Дмитрий Потапов - NLP в продажах
Трое слепых мудрецов всю жизнь хотели узнать, что же такое слон. Они много и часто слышали про это животное, но все же никогда не встречали его. Однажды в город, где они жили, приехал гастролирующий цирк. Среди привезенных животных этого цирка нашелся и слон. После представления мудрецы попросили дать им осмотреть таинственное животное. Хозяева цирка были не против, и мудрецы приступили к изучению. Первый мудрец ощупал ногу слона и сказал, что слон – огромная колонна. Второй дотронулся до хобота слона и сказал, что слон подобен змее с далекого оазиса. Третий, потрогав хвост, заявил, что слон не что иное, как веревка!
Итак, основные тезисы теории карт.
Тезисы «теории карт»
? Любое мнение не является ни истиной, ни ложью.
? Абсолютной истины не существует.
? Карта – это не территория!
? Если у вас начались проблемы, то проверьте, не забыли ли вы о том, что карта – не территория.
? Не существует истинных или ложных карт, каждая карта истинна и ложна одновременно.
? Если карта позволяет вам достичь цели или двигаться в правильном направлении, то это полезная карта.
? Все, что вы узнали из этой книги, и все, что вам еще только предстоит узнать из нее, – карта.
? Все написанное выше – неполный список тезисов и, естественно, это – карта! Может показаться, что все, что я рассказал о картах и территориях, – не более чем игра слов, однако давайте подумаем, как это можно эффективно использовать в контексте нашей NLP-продажи!
Зачем это и как это использовать?
Подстраивайтесь под карту клиента, чтобы еще больше раскрепостить его и улучшить климат общения.
Если же вы хотите оттолкнуть человека, который вам неприятен, навязывайте ему свою карту, а также игнорируйте и отрицайте его собственную – используйте отстройку.
Практика
Составьте список тезисов , обрисовывающих карту ваших компетенций на работе.
1.
2.
3.
4.
Якорение
Часто гуру NLP говорят о якорении как о центральной психотехнике NLP в принципе. Постановка якоря позволяет закреплять эмоции людей, дабы затем вызвать их снова в нужный момент. Давайте подробнее познакомимся с этой техникой и узнаем, как она работает!
Якорение — техника установления якоря (триггера), посредством которого некое внутреннее (внешнее) действие (воздействие) (воспроизведение звука, слова, прикосновение и т. д.) вызывает некоторую реакцию или включает определенное состояние.
Якоря часто возникают естественным образом. Важно уметь устанавливать их намеренно.
Существует два типа якорей в зависимости от того, какое воздействие на ресурсное состояние они оказывают.
? Положительный якорь – якорь, вызывающий положительное ресурсное состояние (приятное переживание).
? Отрицательный якорь – якорь, вызывающий негативное ресурсное состояние (неприятное переживание).
Говоря простым языком, необходимо вызвать у клиента ресурсное состояние (как вы, наверное, уже догадались, это делается при помощи калибровки и различных подстроек), а затем, совершив какое-либо действие, создать в подсознании клиента причинно-следственную связь «действие – состояние», дабы затем использовать это в своих целях.
При установлении якоря необходимо пользоваться определенными правилами.
• Якорь нужно ставить на пике переживания состояния или реакции, которую мы хотим закрепить.
• При установлении якоря воздействие, которое затем будет триггером, необходимо проводить с четким акцентом, чтобы подсознание выделило и запомнило его.
• При закреплении якоря необходимо точно воспроизвести триггер, дабы якорь не размывался.
Что может быть якорем
В качестве якоря можно использовать практически любое воздействие.
Вот несколько примеров:
1) прикосновение;
2) движение;
3) звук;
4) последовательность каких-либо действий;
5) место;
6) образ или предмет; 7) запах;
8) интонация голоса и т. д.
Зачем это и как это использовать?
Калибруя клиента, вы постоянно проводите мониторинг его ресурса. Как только становится понятно, что ресурс «да», пора ставить якорь (например, похлопать клиента по плечу или как-то особенно пожать руку). В дальнейшем вы сможете вызвать у него такое же ресурсное состояние, повторив действие (использовав триггер).
Теперь вы можете вызвать в людях различные ресурсные состояния путем подстройки, а затем закреплять их при помощи якоря.
Практика
Поставьте 3 положительных якоря на своих коллег, а затем поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Постарайтесь использовать якорение на клиентах, а затем запишите свои комментарии.
1. _________________________________
Установление раппорта
Используя различные техники подстройки, присоединения, ведения и калибровки, нлпист создает у клиента «состояние раппорта». Рассмотрим подробнее это понятие.
Раппорт – это:
1) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);
2) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;
3) в самом общем виде – отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто – гармоничные отношения.
Зачем нам нужен раппорт
Человек, который пребывает в состоянии раппорта по отношению к продавцу, охотно согласится на все предложения и пожелания последнего. А это означает, что, однажды введя клиента в состояние раппорта, вы сможете продавать ему бесконечно!
Практика
Вызовите состояние раппорта у 3 своих коллег, а затем запишите свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Попробуйте затем ввести в состояние раппорта несколько клиентов, а затем поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.
Однако на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями гуру NLP советуют использовать технику рефрейминга.
Рефрейминг
Рефрейминг – это способ поменять оценку какого-то события или явления.
Рефрейминг – это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.
Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д.
Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них – рефрейминге содержания.
Рефрейминг содержания очень прост и в то же время очень труден. Ведь важно провести его так, чтобы он максимально соответствовал карте клиента. Это единственный тип рефрейминга, проведение которого подразумевает знание содержания проблемы и карты клиента.
? Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».
? Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!»
Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.
Практика
Запишите пять наиболее часто встречающихся в вашей практике возражений. Проведите для них рефрейминг контекста и поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
