C. Земсков - Умение продавать - это тоже искусство
Смело идите вперед, если требуется остановиться – остановитесь! Отдышитесь, приведите мысли и дыхание в порядок и идите дальше, спешите дальше, если можете, то бегите! И чем больше вы пройдете по этому тернистому пути, тем чаще будете видеть свою работу как приятное времяпрепровождение. Вы будете видеть ее не как работу, а как интересные встречи ... Вы будет видеть то, что для других превращается в ежедневную каторгу, сквозь призму разнообразия и свободы ... Так почему бы и не позволить себе этого?! У вас есть отличный шанс ...
Глава 8. Запоминается конец разговора: обеспечение долговременного успеха
Итак, вы на встрече, все рассказали о своем товаре, его преимущества, скрыли его недостатки, ответили на возражения, и вам кажется, что все прошло хорошо.
Бесспорный успех – это когда ваш разговор завершается заключением договора.
Однако случается так, что встреча прошла успешно, вы смогли заинтересовать и уничтожить сомнения, но договор не заключен. В этом случае нельзя сказать, что встреча не была успешной. Успех – это значит не получить 100%-ный отказ.
«Почему? – спросите вы, – ведь договор не был подписан!»
Так как вы не получили отказ, это может означать, что вы можете надеяться на успех. Можно назвать множество причин, по которым с вами не смогли заключить договор именно сейчас, и это вовсе не означает, что его не заключат позже.
Но что делать сейчас, чтобы оставить след после себя в памяти клиента?
Этот вопрос очень тонкий. Чтобы о вас помнили, нужно быть интересной личностью, компетентной не только в профессиональной области, хорошим собеседником. Хорошо, если вы обладаете природным юмором. Это всегда играет только положительную роль. Но и с юмором осторожнее! Он может сыграть и против вас. Юмор должен быть смешным и приятным, ни в коем случае не плоским, пошлым и заигрывающим.
Люди любят смеяться! И, если вы предоставите им такую возможность, это будет огромный плюс.
Я не говорю о доброжелательной улыбке – об этом вы и сами знаете. Но улыбка не может быть по-настоящему доброжелательной, если она натянута на грустное лицо. Поэтому, прежде чем идти на встречу, настройте себя, излучайте положительные эмоции, и вам будет легче не только общаться, но и принять отказ (если это случится).
Если по своей натуре вы человек грустный и не любите улыбаться, то лучше быть таким, какой вы есть. Будьте серьезным и не насилуйте себя.
Кроме улыбки, не забывайте о естественности своего поведения. Сейчас существует очень много литературы о том, как стать успешным в деловом мире, там описаны механизмы успеха и алгоритмы поведения. Однако с сожалением стоит отметить, что те, кто читает эти книги, применяют предлагаемые алгоритмы слишком грубо, автоматически. Вы ни разу не встречали менеджеров по продажам, которые надевают на себя маску с улыбкой, похожей на восковую, и пытаются продать товар, используя различные приемы убеждения? Это не очень хороший пример использования полученных знаний и возможностей. Несмотря на то что вы менеджер по продажам, вы должны оставаться личностью, человеком! Естественность в наше время очень ценится, особенно теми, кто ее не так часто встречает. Будьте собой, тогда будет легче найти контакт.
Следите за своей внешностью, ведь вы представитель своей фирмы, именно по вашему внешнему виду будут судить о фирме, в которой вы работаете, и о товаре, который продаете. Вы должны быть безупречны. Лучше всего, если ваша одежда будет соответствовать общему духу фирмы, но при этом, снова повторюсь, не теряйте собственной индивидуальности!
Прежде чем уходить, постарайтесь понять: клиент просто не может сейчас сделать у вас покупку, или он недостаточно убедился в необходимости ее совершения, или вы недостаточно презентовали свой товар, чтобы заинтересовать клиента? Спросите об этом. Это не страшно, что вы интересуетесь мнением потенциального заказчика. Спросите о причине несвершения сделки здесь и сейчас и постарайтесь получить вразумительный ответ с объяснением причины. Бывает так, что задумавшийся клиент, начав рассказывать о причинах несовершения покупки, сам убеждается в ее необходимости. Начав говорить о причинах своего отказа, он понимает их несущественность и, размышляя вслух для вас, начинает осознавать свое желание воспользоваться вашим предложением.
Даже если этого не случится, вы убиваете не двух, а даже трех зайцев, спрашивая причину отказа.
