Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим
Почему нужно звонить именно вам лично? Вы должны сами почувствовать и узнать, почему эти пациенты целый год к вам не приходили и как они реагируют на звонки из вашей стоматологии. Вы сможете все это проверить самостоятельно, а не полагаться полностью на слова администраторов, которые в дальнейшем и будут заниматься подобными звонками. Часто сотрудники не хотят выполнять эту нудную работу по обзвону, и они вполне могут сказать вам, что людям не нравятся эти звонки и поэтому они не записываются, а на самом деле они просто не позвонили половине пациентов из списка.
Итак, вернемся к самим звонкам. Вам нужно не просто позвонить и сказать: «Приходите к нам». Сделайте заманчивое предложение, чтобы люди заинтересовались и у них была сильная мотивация к посещению вашей стоматологии.
Ваша цель – разбудить этих «спящих» клиентов и сделать так, чтобы они пришли к вам. На самом деле они не были у вас в течение года по двум причинам.
1. Их ничего не беспокоит, то есть зубы не болят, поэтому и не имеет смысла идти в стоматологию. Хотя в большинстве случаев кариес возникает намного раньше, чем зубная боль. Поэтому вы можете предложить пройти осмотр у стоматолога или же сделать какую-то профилактическую процедуру например ультразвуковую чистку зубов.
2. Возможно, ваши клиенты о вас забыли и посещают другую стоматологию. Здесь также важно выяснить, почему они выбрали не вас, а клинику конкурентов. Что им не понравилось у вас, что понравилось у них?
Цель подобных звонков – пригласить людей в вашу стоматологию, чтобы они о вас вспомнили, пришли к вам, снова начали пользоваться вашими услугами. Таким образом, вы фактически увеличите прибыль, а также выясните, почему люди вас не посещали целый год. Если они выбрали другую клинику, то для вас это будет явным сигналом, что в вашей стоматологии что-то не так, есть какие-то моменты, которые могут оттолкнуть пациентов.
Следующее, что нужно сделать, – это связаться с людьми в ближайшие день-два после вашего первого звонка. Потому что определенное количество людей запишется к вам на прием сразу, как только вы им позвоните, кто-то категорически откажется, а третья часть клиентов будет сомневаться, так как не сразу определится с удобным для себя временем (скорее всего, они скажут, что им сейчас некогда и лучше всего перенести поход в стоматологию на другое время). У этих людей необходимо выяснить, когда им лучше перезвонить. Самое главное – перезвоните им в это назначенное время. Вполне возможно, что человек скажет, что не нужно его беспокоить, он сам с вами свяжется, если надумает. Не обольщайтесь – он вам не перезвонит, вам вежливо отказали. Не следует быть слишком навязчивым и уговаривать клиента, но в любом случае с ним нужно связаться и напомнить о том, что акция скоро заканчивается и что у человека еще осталась возможность воспользоваться специальным предложением. Конечно, это делать будете уже не вы, а администратор.
В дальнейшем сделайте эту процедуру постоянной. Раз в месяц или раз в две недели ваш администратор должен распечатывать такой список и делать обзвон. Чтобы администраторы не забывали об этом, составьте для них специальный регламент и ознакомьте их с ним. Этот регламент также должен содержать скрипт звонка – то есть те слова, которые ваш работник должен говорить при телефонном звонке клиентам. Таким образом вы сможете «разбудить» большую часть ваших «спящих» клиентов, а ваша выручка значительно возрастет.
Одна участница нашего тренинга по увеличению прибыли уже в конце первой недели сказала, что только за счет «пробуждения спящих клиентов» она уже окупила стоимость участия в тренинге.
Такой список можно сделать не на год, а, например, на полгода, в зависимости от того, насколько большая у вас база клиентов. Скорее всего, когда вы составите список, сразу увидите, насколько много у вас «спящих» клиентов. Если вы будете с ними таким образом взаимодействовать, то они будут о вас постоянно вспоминать и чаще к вам приходить. Если стоматология работает уже далеко не первый год, а 5-10 лет, то клиентская база вполне может составлять около 10 000 человек. Тогда не будет ничего удивительного, если количество людей в списке «спящих» клиентов достигнет 1000 человек. Естественно, потребуется много времени и ресурсов, чтобы обзвонить их всех. В данном случае лучше использовать смс-рассылку. Как уже говорилось, собирая базу клиентов, просите их оставить номер мобильного телефона. Тогда вы сможете через сервис смс-рассылок автоматически, то есть единовременно, разослать несколько тысяч этих сообщений. В тексте можно написать следующее: «Здравствуйте! Это такая-то стоматология, вы не были у нас уже больше года, и специально для вас сейчас проходит акция: до такого-то числа скидка 20 % на все услуги плюс отличный подарок». В различных сервисах смс-рассылок есть функция плавной отправки – все ваши 10 000 сообщений не уйдут одновременно, а будут постепенно отправляться в течение заданного времени. Чем это удобно для вас? Люди получают информацию о проходящей у вас акции не в одно время и, соответственно, не звонят вам все сразу. Это несколько разгрузит телефоны стоматологии, и клиентам не придется подолгу до вас дозваниваться.
