Лейл Лаундес - Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций
Прием 64: Приветствуйте супругу
Когда бы вы ни звонили кому-нибудь домой, всегда называйте по имени (если оно вам уже известно) и приветствуйте человека, который вам отвечает. Если вы звонили в чей-то офис больше двух раз, постарайтесь установить дружеский контакт с секретарем. Любой, кто достаточно близок к "верхушке", чтобы отвечать на звонки, достаточно близок и для того, чтобы повлиять на мнение о вас Очень Важного Человека.
Совет для дома: приветствуйте супругу или супруга. Совет для офиса: приветствуйте секретаря.
Удивительно большое количество жен Светских Львов - и их секретарей - глубоко вонзают свои коготки в дела, участвуя в принятии важных решений. Когда наступает время найма на работу, время увольнений, повышений по служебной лестнице, финансового содействия или важного капиталовложения, многие супруги имеют право голоса. Когда ставится вопрос, на какие звонки необходимо ответить, чьи предложения подсунуть на середину рабочего стола босса, мнение секретаря порой является судьбоносным!
Лишь звонящие дураки не осознают, что у всех супруг и секретарей есть имена. У всех супруг и секретарей есть своя жизнь. У всех супруг и секретарей есть чувства. И see супруги и секретари имеют влияние. Так что действуйте соответственно.
Глава 65. Какого цвета ваше время?
У вас горит красный, желтый или зеленый свет?
Когда Александр Белл изобрел телефон, он и его коллеги вряд ли пользовались банальными фразами типа "Привет, как дела?" Они не принимались сразу же изливать все свои идеи в уши телефонного собеседника. В те времена первыми словами, слетавшими с их губ, были: "Ты можешь говорить?" Но только Белл и его парни имели в виду, естественно, техническую способность, состояние аппаратуры.
Но сто лет назад они и не догадывались, что Успешные Люди нашего времени будут использовать точно такую же форму телефонного приветствия. Сегодня, безусловно, "Можете ли говорить?" означает "Удобно ли вам сейчас разговаривать?" Прежде чем пускаться в рассуждения, они всегда интересуются "У тебя есть время поболтать?", "Я позвонил в подходящее время?", "У вас есть минутка, чтобы обсудить мой отчет?"
У каждого человека в голове есть собственный хронометр, который определяет, насколько восприимчивы собеседники будут в данный момент к вам и вашим идеям. Когда внутренние часы с кукушкой показывают неподходящее время, вас просто не будут слушать. И не важно, насколько содержательна ваша информация или насколько приятен сам ваш звонок, - плохой выбор времени означает плохие результаты.
И это не ваша вина. Когда вы звоните кому-нибудь домой, вы никогда не можете быть уверены, что ваш абонент не спит, или в его духовке не подгорает жаркое. Когда вы звоните кому-нибудь на работу, вы так же не в силах предугадать: а вдруг ему необходимо за два часа подготовить срочный отчет, или за его столом не очень-то терпеливо восседает его начальник.
Куда бы вы ни звонили, всегда - не частенько, не от случая к случаю - всегде спрашивайте, в подходящее ли время вы позвонили. Сделайте это своей привычкой. Сделайте это своим правилом. Введите для себя наказание, как за совершенное преступление, если первые слова, сорвавшиеся с ваших губ, не касались удобства выбранного вами момента для телефонного разговора.
"Привет, Джо, я звоню в удачное время?"
"Здравствуй, Сьюзен. У тебя есть свободная минутка?"
"Привет, Карл, я звоню вовремя?"
"Сэм, у тебя есть секундочка, чтобы я мог тебе рассказать, что произошло во время воскресной игры?"
Существует множество способов сказать это, но смысл сводится к одному: "Я звоню в подходящее время?"
Один мой знакомый по имени Барри, работающий диктором, совершает за один день больше, чем большинство людей успевают за неделю. Он овладел одним умным разговорным приемом, который гарантирует ему, что он никогда не помешает ходу ничьих эмоциональных солнечных часов. Он называет этот прием "Какого цвета ваше время?" Знакомя людей, которым звонит, со своим приемом, он говорит, что делает это потому, что уважает их время. Потом он спрашивает позволения начинать все свои будущие звонки с вопроса, который гарантирует, что он никогда не станет надоедать им в неподходящий момент. Барри говорит, что будет спрашивать, какого цвета их время. А они должны честно отвечать: "красного", "желтого" или "зеленого".
Красный означает: "Я действительно занят по горло".
Желтый предупреждает: "Я занят, но что у тебя? Если это недолго, мы разберемся с твоим вопросом".
