Джек Траут - Дифференцируйся или умирай!
Мы всегда ищем лучший способ обслужить вас.
Для нас нет слишком маленьких клиентов, мы слушаем всех.
Ни один наш служащий не считает себя слишком важным, чтобы выслушать вас.
Мы смотрим высоко.
Извини, Боб, но эти идеи не будут спасительны в высоко конкурентном мире. Ваши конкуренты читали те же самые книги и изучали те же самые предметы.
Для клиентов всех банков в мире высокое качество и хорошее обслуживание является само собой разумеющимся, а не приятной неожиданностью.
Другими словами, качество сегодня принимается как данность, а не как отличие. Знать и любить своих клиентов - обычное, а не из ряда вон выходящее дело.
Война за качество
Да, в 1990-е годы развернулись настоящие войны за качество. Лидеры бизнеса требовали создания средств и методов, для его измерения. Армии академиков маршировали с книгами наперевес и бесконечными речами о том, как определить, предсказать и поймать неуловимое создание под названием качество.
Они продолжали вещать, продираясь сквозь лабиринт акронимов и новомодных слов: Семь старых средств, Семь Новых инструментов, TQM, SPC, QFD, CQL и еще множество различных комбинаций из трех букв, которые можно было поставить рядом.
Только в 1993 году было издано 422 книги со словом "Качество" на обложке. Сегодня их вполовину меньше. (Наверно, мы выиграли войну.)
Исследование за исследованием сегодня подтверждают, что потребители видят улучшение качества повсюду. Автомобили делают лучше. Небольшие приборы служат дольше. Компьютеры выпускаются с инструкциями по пользованию на простом английском языке.
Редакционный директор социологической фирмы Roper Starch Worldwide объясняет это следующим образом: "Все бренды сегодня должны работать более старательно, чтобы продвигаться вперед. Они продолжают поднимать ставки, чтобы удовлетворить нужды потребителей. Потребитель остается королем. И не похоже, что положение может скоро измениться. Потребители не снизят требований, так как уровень экономики повышается. Они только становятся все более требовательными".
Кто выигрывает с качеством?
Кто из нас не рабуется лучше сделанному продукту или гарантии на отсутствие дефектов?
Но разве качество платит? Присяжные все равно остаются на его стороне.
Исследование, проведенное Gallup для американского общества контроля качества обнаружило, что только 28 процентов опрошенных руководителей сказали, что достигли значительных результатов в результате своих инициатив, касающихся качества. ("Значительный" значит увеличивающуюся прибыльность или долю рынка.)
Такое же исследование, проведенное Британским отделом торговли и промышленности, обнаружило, что в 86 процентах обследованных фирм разработка и внедрение передовых производственных систем не способствовали улучшению качества, увеличению гибкости или выполнению задач в срок. Более того, 43 процента этих компаний не улучшили своей конкурентной позиции.
Но только попытайтесь снизить ваше качество и конкурентоспособность в сегодняшнем мире. Удачи вам. Потребительские ожидания никуда не делись, независимо от того, во сколько обходится вам поддержание привычного им уровня.
Война за удовлетворение потребителя
Если качество это война, то оскорбление клиента станет для вас Армагеддоном.
Примечательное исследование, опубликованное в Harvard Business Review, уверяет, что компании могут увеличить прибыль по крайней мере на 25 процентов только за счет уменьшения недовольства клиентов на 5 процентов. Вот это да! Представляете, что началось в залах заседаний советов директоров по всей стране?
Семинары, книги и консультанты сообщили нам тысячу и один способ обхаживать, любить, пускать пыль в глаза и просто уговаривать человека, который называется потребителем.
Нам говорили, что с потребителем нужно сотрудничать. Потребитель всегда прав. Потребитель -король. Потребитель - бабочка (только не спрашивайте, почему).
Обратная связь с потребителем значит, что любая жалоба является подарком для вас. Улучшение вторичного маркетинга удержит вашего потребителя до конца его жизни. Научитесь руководить во времена тотального потребителя.
Этого было достаточно, чтобы увести вас в мир, который живет не для прибыли.
На рубеже веков, как заключил журнал Marketing Management, "Практически каждая компания сегодня делает все возможное, чтобы удовлетворить своих клиентов. "Мы делаем все, что от нас требуется", ежедневно повторяют они".
