Стивен Шиффман - Техники холодных звонков
Знаете ли вы, что ваш фининспектор оформляет около 300 налоговых деклараций в год? А он когда-нибудь обращался к вам за помощью? А знаете, почему? Потому, что вы, скорее всего никогда не рассказывали вашему фининспектору о том, что стоит за словосочетанием «торговые операции», которое вы вписываете в декларацию. Вы никогда не рассказывали вашему фининспектору, какого рода операциями вы занимаетесь. Ведь у него почти наверняка есть клиенты, которые могли бы извлечь пользу из ваших услуг. Вы никогда не думали о возможности использовать своего инспектора для поиска клиентов для своего бизнеса?
Когда вы в последний раз рассказывали своему терапевту или зубному врачу, чем вы занимаетесь? В приемную к врачу или в зубной кабинет может попасть кто угодно. Кстати, в этом отношении вам может быть полезен даже парикмахер.
Слишком многие торговые представители не используют эти благоприятные возможности. Мы склонны переоценивать число людей, которые знают, чем мы занимаемся, и недооценивать число людей, которых знают наши знакомые. Парикмахеры принимают около двадцати клиентов в день, но очень немногие торговые агенты догадываются использовать этот источник создания контактов. А я дарю свои книги парикмахеру, который меня стрижет! Каждый раз, когда я издаю новую книгу, я дарю несколько экземпляров своему врачу! (Он говорит, что эти книги у него не залеживаются. Их часто уносят с собой торговые агенты.)
Я нашел контакт в большой компьютерной компании благодаря моему страховому агенту. Он позвонил мне вскоре после того, как я послал ему дюжину своих книг, и сказал: «Я дал вашу книгу одному из своих клиентов, а он, оказывается, работает на такую-то-и-такую-то компанию. Почему бы вам не позвонить ему?» Общение с такими людьми – это очень легкий, но очень эффективный способ создания контактов.
Общественные организации
Еще одним способом создания контактов является членство в общественных организациях, таких как «Ротари», «Лайонз», «Кивание», Торговая Палата и так далее. Все они могут принести пользу. Я знаю, что большинство людей не хотят тратить на это время и силы. Но даже церковь или синагога, в которую вы ходите, дает вам возможность встречаться с самыми разными людьми. Так почему бы не использовать все возможные источники получения как можно большего количества контактов?
За много лет я убедился, что всякий раз после моего выступления, каждый десятый из присутствующих в аудитории людей подходит ко мне и говорит что-нибудь вроде: «Знаете, вы можете помочь моей компании», «Вы можете помочь мне в том-то и том-то», «Это именно то, что я ищу» или «Это именно то, что мне хотелось бы сделать». И рассказывайте мне после этого про эффективные способы создания контактов!
Конференции
В среднем вы можете найти один контакт на каждых десятерых посетителей конференции. Несколько месяцев назад я побывал на конференции, спонсированной крупным журналом для предпринимателей. Среди участников были 750 владельцев различных компаний. К концу конференции у меня накопилось 83 визитные карточки – ни одну из них я не просил. Люди сами подходили и давали их мне.
Поиск контактов по схеме «Т»
Схема «Т» состоит в следующем: вы отправляетесь на деловую встречу, а после нее идете направо, налево и в обратную сторону. В результате вы возвращаетесь в офис с тремя новыми контактами.
Одна женщина – торговый агент как-то рассказала мне, что после деловой встречи она всегда идет «направо». Она имела в виду, что, выходя из офиса, где проводилась встреча, она всегда поворачивает направо и находит еще кого-нибудь. Потом она поворачивает еще раз и опять кого-нибудь находит. Конечно, мне было интересно, как быть с людьми, оказавшимися слева, но спрашивать об этом я не стал. Самое главное – эта женщина использовала для поиска новых контактов собственную интуицию, и это помогало ей в процессе продаж. (Годится любая схема!)
Газеты
Газеты являются еще одним источником контактов. Вам это, наверное, известно и без меня, но не забывайте, что большинство людей просматривают самые броские разделы газет, бизнес-секцию и первую страницу. Вам же, кроме этого, следует обратить внимание на некрологи (не затем, чтобы позвонить умершему, а для того, чтобы взять на заметку компанию, в которой он работал), а также на тематические объявления, рекламу, раздел бракосочетаний. Во всех этих разделах можно раздобыть неплохую информацию о компаниях.