Не откладывайте работу со «спящими» клиентами на потом. Сделайте это буквально сегодня или завтра. Это требует не так много времени, но вы очень быстро увидите результаты: обычно 20–30 % таких «спящих» клиентов соглашаются снова прийти. Получается, если вы обзвонили 20 человек, то вас обязательно посетят четыре-пять. Если этих людей меньше, то, значит, вы неправильно провели разговор, либо то предложение, о котором вы им сообщаете, не настолько заманчивое, как вам кажется, и его следует пересмотреть.
Если ваша стоматология работает не очень давно (меньше года), то «спящих» клиентов можно будить следующим образом: просмотрите медицинские карты тех, кто у вас не появлялся несколько месяцев, у кого из них по формуле зубов остались какие-либо проблемы. Это будет конкретной причиной напомнить о себе и пригласить пациентов посетить стоматологию.
Контролируйте сроки обязательных процедур
Специфика стоматологической сферы заключается в том, что люди к вам ходят регулярно. О том, что стоматолога нужно посещать дважды в год, нам твердят с детского сада. Поэтому ваша задача как руководителя стоматологии – сделать так, чтобы люди не пропускали свои приемы. Речь идет о предотвращении появления «спящих» клиентов – каждые полгода ваш пациент должен приходить на осмотр.
Поручите администраторам просматривать клиентскую базу и тщательно отслеживать, кому из клиентов уже пора прийти на прием. Люди часто об этом забывают, и такая забота с вашей стороны будет хорошо воспринята ими.
Дисконтные карты
Обычно выделяют следующие типы дисконтных карт:
• дисконтная карта с определенной фиксированной скидкой;
• дисконтная карта, по которой на внутренний счет пациента начисляется какой-то процент от тех денег, которые он у вас потратил. Ими можно воспользоваться в следующее посещение;
• дисконтная карта с накопительной системой скидок.
Для своей стоматологии вы можете выбрать любой из этих типов карт. Однако, исходя из нашего опыта, можно сказать, что лучше всего работают именно карты с накопительной системой скидок. У таких карт есть две основные цели: во-первых, сделать так, чтобы из всего многообразия стоматологий вашего города пациент обратился именно к вам. В вашу клинику ему уже интереснее идти, потому что он ожидает, что у вас потратит немного меньше денег, чем у ваших конкурентов. Скидка даже на 5 % – это немного, но приятно. Во-вторых, карты с накопительной системой скидок – это мощный мотиватор приходить к вам чаще и тратить больше. Пациент видит, что чем больше денег он у вас оставляет, тем больше становится его скидка. Конечно, человек не может лечить зубы постоянно, но, зная, что у него растет скидка, он будет отдавать свою дисконтную карту друзьям и родственникам, тем самым привлекая в вашу стоматологию все больше новых пациентов. Когда у человека в результате накопится уже солидная скидка именно в вашей стоматологии, у него не будет никакого резона уходить от вас к конкурентам.
Когда скидка не изначально большая, например 15 %, а ее нужно «заработать», включается некий элемент игры, появляется здоровый азарт, возникает интерес.
Предлагаем вам использовать еще один действенный прием, направленный на увеличение среднего чека. Вводя в стоматологии накопительные дисконтные карты, сделайте их различными по статусу. Например, если человек потратил у вас 5000 рублей, то вы даете ему серебряную карту, по которой он может получить скидку 5 %. Если потом сумма заплаченных им денег дойдет до 10 000 рублей, то вы меняете карту на золотую со скидкой 7 %. От 30 000 рублей – платиновая карта, по которой скидка будет уже составлять 10–12 %. Эти, казалось бы, совершенно обычные названия карт всегда привлекают пациентов, потому что на подсознательном уровне повышается ценность этих обычных карточек. Мы все привыкли думать, что то, что называется золотым, – это очень здорово, и самое главное, необходимо. Наличие платиновой карты поднимает настроение ее владельцу, потому что у него появляется чувство своей исключительности, значимости. Он будет благодарен вам уже за то, что именно вы подарили ему это ощущение.
