Андрей Курпатов - 5 наболевших вопросов. Психология большого города
Психологическая культура – это когда ты входишь в положение человека, с которым взаимодействуешь. Если у него какая-то трудность – ты обеспокоен по этому поводу. Если у тебя какие-то проблемы и тебе требуется помощь – ты тоже волнуешься по поводу того, что ставишь человека, к которому обращаешься, в психологически неловкое положение. Вот что такое психологическая культура.
А то, что у нас с помощью такая беда… Знаете, самое ужасное – говорить с операторами «Скорой помощи».О, у нас уже есть новейший ужас – это служба «01», которая худо-бедно существовала как пожарная, а теперь по Первому каналу идет реклама такая назойливая: «Потому что мы первыми приходим на помощь». Но, вероятно, они забыли об этом пожарных предупредить, а те делом занимаются и телевизор не смотрят. Звонишь «01», и снулый оператор говорит: «Ну, пожарная». Кстати, я позвонила туда, когда у меня угнали машину, и, в общем, понятно, в каком плачевном душевном состоянии я находилась. А мне – бесцветным голосом: «Машину угнали? Ну так и звоните “02”».
– Думаю, что в данном случае это как раз проявление низкой психологической культуры конкретного оператора. Ты звонишь с реальной проблемой, ты звонишь по телефону, который тебе дали официально. И если бы девушка-оператор была психологически грамотной, то она на автомате определила бы по тону голоса на том конце провода степень вашей «озадаченности» и сказала бы: «Ой, вы знаете, мы пока по этой службе не работаем. Извините за неудобство. Позвоните, пожалуйста, “02”». Причем это ведь даже не вопрос просьбы. Вы спрашиваете о том, что вам положено, ведь вы гражданин государства, и государство обязалось вас защищать. Понимаете, это не просьба о помощи. Государство взяло на себя эту функцию, поэтому у него прокуратура, милиция, суды и так далее. И все это для вашей защиты, если, конечно, вы добропорядочный гражданин. И вот вы им звоните, по сути, чтобы поставить в известность, что у них есть работа. Звоните и сообщаете: «Государство, у вас там кое-что случилось – мою машину угнали!»
– Ага, ребята, у вас там проблемы. Честно говоря, представляю себе эту картинку с трудом. Ну как минимум на том конце провода сильно удивятся!
– Но это – правильный подход. Потому как не вы и не я, а именно государство отвечает за снижение преступности в стране. И если у меня украли машину, это государство плохо работает, а не я растяпа и «помогите мне кто чем можете». Это государственные органы позволяют преступникам разгуливать по стране и совершать преступления. Это они – государственные органы и структуры – должны были изловить имеющихся преступников, создать систему, предотвращающую нарождение нового «преступного элемента», и обеспечить безусловный приоритет законопослушного гражданина перед всяким, кто имеет наглость пытаться благополучие этого гражданина нарушить. В общем, это они не подготовились, и это не ваши проблемы, по большому счету. Вы здесь не просите о помощи, вы здесь говорите: «Товарищи, сигнализирую – тут надо что-то делать!» Это примерно то же самое, что и с негосударственной системой страхования. Когда я сам плачу за медицинскую страховку, я звоню туда и говорю: «Знаете, господа хорошие, выезжайте! У меня тут температура нарисовалась!» Я не прошу свою страховую компанию о помощи, я сигнализирую ей, что настало время исполнения ее обязательств. Государственное медицинское страхование, на самом деле, в этом смысле ничем не отличается. Только в данном случае средства за меня внесло государство, оно заплатило своей – государственной – медицине за мои возможные болезни. Оно взяло эти деньги из налогов, которые я плачу ему – государству – из своей зарплаты. Другое дело, что девушка-оператор, скорее всего, не виновата в том, что государство нас плохо застраховало или правоохранительную систему не вышколило. Скорее, это мы виноваты, что так получилось, – мы выбрали себе такое государство. Поэтому, наверное, мы будем с ней деликатны, потому что входим и в ее положение тоже. Мы говорим: «Нам, конечно, очень неловко отрывать вас от важных дел, но тут такая оказия приключилась…»
Живо вспомнила свой поход в налоговую инспекцию. Что-то они у себя напутали и прислали извещение о том, что я им должна заплатить налог за транспортное средство, проданное года два назад. А потом прислали еще одно, где кровожадно начислили еще и пени за несвоевременную уплату налога.
