Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
Урок 2. Гуманный принцип находит отклик в душах людей.Принцип «Нужды пациента превыше всего» находит отклик у всех игроков, принимающих участие в создании и предоставлении услуг, причем как внутри организации, так и за ее пределами. Пациенты, их родственники и друзья, сталкиваясь с этим принципом, выражают восхищение. Большинство людей избрали профессию врача только ради него. Если какой-нибудь участник цепочки предоставления услуг (пациент, его родственники, врачи, медсестры, техники, обслуживающий персонал, уборщики) будет считать, что организация его эксплуатирует, то главный принцип окажется под угрозой и сама цепочка может распасться. Главный принцип Мэйо гуманен по своей природе. Лежащая в его основе мораль не связана с какой бы то ни было этнической, политической или религиозной традицией, поэтому сотрудники способны соотнести его с собственными убеждениями и традициями.
Урок 3. Содержание важнее риторики.Главный принцип Мэйо «Нужды пациента превыше всего» (The needs of the patient comes first) сформулирован по-английски в семи словах. Все они односложные, кроме слова patient. Особенно важно то, что принцип подчеркивает значение отдельного человека (patient – существительное единственного числа, а не множественного). Отсюда следует, что ожидания каждого пациента должны быть оправданы. Грамматически принцип выражен в простом повествовательном предложении – своего рода популистская квинтэссенция ораторских деклараций доктора Уилла. Предложение имеет четыре значимых слова: needs, patient, comes и first. Эти слова не предполагают какой-либо интерпретации, которая меняла бы смысл высказывания. Само высказывание легко запоминается, поскольку «нуждающиеся в помощи пациенты» постоянно находятся на виду у сотрудников.
Все, кто работает в больницах и клиниках, ежедневно сталкиваются с новыми больными и их нуждами. Даже работники, не участвующие в лечении непосредственно, видят пациентов в холлах, вестибюлях, на парковках. Приходя на свое рабочее место, секретари, администраторы, лабораторные техники сохраняют в памяти образы людей, которых они только что видели. Это могут быть раковые больные в шапочках и шарфах, либо десятилетний ребенок, едущий по многолюдному вестибюлю в электрическом инвалидном кресле, либо женщина средних лет, ведущая за руку, словно ребенка, свою престарелую мать, потерявшую ориентацию в пространстве. Сотрудники запоминают главный принцип, потому что, апеллируя к человеческим нуждам, он въелся в их плоть и кровь. Вторая часть фразы «превыше всего» (comes first) связана с тем, что сотрудники могут сделать. Такое невозможно не запомнить.
Урок 4. Главные принципы редко меняются, но их эффективное использование инициирует изменения.За прошедшие сто лет главный принцип Мэйо не претерпел изменений. Тем не менее понимание нужд пациентов эволюционировало. Доктора Мэйо хотели, чтобы каждый больной получал лучшее, что может дать клиника, – и это стремление по-прежнему остается. Сегодня организация должна «удовлетворять нужды потребителей», предоставляя им свободный доступ к Интернету, комфортные условия (включая сокращение времени ожидания приема врача, указатели, помогающие найти нужный кабинет), духовную и физическую поддержку.
Резюме
Главный принцип «Нужды пациента превыше всего» следует применять при лечении каждого пациента клиники Мэйо. Больные должны иметь возможность подробно рассказать историю своей болезни медикам, которые внимательно их выслушают. Каждого пациента необходимо тщательно обследовать и к каждому проявить уважение. Некоторые мифы, связанные с клиникой Мэйо и ее брендом, возникли благодаря удивительному для пациентов качеству сервиса, который предоставляют им сотрудники; последние могут удовлетворять особые нужды: перегнать трейлер на стоянку, позаботиться об оставленной собаке, отметить день рождения больного.
Столетний бренд клиники Мэйо процветает и в наши дни – не только потому, что один из основателей определил его основные принципы в 1910 году, но и по той причине, что эти принципы ежедневно претворяются в жизнь сотрудниками, предоставляющими высококачественный сервис тысячам пациентам и их семьям. Истории о благородных поступках предшественников и коллег находят отклик в сердцах сотрудников клиники Мэйо и наполняют их работу смыслом – это значительный бонус в дополнение к жалованью, которое каждые две недели поступает на их банковские счета.