1. Узнаете истинное положение вещей, позволяя тем самым понять направление, в котором нужно двигаться дальше. Отвечаете на свой вопрос, что делать дальше.
2. Даете клиенту шанс самому убедиться в необходимости услуги.
3. Показываете, что вы не просто продавец вашего товара, но и хороший собеседник, партнер, готовый выслушать точку зрения клиента-оппонента.
Не нужно быть машиной! Подумайте: часто бывает так, что, предлагая свои рекламные услуги, мы не разбираем, нужны ли они данной организации. И почти всегда, получая отказ, воспринимаем его как собственное поражение и неуважение к своей организации. В работе продавца не должно быть ничего личного. Почему? Ведь, казалось бы, хороший человеческий контакт способствует заключению сделки! К сожалению, это не всегда так. Мир бизнеса не позволяет личным симпатиям диктовать условия своего развития. Несмотря на личные симпатии, часто клиент не может заключить сделку, потому что считает, что ваше предложение ему не подходит. Не хочу утверждать, что в мире продаж симпатии не играют никакой роли, это будет ложью, они способствуют продвижению товара наряду с товарами конкурентов, но никогда сделка не заключается только на основании личностного контакта.
Не нужно воспринимать отказ как личное поражение, потому что причин отказа может быть множество и редко они не диктуются личной антипатией клиента к продавцу.
Вашей задачей (если вы не получаете немедленного заказа) является подготовить почву к совершению сделки сейчас или в перспективе. Для этого вы должны оставить неизгладимый след в памяти клиента, чтобы о вас не забыли. Чтобы не пропустить момента продажи, проверяйте время от времени готовность сделать заказ. Как проверить готовность? Можно просто спросить мнение, можно спросить о возможности сотрудничества и степени готовности к сотрудничеству.
Например: «Вы будете с нами сотрудничать?», «Какой из вариантов вы считаете наиболее подходящим?», «Наверное, для вас более приемлемо?.. Я правильно понимаю вас?» При ответе на такие вопросы клиент обязательно проявит симпатию или антипатию к предлагаемому товару, тогда вы поймете, в правильном ли направлении двигаетесь.
Когда спрашиваете мнение клиента, выдерживайте разумную паузу, дайте возможность собраться с мыслями и сформулировать это самое мнение. Пусть лучше пауза будет более продолжительной, а клиент выскажется, чем если тишину нарушите вы сами, отвечая на свой вопрос. Не волнуйтесь! Не торопитесь! Не паникуйте, если клиент молчит, молчание не означает отказа, наоборот, это продумывание предложенных вариантов. Радуйтесь, потому что вы выбрали правильный курс, и продолжайте в этом же духе.
Если вы выдержите разумную паузу, клиенту ничего не останется делать, кроме как продолжить разговор самому, выказывая свое отношение к покупке или продаже. И тут ваша проницательность, умение читать между строк сделают свое благородное дело.
Не суетитесь. Даже если клиент не проявляет видимого интереса, это не значит, что вы должны поднять белый флаг или начать нервничать. Будьте спокойны! Вам нравится продукция (услуга), которую вы предлагаете? Если да, тогда зачем беспокоиться?! Если она нравится вам, она нравится и другим. Если вам не нравится то, что вы продаете, тогда советую найти другое место работы, потому что вряд ли вы будете убедительны в своей презентации. Если продукция не нравится вам, где гарантия, что она привлечет кого-то? Вы можете потерять драгоценное время!
Чтобы произвести благоприятное впечатление, вы должны знать, что и зачем вы продаете. С какой целью покупается ваш товар и почему он так ценится. Вы знаете? Тогда донесите это до покупателя.
Ваше уверенное поведение, спокойная манера речи, понимание потребностей и индивидуальный подход будут большим плюсом к любой технике продаж.
При ведении переговоров не нужно рассчитывать, что клиент с радостью примет все ваши объяснения. Нормальная реакция, которая возникает у большинства, – это обоснование отказа, поиск негатива и высказывание недовольства. Не ждите, что клиент с самого начала разговора будет лоялен к вам и товару, но время и терпение помогут вам. Постарайтесь помогать клиенту при выборе, но делайте это ненавязчиво, давая возможность выбора, но не отступления. Предлагайте альтернативные варианты, объясняйте преимущества каждого, выясняйте потребность и старайтесь ее удовлетворить, воздействуя на клиента именно через необходимость.