Зеленый приглашает: "Не волнуйся, я свободен. Давай пообщаемся".
Красный, как сигнал светофора, означает остановку, отбой. Желтый просит поторопиться, поскольку времени в обрез, или остановиться и дождаться зеленого сигнала. Зеленый, естественно, дает дорогу.
Занятые люди быстро подхватывают этот искусный прием и даже в какой-то мере получают удовольствие от игры. Но более всего они ценят чуткость Барри и его уважение к их времени. Кстати, Барри говорит, что большинство звонящих ему людей тоже играют с ним в эту игру: "Привет, Барри, какого цвета твое время? У тебя зеленый?"
Прием 65: Какого цвета ваше время?
Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок, всегда сначала поинтересуйтесь у человека, удачно ли вы выбрали время для разговора. Используйте прием "Какого цвета ваше время?" кш просто спросите: "Я позвонил в подходящее для вас время?" Поступая так, вы никогда не услышите "Нет!" лишь потому, что неудачно выбрали время для разговора.
Торговый люд, дождись зеленого сигнала!
Небольшое добавление для продавцов и торговых агентов. Если вы спрашиваете у предполагаемого покупателя, есть ли у него время для разговора, и в ответ слышите: "В принципе, я занят, но вы можете сказать, что у вас", - ОСТАНОВИТЕСЬ! Не делайте торговых предложений, когда у возможного покупателя на часах красный свет. Не пытайтесь беседовать с ним и когда мигает желтый. Дождитесь, пока лампочка вспыхнет зеленым, очень зеленым светом. (Если вы, конечно, хотите, чтобы вашему предложению дали "зеленый свет".)
Глава 66. Постоянно меняйте исходящие сообщения на автоответчике.
А вот и я, твоя навязчивая идея
Многое можно узнать о людях благодаря исходящим сообщениям, которые они оставляют на своих телефонных автоответчиках. "Привет, - вещает вам в ухо чье-то устройство. - Меня сейчас здесь нет. Но ты, возможно, и не горишь желанием разговаривать со мной". Би-и-ип. Ведь и в правду можно подумать, что этот парень страдает комплексом неполноценности?
"Привет, - здоровается ее автоответчик. - Звук, который вы сейчас слышите, это лай моего добермана-киллера по кличке Волк. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала". Би-и-ип. Вам не кажется, что эта женщина боится непрошеных гостей? Большинство из нас, конечно, не открывают подобным образом всему миру свои слабости и причуды. Но, тем не менее, многое можно услышать и между строк текста, записанного вами на ответчике.
В прошлом месяце мне понадобились услуги художника-графика, чтобы выполнить работу для одного из моих самых консервативных клиентов. Я позвонила Марку, художнику, чьи работы мне когда-то очень понравились. Его автоответчик в ответ взорвался душераздирающими звуками рока. Потом вдруг прорезался его голос, пытаясь подстроиться под звуки электрической гитары: "Эй ты, пижон, не лезь на рожон. Промурлычь-ка лучше слаааааденько в мой одинокий телефон..." Би-и-ип. Я молниеносно отшвырнула от себя трубку, лишь бы прогнать устрашающие фантазии о том, как отреагировал бы мой консервативный клиент, если бы ему пришлось позвонить Марку. Похоже, Марку пора участвовать в конкурсе "Мы ищем таланты" с какой-нибудь рок-композицией собственного сочинения. Тем не менее, деловому человеку нужно выбирать более спокойные и уравновешенные исходящие послания. Ваш текст на автоответчике должен отражать то, чем вы занимаетесь. Постарайтесь сделать его дружелюбным, нейтральным и идущим в ногу со временем.
Еще один секрет: если вы хотите произвести впечатление человека, преуспевающего в своем бизнесе, меняйте текст послания каждый день. Опыт показывает, что звонящие воспринимают человека более ярким и перспективным, если они каждый раз слышат на его автоответчике отвечающие моменту послания. При необходимости оставьте сообщение, где и когда вас можно будет найти в течение дня. Если у вас есть клиенты, которым необходимо уделить внимание, это может оказаться решающим.
Попробуйте записать на своем автоответчике в офисе что-нибудь вроде: "Это (имя). Сегодня вторник, 7 мая, и до второй половины дня я буду находиться на совещании. Пожалуйста, оставьте свое сообщение, и я перезвоню вам, как только вернусь". В этом случае, если вы и не перезвоните клиенту до 16.00, он не будет переживать, что вы о нем забыли или проигнорировали его.