Года два назад я работал с одной крупной компьютерной компанией. Мы взяли воскресный номер газеты Los Angeles Times и, просмотрев ее, нашли 198 потенциальных клиентов, о работе с которыми эта компания и не помышляла.
Газеты – это великолепный источник контактов, в особенности старые номера. (С новыми бывает сложнее, поскольку множество людей звонят по объявлениям в тот же день). Не выбрасывайте газеты и через шесть-восемь недель позвоните по заинтересовавшим вас номерам, используя технику, о которой вы узнаете из этой книги.
Существующие деловые связи
Еще одним источником контактов являются существующие деловые связи. Ваши шансы заключить еще одну сделку с уже имеющимися клиентами равны одному к двум. Даже с неактивным клиентом ваши шансы составляют один к четырем. В то же время каждый клиент, с которым вы работаете, со временем неизбежно войдет в стадию спада. Может быть, изменится он, а может – конъюнктура его рынка. (Вспомните компанию IBM. Когда-то она была известна своими пишущими машинками. Много вы их видели в последнее время?) Научитесь переосмысливать отношения со своими существующими покупателями и не прекращайте поиски новых.
Обычные «подозреваемые»
И не забывайте о стандартных источниках новых контактов: каталоги, «желтые страницы», «белые страницы» и реестры, предлагаемые «брокерами списков». Кроме того, подумайте о вступлении в клубы, где люди обмениваются контактами, а также о сотрудничестве с другими компаниями.
Некоторые люди по роду деятельности (государственная служба, охрана, торговля недвижимостью) первыми узнают о новых компаниях, которые должны появиться на вашей территории. Эти люди могут быть великолепным источником информации. Сотрудничайте с ними!
Теперь, когда вы знаете, как определять людей, которым вы будете звонить, вам необходимо узнать, что следует говорить им. Об этом – в следующей главе.
ГЛАВА 4
Первый звонок незнакомому человеку состоит из пяти составляющих:
1 Завладейте вниманием собеседника
2 Представьте себя и свою компанию
3 Объясните причину своего звонка
4 Произнесите вопросительное или оценочное утверждение
5 Назначьте деловую встречу
Сейчас мы разберем эти пункты по порядку. Делайте записи – это поможет вам разработать свой собственный сценарий холодных звонков.
«Но я не хочу пользоваться сценарием!»
Вам случайно не попадались в последнее время фильмы или телевизионные шоу, которые бы вам очень понравились? Наверняка попадались. Как, по-вашему, можно ли было сказать, что актеры, игравшие в этой драме или комедии, говорили по сценарию? Нет. О сценарии не возникало и мысли, потому что актеры пропустили сказанное через себя. То же самое должны сделать и вы. Вам следует пропустить через себя то, что должно быть сказано, и тогда ваши слова будут звучать естественно.
К примеру, в течение многих лет я преподаю программу «Техника холодных звонков». Я ее изучил, запомнил и пропустил через себя. Благодаря этому я могу вносить в нее изменения в соответствии с обстоятельствами. И все равно мои слова всегда звучат естественно.
Вы помните, как вы впервые сели за руль? Быть может, вы нервничали настолько, что не могли вспомнить, как заводится машина. А может, проехали на сигнал «стоп» или заблудились. А теперь вы водите автомобиль, даже не задумываясь над всеми составляющими этого процесса.
Цель заключается не в том, чтобы «связать» вас сценарием. Наша цель – помочь вам разработать такой сценарий, который позволит вам сказать все, что нужно, и при этом даст возможность сосредоточиться на ответе – ведь именно ответ играет здесь главную роль.
Что такое ответ? Что говорит ваш собеседник? Можем ли мы создать атмосферу, которая облегчит получение положительного ответа? Или же люди отвечают отказами потому, что мы задаем им неправильные вопросы, либо правильные, но спрашиваем не так, как следует? Использование сценария облегчает вам восприятие крайне важной информации, поскольку вы точно знаете, что собираетесь говорить.
Итак, рассмотрим пять составляющих первого звонка.
1. Завладейте вниманием собеседника
Я начинаю холодный звонок с фразы, которая привлечет внимание собеседника и поможет завязать разговор.
