Юрий Пинкин - Руководство консультанта прямых продаж
Особенности вашего голоса тоже имеют значение в общении. Если у вас высокий голос, постарайтесь, что бы он хотя бы не был визгливым, так как в этом случае вы можете вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением. Постарайтесь сделать его приятным, понизив голос насколько это возможно.
Но не говорите слишком тихо. Неужели вы так боитесь своего собеседника?
› ВЗГЛЯД.
– Поддерживайте зрительный контакт при разговоре, особенно когда говорите вы;
– Смотрите не снизу вверх, не сверху вниз, а на уровне: глаза в глаза;
– Не оглядывайтесь. Такое поведение характерно для женщин. Исторически сложилось так, что женщины приобрели свои основные качества благодаря не анализу, а сбору информации вокруг себя.
Необходимо доброжелательно смотреть в лицо своему собеседнику, показывая, что вам интересно то, что он говорит;
› УЛЫБКА.
Самый главный инструмент консультанта в работе.
«Если не умеешь улыбаться, тебе не следует открывать магазин».
«Не умеешь улыбаться – кончишь жизнь на помойке».
Китайская мудрость.
Не расточайте лицемерных улыбок, помните, что некоторые люди очень проницательны в этом плане.
Улыбка на самом деле не является каким-то особым знаком приветствия или расположения, это скорее попытка предложения мира.
Женщины склонны улыбаться чаще, чем мужчины, показывая отсутствие агрессии.
Также когда люди ищут со стороны окружающих одобрения, они очень много улыбаются. Проситель, намеревающийся попросить в долг, улыбается больше, нежели тот, у кого он просит.
Также младшие улыбаются чаще, чем старшие, подчиненные чаще, чем начальник.
Избавьтесь от своих беспомощных улыбок, которые, вы сами знаете, являются неискренними. Перестаньте выпрашивать одобрение и показывать, как вы дружелюбны. Улыбайтесь искренне, и люди к вам потянутся!
› ПОЗА.
Должна быть достаточно свободной и, в то же время, сдержанно-подтянутой.
Съежившийся на краешке стула консультант, так же как и женщина, судорожно вцепившаяся в свою сумочку, словно боясь кражи, одинаково показывают свою неуверенность и теряют расположение собеседника.
ГЛАВА 6.5 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Первым появился жест, речь пришла к человеку позже. Она дает возможность выражать более сложные чувства и позволяет передавать более подробные и точные сообщения. Но дар речи распределен неравномерно между расовыми, культурными и интеллектуальными группами.
Казалось бы, развитие языка должно привести к исчезновению жестов. Однако есть множество людей, каждое слово которых непременно должно быть подчеркнуто движением. Они не могут сказать «не знаю», не пожав плечами, или сказать «да», не кивнув головой.
В некоторых случаях, когда человек намеренно подчеркивает какой-то момент, жест бывает эффективен, но в гораздо большем числе случаев жест – всего лишь ненужное повторение сказанного. Это имело бы смысл, если бы половина собеседников была бы глухой, но при реальном положении вещей, это просто нелепо.
Зачем мы жестикулируем? Людям, склонным прибегать к жестам, более свойственно выражать эмоции, а не что-либо сообщать.
Множество жестов говорит об умственной лени. Отвыкнув от умственного напряжения, наше воображение притупляется в бесплодных усилиях воспринять точку зрения, и мы начинаем жестикулировать там, где необходима речь – например, в темноте или при разговоре по телефону.
Женщины склонны прибегать к жестам чаще, чем мужчины, южане чаще, чем жители северных районов, неграмотные чаще, чем образованные, молодежь чаще, чем люди старшего возраста.
Нельзя обойти и такую сторону вопроса, как влияние одного человека на другого посредством жеста. Жесты используют специально, например, адвокаты, ораторы, психотерапевты.
Но жесты, кстати, раскрывают и внутреннее естество человека. И, благодаря этому молчаливому языку, можно многое узнать о вашем собеседнике, и, представьте, влиять на него, разумеется, из благих побуждений.
Большинство людей даже и не подозревает о том, какое огромное значение в беседе имеют жесты. Жест может сообщить о вас гораздо больше информации, чем вы того хотите. Жесты слишком часто выдают человека, и неразумное использование некоторых жестов порой приводит к нежелательному результату.
Поэтому, чтобы расположить к себе собеседника, используйте в разговоре располагающие жесты, позволяющие видеть ваши ладони. Это будет являться свидетельством вашей открытости.
А вот негативных, давящих жестов следует избегать. Решительно разрубая ладонью воздух, у человека можно вызвать неприятное чувство, что с ним не желают ни в чем соглашаться.
Если вы не собираетесь оказывать давление на собеседника и, в конце концов, прихлопнуть его как муху – не прессуйте стол ладонью, обращенной вниз.
Не сжимайте кулаков во время разговора и не тыкайте по-менторски пальцем со словами: «Я еще не все сказал!».
Избегайте также невротических жестов, свидетельствующих о вашем стеснении и нервозности: поправление на себе одежды, прически.
Мы гримасничаем и жестикулируем не потому, что язык не предоставляет нам достаточно возможностей, а потому, что не удалось усвоить все, что он дает. Средством от этого является: читать больше, думать глубже, слушать внимательней.
ГЛАВА 6.6 ПАМЯТКА КОНСУЛЬТАНТУ
› Внешний вид:
– аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т. д.;
– имидж преуспевающего человека;
› Визуальный контакт:
– смотрите прямо на собеседника – тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок или бегающим взглядом – это вызывает недоверие);
› Выражение лица:
– когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;
– искренняя улыбка располагает собеседника к вам;
– должно соответствовать тому, что вы говорите;
› Темп речи и интонация:
– слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет; слишком медленно говорят тугодумы;
– громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;
– уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;
– слишком громкая и резкая речь пугает;
– слишком быстро говорят болтуны;
– не говорите незаконченных фраз;
› Слова паразиты:
– свойственны необразованным и непрофессиональным людям;
› Походка, движения:
– уверенные, целеустремленные, несуетливые;
› Поза:
– не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;
– не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;
– не склоняйте голову набок – это признак неуверенности;
– не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;
› Жесты:
– жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;
– в процессе общения держите свои ладони открытыми;
› Поза собеседника:
– если ваш собеседник подставляет руку, опереть на неё голову – это верный признак того, что ему стало скучно;
– сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;
– внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;
– руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор;
– если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;
– если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;
– постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении.
Для нейтрализации этих жестов нужно разомкнуть сцепление, дав что-либо в руки: проспект, журнал, ручку и т. д.
Чтобы вывести человека из «закрытия» или, вообще, из негативного положения, надо повторить его жест, и через некоторое время переменить позу. Собеседник неосознанно последует вашему примеру.
Учитесь находить соответствие между языком тела и речью.
Собака реагирует на человека согласно вашей проекции на неё. То же самое происходит с вашим перспективным клиентом, женой, мужем, партнером или начальником.
Подстраивайтесь под них: они складывают руки – и вы складывайте их так же; они забрасывают одну ногу на другую – и вы делайте то же; копируйте их наклон головы, выражение лица и так далее.
