Джефф Кокс - Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений
Время от времени возникали ожесточенные споры. Все, даже Сара Швик, подвергли сомнению предположение Мерфи о том, что аналитики из Роквилля оказывают значительное влияние на состояние всей системы.
— Каким образом несколько человек могут тормозить всю систему? — недоумевал Уэйн.
— Мистер Риз, все дело в том, что аналитиков крайне мало, а работа, которую они делают, очень важна для всей компании. Именно поэтому у них и появляется возможность тормозить работу всех остальных, —доказывал Мерфи.
— Я соглашусь с тем, — сказала Эми, — что в Оуктоне ничто не может сдвинуться с места до тех пор, пока аналитик в Роквилле не подпишет заказ на производство.
— Это действительно так необходимо? — спросил Уэйн.
— Это связано с проблемой ответственности перед третьими сторонами, — сказала Эми. — Примерно пятнадцать лет назад против Hi-T были поданы иски на сотни миллионов долларов. Истцы утверждали, что компания допустила ошибки при производстве продукта, который не соответствовал своему предназначению. По сути, сегодня для нас это единственный способ удовлетворить страховые компании. Пришлось доказывать им, что у нас существует особая политика, позволяющая проводить глубокий анализ в F&D еще до начала производства.
— Но послушайте, юристы не должны заправлять всеми аспектами работы компании! — воскликнул Гарт.
— Тем не менее это факт, — сказала Эми. — Все заказы должны пройти через аналитиков. Нравится нам или нет, с этим приходится мириться.
— В сущности, это не нравится никому, — согласилась Сара. — Аналитики изучают спецификации заказов, потому что это является частью их должностных обязанностей, но практически все они ненавидят такую работу.
— А почему? — спросила Эми.
— Потому что это утомительно и скучно, а кроме того, вызывает огромное напряжение. Если аналитик допускает ошибку и продукт используется ненадлежащим образом, это может привести к трагедии. Кроме того, они не получают за анализ отчетов ни цента сверх своей зарплаты.
— А почему они должны получать что-то помимо своей зарплаты? — удивилась Эми.
—Я скажу так, — продолжила Сара. — Аналитики получают дополнительные бонусы за другие виды работ.
— Что это за виды?
— Расходы по анализу спецификаций заказов считаются затратами внутри компании. Они учитываются как производственные расходы. Но когда аналитики работают над исследовательскими проектами для любых внешних клиентов F&D, то продолжительность их работы напрямую влияет на суммы счетов, выставляемых этим клиентам.
— Правильно, — кивнула Эми.
— Чем больше часов работы аналитика выставлено клиенту по итогам года, — продолжила Сара, — тем больший бонус он получит.
— Ив этот момент алчность поднимает свою уродливую голову, — прокомментировал Курт.
— Нет, подождите, — сказала Сара. — Вы должны понять, что аналитики проводят на работе кучу времени. Двенадцатичасовой день считается у нас нормой. Часто бывает, что они работают по четырнадцать, а то и по шестнадцать часов. Иногда люди практически не покидают офиса по шесть или даже семь дней в неделю — год за годом. Поверьте мне, я знаю, что это такое. Я и сама была аналитиком, пока в силу какого-то убеждения не решила, что переход на управленческую работу даст мне чуть больше свободного времени. Я хочу сказать, что если мы не будем стимулировать аналитиков каким-то образом, сходным с нынешним, они не будут задерживаться в нашей компании. Вот почему Виктор так обхаживал их и платил им такие большие деньги.
— Да, они действительно много получают, — согласилась Эми. — Некоторые даже больше меня.
— О каких суммах идет речь? — спросил Гарт.
— Аналитик низшего уровня получает сто двадцать тысяч долларов в год, плюс бонусы и льготы, — пояснила Сара. — А старший аналитик типа Джо Тассони может зарабатывать до полумиллиона в год.
— Ого, — пробормотал кто-то.
— Сара сделала отличное замечание, — сказала Эми. — Аналитики приносят компании немалую прибыль, и большинство из них являются признанными профессионалами в своих областях — я бы даже сказала, лучшими в мире.
— И они работают в F&D не только из-за алчности, — продолжила Сара. — Им одинаково важны и деньги, и возможность заниматься исследованиями, интересными для них с профессиональной точки зрения.
— Хорошо, — сказал Уэйн. — Но, принимая во внимание столь высокие зарплаты, можем ли мы требовать, чтобы они не тормозили работу всей компании? Могут ли они уделять больше времени и внимания анализу спецификаций заказов?
