Ольга Шамкуть - Профессия официант-бармен. Учебное пособие
Официант должен подойти к гостю слева и предложить меню в развернутом виде и прейскурант вин в закрытой папке после того, как посетитель займет место за столиком. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
Официант должен соблюдать принятые правила этикета при встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании. Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.
Официанту рекомендуется терпеливо ждать, если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли. При этом он никогда не должен упускать из виду свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Многие официанты делают ошибки именно на этом этапе обслуживания. Как известно, многие рестораны предлагают фирменные блюда. Конечно, желательно, чтобы в меню, помимо экзотического названия, мало что говорящего о том, что из себя представляет это блюдо, было немного информации о нем. Официант также в случае, если у клиента возник интерес, должен уметь рассказать, почему это блюдо стоит заказать. Особенно это касается дорогих блюд. Клиенту должно быть понятно, что блюдо стоит этих денег.
Но слишком назойливое навязывание блюд, особенно дорогих, смущает клиента. Следует предоставлять объективную информацию и думать о том же, о чем думает клиент: как заказать хороший и не слишком дорогой обед или ужин. Даже если клиент состоятелен, то следует учесть, что навязывание самых дорогих блюд может не понравиться. Во всяком случае, дорогие блюда должны оправдывать свою стоимость.
Официант должен помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д. Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры по желанию посетителя. Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
В случае, если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд необходимо проверить, будут ли они готовы на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
От посетителя заказ может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
Тактичность – основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию. Однако в случае, если гости вовлекают официанта в разговор, он может поддержать его, при этом не забывая о такте и уместности темы разговора.
Официанты НЕ ДОЛЖНЫ:
● собираться группами в торговом зале;
● вести громкие посторонние разговоры;
● присаживаться за столик посетителей или прислоняться к стене;
● сидеть в торговом зале и принимать пищу;
● курить;
● носовым платком и расческой можно пользоваться только в подсобном помещении.
Официант при разговоре с посетителями должен выбрать определенное расстояние от них: ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором – шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в карманах или скрещивать их. Все это – выражение неуважения к гостям.
Официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации. Опытный официант сделает все, чтобы предотвратить конфликт и не поддаваться на провокации.
Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову. Принимать заказы надо очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п. Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение – чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины. После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.
Получение блюд и напитков
Официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и блюд и передает ее через марочницу в холодный цех, приняв заказ, затем делает заказ в горячий цех и пробивает чеки на кассовом аппарате.
В целях облегчения труда официанта в некоторых ресторанах применяется система световой номерной сигнализации. Каждому официанту присвоен свой номер, проставляемый на заказах, которые передаются на кухню. По выполнении заказа номер официанта освещается на двустороннем световом табло. Для того чтобы привлечь внимание официанта, перед появлением цифры на табло звучит тихая мелодия, приятная для слуха. Номера на табло видны с расстояния до 30 м. Табло могут быть рассчитаны на 5, 10 и 20 номеров.
Должна быть обеспечена удобная взаимосвязь торговых помещений с производством – раздаточной, сервизной, моечной, что способствует ускорению обслуживания посетителей, обеспечивает необходимые удобства в работе официантов и тем самым повышает производительность их труда.
Официант называет блюда и количество порций, которые должны быть приготовлены, передавая марочнице необходимую для выполнения заказа посуду, полученную из сервизной. Марочница повторяет заказ (в некоторых ресторанах для этого используются микрофоны), а повар подтверждает его принятие. В целях более точного выполнения заказов на порционные блюда можно использовать специальное табло, установленное на рабочем месте марочницы. Табло представляет собой ящик с квадратными вырезами для дисков из оргстекла с цифрами и наименованиями блюд. Внутри ящика четыре лампы дневного света. Вместо того чтобы устно передавать заказ официанта повару, марочница отмечает его на табло с помощью диска. Повар, взглянув на табло, узнает, сколько и каких блюд он должен приготовить.
Официант получая заказанные блюда из кухни обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т. п. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из них кажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.
С чеками официант берет в сервизной посуду, необходимую для получения продукции из буфета, и подает ее посетителям. Получив из буфета напитки, винно-водочные изделия, фрукты, официант должен проверить, нет ли осадка в бутылках, на всех ли бутылках есть этикетки, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т. д. Полученные в буфете напитки в бутылках, графинах и т. п., папиросы, сигареты, спички переносятся на подносах.
Техника подачи блюд и напитков
Официант должен знать правила техники обслуживания. Приступая к подаче заказа, надо строго соблюдать принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков. Прежде всего следует придерживаться правила: все заказанные блюда и напитки нужно приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Это обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева.
Есть несколько приемов переноски подносов: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах, на кончиках пяти пальцев (легкий поднос). Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Не рекомендуется переносить что-нибудь на подносе, предварительно не покрыв его салфеткой; салфетка уменьшает скольжение предметов, предотвращает возможный бой посуды.