Конечно, существуют исключения. Такие, например, как наши авиакомпании, которые летают достаточно высоко, чтобы достичь высот фондового рынка и перевезти рекордное количество пассажиров в 1999 году. Однако, для их пассажиров лучшие времена еще не наступили. Мы слышим постоянные жалобы на сверх-бронирование, недостаточное место для ног, потерянный багаж, неполную или неверно переданную информацию об отложенных или отмененных полетах и разочарование по поводу миль, которые пролетели часто летающие клиенты. Эти мили несложно заработать, но практически невозможно использовать.
Любите эти мили
В 1983 году American Airlines представила программу AAdvantage. В те времена компания действительно верила, что поощрительные мили действительно смогут:
1. Увеличить верность бренду.
2. Отвлечь у конкурентов клиентов, которые хотят заключить более выгодную сделку.
3. Отличить American от United и всех остальных авиакомпаний.
AAdvantage сегодня имеет 29 миллионов членов по всему миру, в том числе в одной только Бразилии полтора миллиона. Однако менеджмент не ожидал массового ответа конкурентов аналогичными программами, а также того, что подобные программы невозможно остановить, однажды запустив.
Сегодня все кому не лень, раздают мили. Давайте предположим, что вы много летаете в районе Гавайских островов. Мили, которые вы налетали, дадут вам пропуск Alona Pass от компании Alona Airlines. Вы летаете по делам в Бангкок? Thai Airlines предложит вам программу Royal Orchid.
Подождите минутку. Авиакомпании должны продавать билеты, а не отдавать их бесплатно. Программы для постоянных клиентов, предположительно являющиеся выгодными для клиента и самой компании, имеют следующие отрицательные эффекты:
• Уменьшение спроса на билеты, за которые приходится платить.
• Уменьшение количества свободных мест при полетах в популярные места отдыха, такие как Гавайи.
• Раздражение хороших клиентов, которые, однако, не могут реализовать свои накопленные мили.
Вот вынужденное заключение, сделанное Леонардом Берри, профессором по маркетингу и руководителем курса розничной торговли в университете Texas A&M: "Они не сделали очень важной вещи: они не дифференцировали поощряющие постоянных клиентов авиакомпании так, чтобы оправдать затраты и отрицательные стороны своих программ. Концепцию постоянного клиента, особенно ценовые преимущества для лучших клиентов, слишком легко скопировать".
Вода поднимается
Более сообразительный и требовательный потребитель поднимает уровень для любого участника рынка.
Теперь любая маленькая булочная разрабатывает программу для постоянных покупателей. (Полдюжины рогаликов с кунжутом? Давайте, я пробью вашу карточку.)
Обычный компакт-диск, заказанный в обычном интернет-магазине прибывает к вам с гарантией возврата денег. (И они гордятся этим.)
Калифорнийский отдел здравоохранения публикует карточки отчетов, в которых сотни врачей и больниц ранжируются в зависимости от их клинических результатов и удовлетворенности пациентов. (Первые десять процентов являются звездами и называются "лучшими практиками").
Благословенные времена для потребителей, не правда ли?
Просто спросите любой крупный банк в Сиэтле, обнаруживший, что его клиенты стали менее терпимы к задержкам ответов на жалобы и разрешение проблем. В результате откровенных интервью был найден ответ: Nordstrom. Местная сеть универсальных магазинов, со знаменитым своей навязчивостью уровнем обслуживания изменила отношение клиентов к банковскому обслуживанию. Представьте, что вы банк. Что вы говорите своим клиентам? "Так делают в Nordstrom. Помните, что мы всего лишь банк".
Если клиент уже ожидает большего, то, что вы будете выходить из себя, обслуживая его, не принесет вам больших дивидендов. Ваше старание просто позволит вам остаться в игре.
И, между прочим, все ваши конкуренты также пытаются полюбить ваших клиентов.
Миф
Даже успех по шкале премии качества Malcolm Baldrige National Quality Award или даже получение этой награды само по себе не гарантирует вам успеха. Призеры Baldrige Award видели, как колебались цены на их акции, переживали задержки в разработке продуктов и теряли деньги на новых предприятиях.
Великий миф маркетинга в 1990-е годы гласил, что игра называется "услужить клиенту".
Многие маркетологи живут в призрачном мире. Они верят в фантазию девственного рынка. Это поверье, что маркетинг является игрой двух игроков, в которой участвует только компания и ее потребитель. В этой фантазии компания разрабатывает продукт или услугу, которые должны удовлетворить нужды потребителя, а затем использует маркетинг, чтобы собирать урожай.