— Некоторые заключения действительно носят формальный характер, — пояснила Сара, — Но не все. Иногда они требуют времени. А в то же самое время руководство Роквилля давит на них и требует считать приоритетной работу для внешних клиентов F&D. Помните, что аналитики находятся в самом центре всего, что мы делаем в Роквилле. Они будут загружены по уши, даже если им не придется делать заключения по спецификациям заказов, которые, с их точки зрения, являются случайно попадающей к ним и совершенно неважной работой. На протяжении многих месяцев мы заставляли аналитиков заверять заключения. Это было равносильно пинкам и окрикам «Давайте быстрее!». Но, кстати, примите к сведению, что эти люди не вправе допустить ни единой ошибки!
—Хорошо, думаю, что я начинаю понимать существующие здесь взаимосвязи, — прервала дискуссию Эми.
Она повернулась к доске и начала строить диаграмму обсуждаемой ситуации.
— Факты таковы, — сказала Эми, указывая на один из листков, закрепленных в самом низу доски.—Вследствие политики, имеющей под собой значительные основания, аналитики F&D должны изучать и утверждать все спецификации для Hi-T. Мы можем спорить, насколько это является необходимым, но сегодня все происходит именно так. Правильно?
— Правильно, — сказали в унисон несколько участников совещания.
— В то же самое время, у аналитиков есть свои собственные исследования и другие обязанности. Это тоже факт. Правильно?
— Правильно.
— Благодаря Саре Швик нам стало ясно, что работа аналитиков стимулируется несколькими способами — от бонусов до профессиональной заинтересованности, чтобы отдавать приоритет клиентам F&D и включать
часы их работы в счета клиентов, что и позволяет нам получать прибыль. Точно?
— Точно.
— Соответственно, если работа над заказами клиентов F&D получает первоочередной приоритет, то работа для Hi-T оказывается менее приоритетной. Тоже правильно?
-Да.
— И если аналитики не могут завершить свою работу в установленные сроки, они должны что-то отложить на потом. Правильно? И почти всегда они жертвуют работой, имеющей более низкий приоритет. Я права?
—Да, мне неприятно это говорить, но именно так все и происходит, — подтвердила Сара.
— Аналитики вынуждены все время откладывать работу по утверждению заказов Hi-T, но рано или поздно приходится ими заниматься. Что происходит в этой ситуации? Утверждение запаздывает, и им приходится согласовывать большое количество заказов одновременно, то есть крупной партией.
— Минутку, — вмешался Уэйн. — Но почему? Почему партия оказывается такой большой?
— Я предполагаю, что это связано с психологическими ритмами человека, — ответила Эми. — Это все равно что отвечать на сообщения электронной почты. Чаще всего я бываю занята и потому не могу отвечать на каждое приходящее письмо. Я жду, пока в моем расписании появится окно продолжительностью в десять-пятнадцать минут, а затем расправляюсь со всеми письмами сразу.
— Да, именно так все и происходит в Роквилле, — согласилась с ней Сара. — Когда у аналитика появляется свободная минута, он быстро расправляется со всеми накопившимися заказами, подписывает их и отправляет в Оуктон. При этом почти все заказы требуют несколько большего внимания, чем пара мгновений его драгоценного времени. Некоторые заказы отнимают у него пару минут, для других требуются часы или даже дни анализа, тестирования, создания запросов и так далее. Поэтому такие заказы могут обрабатываться с еще большим опозданием.
— Соответственно, согласованные заказы поступают в Оуктон спорадически и с большим опозданием, — констатировала Эми. — А если они опаздывают...
— ...то Оуктону постоянно приходится нагонять упущенное время, — добавил Мерфи.
Кивнув Мерфи в знак согласия, Эми написала эту фразу на еще одном листочке бумаги, а затем повесила его над всеми остальными.
Пока Эми размещала эти листки на доске, чисто выбритое лицо Уэйна сначала порозовело, а потом покраснело. Наконец, он решился заговорить и встал.
— У меня складывается четкое ощущение, что вы пытаетесь навесить всех собак на меня и на LSS, — напряженно произнес он.
— Нет, Уэйн, я вовсе не собираюсь этого делать и не позволю этого делать никому другому, — мягко сказала Эми. — Как я сказала в самом начале, мы не будем бросаться обвинениями, указывать друг на друга пальцем, каяться или заниматься многословными оправданиями.