Пришлось ехать разбираться – кто их знает, может, в следующий раз еще приставов пришлют квартиру опечатывать. Просидела в коридоре два с половиной часа, в «очереди» из одного человека, оплакивая пропавший рабочий день. Но они в приемные часы были чем-то сильно заняты и гневно одергивали всех, кто осмеливался приоткрыть дверь. И еще у них были каждый час «проветривания» по 15 минут, когда они дверь просто запирали. А еще… рабочий день заканчивался в 17:00, а последнее проветривание по графику начиналось в 16:45. Ничего не скажешь, «все на благо человека».
И вот в 16:40 я, наконец, не выдержала и решительно зашла. Чего я только в свой адрес и адрес «таких, как я» не услышала! Но тут произошло чудо, и тетка произнесла фразу, которую я не забуду никогда: «Ну ладно, так и быть, я вас приму, но запомните, я это делаю не потому, что это моя обязанность, а просто мне вас жалко». Это в рабочее-то время!– Сетовать на организацию нашей жизни можно сколько угодно. Но она не вчера возникла, и ее не дядя нам сделал – мол, на, берите, пользуйтесь, дареному коню в зубы не смотрят. Нет, это наша страна, наши люди, наш уровень психологической культуры. Но если бы все с ним было в порядке, то разве стал бы я сейчас говорить об этом? Вряд ли. И поэтому я говорю о том, что психологическая культура – это вещь важная и нужная. Говорю, потому что нам ее недостает. Когда же мы поймем, что это такое – психологическая культура, и когда мы поймем, что с ней будет лучше (нам всем и каждому в отдельности), мы начнем ее делать. А пока не поймем, будем мучиться – и главное, ничего не изменится. Психологическая культура – это наша готовность, наши желание и умение войти в положение другого человека. Быть ему не «волком», а другом. Человек человеку – кто? Он ему вообще-то друг. Правда, мы об этом как-то совсем позабыли. Вижу ваши сомнения… Разумеется, это «вхождение в положение» может быть только обоюдным, потому как если один человек входит в положение другого, а другой в этот самый момент – нет, то это свинство какое-то, а не психологическая культура. Но кто эти люди, которые или входят, или не входят в нужное положение? Это мы сами. А кого мы ждем? Почему не войдем в положение ближнего первыми? Боимся, что нам в ответ плюнут в лицо? Что ж, может, и плюнут. Не стану спорить. Но это будет частный случай. Если же мы будем продолжать бояться, то гарантированно простоим вот так – оплеванными с головы до ног – еще очень долго.
Каждая беседа с Андреем привносит в мою жизнь что-то новое: новые мысли, новые ощущения, новый взгляд на какие-то события, явления, поступки других людей.
Разговор о психологической культуре произвел во мне маленький переворот. Вроде бы мелочи, но из них-то, оказывается, и составляется наше настроение, наше мироощущение.
Вот, например: у меня номер домашнего телефона отличается всего на одну цифру от номера самой известной юридической конторы Санкт-Петербурга. Представляете, сколько приходится каждый день выслушивать просьб, жалоб и претензий «не по адресу»?! Сейчас остается только локти кусать, что не догадалась все эти сюжеты записывать – Зощенко с Довлатовым такой «фактуре» позавидовали бы. Но вообще-то это не столько забавляло, сколько раздражало и мешало работать. Ну не догадываются некоторые люди, что сначала можно спросить, туда ли они попали, да и вообще поздороваться, обязательно нужно начать с крика, что ты им не ту справку выдал. А сейчас я… просто понимаю, что это они не мне лично хотят жизнь и настроение испортить, а просто ошиблись, им неправильно продиктовали телефон, и у них есть реальные проблемы, которых стало на одну больше: они еще и номера телефона, оказывается, не знают. А я им вполне могу помочь – подсказать правильный номер, и это отнимет у меня всего несколько секунд. И знаете, раздражение как рукой сняло, а если тебе потом еще говорят растроганным голосом: «Ой, спасибо вам, девушка!» – то и вовсе настроение подскакивает.
Или магазин на углу Суворовского и 5-й Советской. Там работают замечательные продавцы, кассиры и охранники. Наверное, многие это видят и понимают, раз возвращаются сюда каждый день за покупками. Но никто же им об этом не говорит! И даже не улыбается. А я теперь говорю. И улыбаюсь от уха до уха, потому что меня по-настоящему восхищает профессиональная, четкая и быстрая работа. Теперь поход в магазин доставляет мне гораздо больше удовольствия хотя бы потому, что мне тоже радостно улыбаются в ответ. И еще я очень надеюсь на то, что после общения с довольными покупателями продавцам и кассирам рабочий день покажется короче, а сама работа – не такой тяжелой.