Глава 3. Практика командной медицины
В пятницу вечером я вернулся с конференции авиарейсом раньше запланированного, чтобы увидеть жену и дочь, прежде чем я отправлюсь спать. Я пробыл дома всего 45 минут, когда позвонили из клиники и сказали, что срочно нужна моя помощь в операционной. Один из хирургов испытывал затруднения с молодым пациентом. У того был васкулит из разряда коллагенозов, который делал стенки кровеносных сосудов слабыми и предрасположенными к формированию и расширению аневризм. Молодой человек ехал домой в смокинге, взятом напрокат к венчанию, которое должно было состояться на следующий день. Внезапно он почувствовал слабость и острую боль в животе. Его отправили в ближайшую больницу во Флэгстаффе, и там его сердце остановилось. После реанимации он был транспортирован в клинику Мэйо, где у него вновь остановилось сердце еще до того, как его доставили в операционную. После 23 переливаний крови медики все еще не могли контролировать расширившуюся аневризму в левой печеночной артерии.
Приехав в больницу, я сумел взять под контроль артерию, не причиняя вреда правой доле печени. На следующий день пациент был отключен от аппарата искусственного дыхания и разговаривал с медсестрой в реанимационной, как будто накануне ничего не произошло. Еще через день наш капеллан провел обряд венчания в палате интенсивной терапии, а неделю спустя пациента выписали, потому что у него не было никаких проблем.
Я был счастлив помочь этому молодому человеку. Если возникает необходимость в сотрудничестве, я без всяких сомнений предлагаю поддержку [28].
История, рассказанная доктором Дэвидом Маллиганом, заведующим отделением трансплантологии и специалистом по хирургии печени, не единична. Она связана с корпоративной культурой Мэйо и работой в командах, которая является одним из основных видов компетенции клиники. Сотрудники Мэйо – специалисты высокой квалификации, но такой же квалификацией обладают и медики, работающие в других организациях. Однако именно работа в командах является отличительной особенностью медицинского персонала клиники Мэйо. И клиника добилась преимущества перед многими медицинскими организациями в том, что касается умения найти и объединитьталантливых специалистов на благо пациентов.
В клинике Мэйо доминирует сотрудничество с гибким регламентом, позволяющим подобрать команду экспертов для индивидуального лечения людей. Представьте себе гигантский супермаркет, в котором продается буквально все и в каждом отделе имеется команда экспертов, помогающая покупателям. По такой же схеме работает клиника Мэйо, обслуживающая потребителей медицинских услуг. Люди попадают не просто к доктору: их лечит команда специалистов. Нередко пациентам приходится иметь дело с несколькими врачами. Как правило, первый лечащий врач отвечает за составление плана взаимодействия с другими клиницистами Мэйо, а также с доктором, который обслуживает человека у него дома. Большинство пациентов клиники встречаются только с одним врачом, который неформально консультируется с другими специалистами при постановке диагноза и назначении курса лечения. В зависимости от индивидуальных нужд пациента в команду, проводящую лечение, могут включаться хирургические сестры и техники, медсестры особой специализации, диетологи, специалисты по физической реабилитации, социальные работники и другие. Обеспечив необходимое лечение, группы трансформируются в соответствии с нуждами других пациентов.
Доктор Маллиган рассказывает о другом случае из своей практики, который иллюстрирует, каким образом система клиники Мэйо поддерживает работу команд.
Один из наших онкологов позвонил и попросил меня просмотреть рентгеновские снимки пациента, у которого было подозрение на метастазы рака кишечника в печень. Мы оба сели перед мониторами (он в клинике, а я в больнице) и стали одновременно просматривать снимки. Затем я проконсультировался с одним из наших радиологов, чтобы подробно выяснить его мнение о некоторых деталях, отображенных на снимках. После этого мы составили план хирургического вмешательства в целях удаления большей части пораженных метастазами тканей. Далее я должен был установить внутриартериальный катетер и помпу, с помощью которых через две недели после операции онколог мог провести химиотерапию, снижающую вероятность распространения метастазов в печени пациента.
