Феликс Кузин - Культура делового общения
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30).
Перед тем как позвонить солидному партнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.
Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут.
По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма - три минуты на разговор - взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты.
При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.
Таковы основные выводы из всего изложенного в пособии, которые в обобщенной форме передают его основное содержание. Возможно, в нем вы, дорогой читатель, и не найдете для себя такого, чего бы вы уже не знали из своего жизненного опыта. Автор просто попытался связать накопленный опыт ведения делового разговора с его речевыми, логическими, психологическими и невербальными основами, с тем чтобы убедить читателя, который в непростое для России время становления рыночных отношений надеется на предпринимательский успех, что основа успешного бизнеса - его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах.
Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ*
______________ * Из книг ректора американского института ораторского искусства и человеческих отношений Д. Карнет "Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей" и "Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично" (М.: Прогресс, 1989).
I. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ.
1. Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внутренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их.
2. Искренне цените и хвалите достоинства людей.
3. Желая убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотношениях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интересов.
II. ШЕСТЬ СПОСОБОВ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.
1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.
2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Улыбайтесь.
3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
4. Исключительное внимание к говорящему - это наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.
5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.
6. Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь друзей давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ.
III. КАК ЗАСТАВИТЬ ЧЕЛОВЕКА СТАТЬ НА ВАШУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ.
1. Не критикуйте, ибо люди не любят себя критиковать или признавать неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту своей чести и оправдать себя.
2. Не говорите, что вы умнее. Воздерживайтесь от прямого высказывания своего мнения, противоречащего мнению других. Уважайте мнение других людей. Никогда не говорите прямо, что человек не прав.
3. Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский тон.
4. Заставляйте человека говорить "да" в самом начале разговора. Не давайте по возможности говорить "нет". Человек не любит менять мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.
5. Дайте человеку возможность высказаться о своих успехах, они для него значат больше, чем ваши.
6. Начинайте беседу только с дружеского тона.
7. Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принадлежит ему.
8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: почему он хочет сделать это?
9. Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека. Говорите: "Если бы я был на вашем месте, я бы считал точно так же".
10. Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благородным мотивам, т.е. покажите, что, став на вашу точку зрения, человек сделает что-то хорошее или поступит благородно.
IV. СЕМЬ СПОСОБОВ ИЗМЕНИТЬ МНЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА, НЕ ВЫЗЫВАЯ У НЕГО НЕГОДОВАНИЕ ИЛИ ОБИДУ.
1. Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения.
2. Не говорите человеку об ошибках прямо.
3. Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки.
4. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию. Не говорите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво.
5. Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за его малейшие достижения. Будьте щедры на похвалу.
6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, даже приписывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправдать ваше мнение.
7. Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправлен.
Приложение 2
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
НАЧАЛО БЕСЕДЫ
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...
Сегодня я предлагаю обсудить...
Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...
Мне хотелось бы начать нашу беседу с...
Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...
ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ
Ваши условия нас вполне устраивают.
Этот пункт наших возражений не вызывает.
Думаю, что мы можем договориться и о...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
Мы ничего не имеем против...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен с вашим мнением о...
Мое представление... полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ
Вы нас очень обяжете, если согласитесь...
Не могли бы вы...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...
Если вас не слишком обременит (затруднит)...
