедительности, стоит напомнить, что ваша цель состоит не в том, чтобы убедить других в своей правоте. Ведь мы не пытаемся победить в этом диалоге. Нам нужно только, чтобы к нашему мнению прислушались. Мы стремимся лишь к тому, чтобы собеседники поняли, как у разумного, рассудительного и достойного человека могло сложиться определенное мнение.
Начиная с шокирующих или обидных умозаключений («Хватит пожирать меня глазами!» или «Я думаю, нам пора объявить о своем банкротстве»), тем самым мы подталкиваем других делать нас героями истории о злодее. Поскольку мы не предоставляем им никаких фактов в поддержку своего вывода, им приходится строить догадки, почему мы сказали именно так. Скорее всего, они сочтут нас либо глупыми, либо злыми.
Значит, если ваша цель — объяснить другим, каким образом такой разумный, рассудительный и достойный человек, как вы, пришел к подобному выводу, необходимо придерживаться фактов.
Если же вы не уверены в фактах, которыми располагаете (то есть можете предложить лишь поспешные умозаключения), найдите время и сначала обдумайте их, прежде чем вступить в ключевую дискуссию. Предварительно отделите факты от догадок, это и будет вашим домашним заданием перед началом важного разговора.
Факты беспристрастны. Если вы действительно хотите поделиться своим мнением, начинать разговор с него не стоит, поскольку оно (особенно приведшее к неблагоприятным умозаключениям) может показаться собеседникам неожиданным и обидным. Одним неудачным предложением можно разрушить атмосферу безопасности.
— Я бы хотел поговорить с вами о вашем стиле руководства. Вы слишком контролируете меня, и это сводит меня с ума, — говорит Брайан.
— Что? — недоуменно восклицает Фернандо. — Я просто спросил, успеете ли вы к сроку, а вы обвиняете меня…
Если вы начнете со своих сложившихся выводов (и тем самым разрушите безопасность), то никогда не доберетесь до реальных фактов.
Начните путь с фактов. Чтобы поговорить о своих умозаключениях, нужно вовлечь собеседников в свой путь к действию. Пycть они прочувствуют его с начала и до конца, вплоть до тех выводов, к которым вы пришли. Пусть собеседники посмотрят на ситуацию с вашей точки зрения, основываясь на ваших фактах. Таким образом, когда вы расскажете о своих умозаключениях, они смогут понять, как вы к ним пришли.
Сначала факты — и только потом умозаключения, и убедитесь при этом, что вы излагаете их как возможные выводы, а не как известные факты.
— Как только я начал работать здесь, — говорит Брайан, — вы вызывали меня к себе дважды в день, то есть чаще, чем других сотрудников. Кроме того, вы попросили меня сообщать вам обо всех своих идеях, прежде чем включать их в проект. [Факты.]
— Что вы хотите этим сказать? — спрашивает Фернандо.
— Я не понимаю, зачем вы это делаете, и начинаю сомневаться, доверяете ли вы мне. Может быть, вы думаете, что я не подхожу для этой работы, или не доверяете мне. Что происходит? [Одно из возможных умозаключений.]
— На самом деле, — объясняет Фернандо, — я просто пытался дать вам рекомендации до того, как проект наберет полную силу. Мой предыдущий помощник работал над проектами самостоятельно, и почти в самом конце выяснялось, что он упустил какой-то ключевой момент. Я просто не хочу, чтобы вы допустили такую ошибку.
Завоюйте право поделиться своими умозаключениями, начав с изложения фактов. Они закладывают основу для любой щекотливой беседы.
Объясните свою точку зренияПоделиться сложившейся точкой зрения может быть не так просто. Даже если вы начнете с фактов, собеседник все равно может начать защищаться, когда вы перейдете к своим умозаключениям, потому что, как бы там ни было, вы высказываете потенциально неблагоприятное суждение о нем.
Почему же нужно делиться своей точкой зрения? Потому что факты сами по себе вряд ли достойны упоминания.
К разговору лицом к лицу приводят факты в сочетании с умозаключениями. Кроме того, если вы просто упомянете факты, собеседник может не уловить всей серьезности подоплеки. Вот пример.
— Я заметил, что ты кладешь в портфель диск с компьютерной программой нашей компании.
— Точно, программа замечательная и небольшая — помещается на диске.
