Юрий Лапыгин - Диссертационное исследование магистранта, аспиранта, докторанта
Сторонние наблюдения за совещаниями направлены на анализ взаимодействия руководителей и подчиненных в их реальных условиях работы организации, а также на определение доминирующих стилей управления в организации, выявление неформальных лидеров и методов принятия решений. Сами наблюдатели в совещаниях не участвуют – только наблюдают за тем, что происходит на них.
Кроме того, идет поиск ответа на вопрос: есть ли в организации развитая управленческая команда соратников? Важно определить степень и характер участия подчиненных в принятии решений и проследить за содержанием самих решений. Позиционность и уровень конфликтности в организации также выявляется на подобных совещаниях.
Наблюдения за конкурентами и потребителями осуществляется путем прямого контакта диссертанта с указанными группами субъектов, если возможность позволяет это сделать (на выставках, ярмарках, презентациях, а также в период посещения офисов сбытовых подразделений конкурентов и наблюдения за поведением покупателей в сфере торговли).
Диагностика по слабым сигналам, [27] основана на том положении, что лица, принимающие решения, занятые текущими и горящими делами, не улавливают часть информации, свидетельствующей о предстоящих возможных неприятностях. Да и сама поступающая к ним информация, как правило, не является полной и точной.
Наблюдатель частично может восполнить имеющуюся неинформированность или псевдоинформированность посредством собственных диагностических наблюдений и выявления слабых сигналов.
Для уяснения сути проблемы в поиске часто используются такие инструменты как выявление критической трудности, контрольный листок, диаграмма Парето.
Выявление критической трудности
Выявление критической трудности – это метод, предназначенный для идентификации проблемной области и включает три этапа:
1. Выбираются участники проведения анализа.
2. Участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы типа:
• С какой трудностью на прошлой неделе было труднее всего справиться?
• Какой эпизод создал наибольшие проблемы?
• Какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?
На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические трудности , которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, для всей организации и для других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться.
3. Собранные ответы сортируются. Путем их анализа определяется: какая из трудностей упоминалась чаще других. Для выделения критической трудности удобно использовать графическое представление полученных результатов. Та трудность, которая встретилась чаще других, и будет критической.
Пример графического изображения полученных результатов приведен на рисунке 2.8.
Рис. 2.8. Критические трудности совершения звонков с мобильного телефона
Метод – «контрольный листок»
Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных. Его предназначение – фиксировать то, как часто встречаются различные проблемы, что дает важную информацию о проблемных областях или возможных причинах ошибок.
Заполнение контрольного листка обычно идет в несколько этапов:
1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать . Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.
2. Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы.
3. Разработка формы контрольного листка . Пример контрольного листка приведен в таблице 2.3, в которой показано, где регистрируется каждое событие и как суммируются данные по интервалам времени и по строкам в конце периода.Таблица 2.3
Пример заполнения контрольного листка
4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.
5. По окончании сбора данных производится их анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволит определить приоритеты проблемных областей для обеспечения акцентов в работе в проблемном поле.
Стоит также отметить возможность пропуска без регистрации в контрольном листке одной или нескольких категорий событий. Если мы отыскиваем исключительно события, определенные на бланке контрольного листка, то другие события могут все-таки происходить, но отмечены они не будут, так как все внимание будет направлено на регистрацию только ожидаемых событий. Частично эта ситуация учитывается путем включения в бланк контрольного листка раздела «Прочее», но все равно такую ситуацию надо иметь в виду.
Удобное вспомогательное средство для проведения анализа собранной информации – диаграмма Парето, которая представлена ниже.
Приоритетные проблемы и диаграмма Парето
Математическая зависимость, которая легла в основу «принципа 80/20», была обнаружена в 1897 году итальянским математиком и экономистом Вильфредо Парето. Его открытие называли по-разному, в том числе Принципом Парето, Законом Парето, Правилом 80/20, Принципом наименьшего усилия, Принципом дисбаланса.
Парето исследовал распределение богатства и доходов в Англии XIX века и выяснил, что распределение богатства среди населения предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.
Принцип 80/20 утверждает, что в любой статической совокупности некоторые факты обычно обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие. ...За рабочую гипотезу принимается положение, в соответствие с которым 80 % результатов представляют собой следствия 20 % причин.
Хотя иногда доля имеющих решающее значение сил может быть гораздо меньшей, чем та, что указана выше.
Однако формула 80/20 не точна и не универсальна. Иногда соотношение между результатами и вызвавшими их причинами может быть 70/30 или 60/40. Но чрезвычайно редко случается так, что 50 % причин ответственны за 50 % результатов.
Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий не имеют к получаемому результату почти никакого отношения.
Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин отвечает за большую долю результатов. Например:
на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, уходит 20 % всего затраченного времени;
80 % компьютерного времени тратится на обработку 20 % команд программы;
20 % мужчин выпивают 80 % всего производимого пива;
решение 20 % проблем обеспечивает 80 % всего ожидаемого результата.
Но это не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80 % проблем: в надлежащий момент времени этими проблемами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.
...Принцип Парето определяет область приоритетных проблем, за решение которых следует браться в первую очередь.
Сама по себе диаграмма Парето представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения так называемого правила «80/20». Это причины, рассортированные по степени важности, по частоте возникновения, по затратам, по уровню показателей и т. д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них располагаются в левом краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать.
Для большей информативности диаграммы Парето на нее наносят и кривую накопленных частот. Пример построения диаграммы представлен на рис. 2.9. [28]
При работе с диаграммой Парето выполняют следующие действия:
1. Определяют главную проблему события и ее различные потенциальные причины . При этом цель построения диаграммы Парето заключается в идентификации основных причин неэффективного функционирования системы.
2. Определяют, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин. В качестве такого показателя можно взять частоту возникновения разного рода проблем или их следствий.
3. Определяют период времени , в течение которого будут собраны данные и собирают их, например, с помощью контрольных листков.
4. Располагают причины слева направо вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Изображают столбики, высота которых соответствует степени относительной важности соответствующей причины.