— Но это же лицензионный диск.
— Так и должно быть! От этого зависит наше будущее.
— Мне кажется, что его нельзя брать домой.
— Конечно, ведь так программу могут украсть.
[Похоже, пришло время поделиться своим умозаключением.]
— Но зачем тогда ты кладешь диск в портфель? Ты опять собираешься взять его домой. Что происходит?
Здесь необходима уверенность. Честно говоря, поделиться негативными выводами и суждениями может оказаться непросто (например: «Мне кажется, что ты воруешь»). Для этого нужна уверенность. Однако если вы прилежно выполните свое домашнее задание и обдумаете имеющиеся у вас факты, то поймете, что приходите к разумному и обоснованному выводу, который заслуживает того, чтобы быть услышанным. А начав с фактов, вы заложили основу для этого. Тем самым вы быстрее обретете необходимую уверенность, чтобы добавить спорное, но жизненно важное мнение в общий фонд.
Не копите все в себе. Иногда нам не хватает уверенности для откровенного высказывания, поэтому мы долгое время не решаемся затронуть проблему. Но если предоставляется возможность, мы выкладываем все накопившиеся отрицательные выводы. Например, вам предстоит провести переговоры с учительницей младших классов, которая хочет оставить вашу дочь на второй год. Вы же, в свою очередь, хотите, чтобы она не отставала от сверстников. Вот что происходит у вас в голове:
«Не могу поверить! Эта учительница только что из института — и хочет оставить Дебби на второй год! Должно быть, она не понимает, какое это испытание для ребенка. Хуже того, она цитирует рекомендацию школьного психолога, настоящего идиота. Я имел удовольствие с ним общаться и пришел к выводу, что это просто пустоголовый кретин. Не позволю им помыкать собой!»
Что из этого вы могли бы высказать вслух? Естественно, далеко не все нелестные оценки. Более того, вам необходимо сначала основательно поработать над этой историей о психологе-злодее и лишь потом вступать в нормальный диалог. По мере этой работы ваши умозаключения принимают иную форму (будьте осторожны при выборе терминов, ведь это все же ваши выводы, а не факты).
«Когда я впервые услышал вашу рекомендацию, то сначала хотел воспротивиться этому решению. Но, поразмыслив над всем, я понял, что на самом деле мне не хватает опыта, чтобы наверняка решить, как будет лучше для Дебби в подобной ситуации, поэтому я всерьез опасаюсь, что она может переживать из-за этого. Вопрос довольно непростой, и мне бы хотелось обсудить его с вами как можно более объективно».
Следите за безопасностью. Высказывая свои умозаключения, не пропустите признаки того, что собеседник больше не чувствует себя в безопасности. Если люди начинают защищаться или кажутся обиженными, отступите от темы разговора и восстановите безопасность с помощью противопоставления:
«Я знаю, что вас волнует судьба моей дочери, кроме того, я не сомневаюсь в вашей компетентности. Я знаю, вы хотите для Дебби только добра, как и я. Меня беспокоит лишь то, что это неоднозначное решение может самым неблагоприятным образом сказаться на ее будущем».
Не извиняйтесь за свои убеждения. Помните: цель противопоставления состоит не в том, чтобы скрыть истинный смысл своих слов, а в том, чтобы убедиться: собеседники не услышат ничего сверх того, что вы хотите сказать. Будьте уверены в своих силах настолько, чтобы вы могли поделиться именно тем, что хотите высказать.
Мыслите с позиции своего собеседникаМы уже говорили, что способ поделиться рискованными мыслями заключается в сочетании уверенности и скромности. Уверенность проявляется в том, что мы четко высказываем имеющиеся факты и возникшие на их основе выводы. Тактичность мы демонстрируем тем, что просим собеседников тоже высказать свою точку зрения.
Значит, как только вы поделились своим мнением (как фактами, так и умозаключениями), убедите других поступить так же. Если вы хотите узнать истину, а не просто победить в споре, если хотите прийти к верному решению, а не только настоять на своем, то с готовностью выслушаете собеседника. Показывая свое стремление к этому, вы проявите собственную скромность в максимальной степени.
Например, спросите себя: «Что думает учитель?», «Действительно ли твой босс пытается руководить тобой во всем?», «В самом ли деле у мужа роман на стороне?»
