Ольга Энговатова - 500 советов секретарю
Часто, чтобы избавиться от эмоции, достаточно подавить ее внешнее проявление. При сильном испуге дрожат пальцы рук, иногда ходуном ходят сами руки. Положите ладони на стол и добейтесь неподвижности рук и пальцев – волнение пропадет. Если хочется плакать, поднимите уголки губ, улыбнитесь.
При коррекции поведения людей целесообразно использовать приемы дезактивации, смены мизансцены, неадекватности реагирования и др. Вот некоторые примеры использования этих приемов.
Каждый раз, проходя через приемную, шеф сплевывал в пепельницу. Секретарь просила его этого не делать, но это не помогало. Тогда девушка сказала шефу: «Игорь Петрович, у вас, видимо, что-то с легкими. Я приготовила стопку, плюйте в нее. Наберете полную стопку, медсестра отнесет ее на анализ в поликлинику». «Хорошо», – согласился начальник и… ни разу больше сплюнуть не смог – во рту стало сухо. Так осуществляется дезактивация.
Мини-юбка, стройные ножки секретарши привлекали внимание отдельных посетителей. Увидев устремленные на нее нескромные взгляды, девушка опускала голову и начинала внимательно рассматривать ноги посетителя. Он тут же опускал глаза, осматривал свои брюки и садился подальше от девушки. Неприятных, раздражающих взглядов после этого не было. Смена мизансцены может во многих случаях избавить от ненужных конфликтов.
Неадекватность реагирования используется значительно чаще рассмотренных приемов. Когда посетитель нервничает, повышает голос, разговаривать с ним нужно подчеркнуто тихо. Когда сотрудник тараторит – в медленном темпе. Когда собеседник вызывает вас на грубость – особенно вежливо.
С точки зрения саморегуляции недопустимо заражаться эмоциональным состоянием шефа, сотрудников. Секретарь не должен быть подвержен синдрому эмоционального сгорания. Напротив, он должен стараться помогать окружающим выходить из состояния эмоционального возбуждения, а не «сгорать» эмоционально вместе с ними. Саморегуляция требует держать себя в руках и не делать того, что может принести вред вам и вашему партнеру по общению. К сожалению, бывают случаи, когда секретарь своей бестактностью, грубостью наносит вред сотрудникам, посетителям. Умение владеть своими эмоциями, управлять эмоциональным состоянием людей, с которыми поддерживаешь контакты – черты квалифицированного секретаря.
СОВЕТ. Относитесь к людям так, как вам хотелось бы, чтобы относились к вам. В разговоре неплохо дать почувствовать собеседнику, что он чем-то превосходит вас. Умейте говорить не только о том, что волнует вас, но и о приятном, интересном для собеседника. Не говорите только сами. В любом случае дайте высказаться собеседнику. Проявляйте к людям искренний интерес. Помните, что одобрение, похвала, ласковое слово – эффективные средства поддержки человека, установления с ним деловых и дружеских контактов.
Возможно, вы часто испытываете неприятные чувства, видя и слыша кого-нибудь из сотрудников. Вам может не нравиться его манера держаться, выражение лица или запах, который вы воспринимаете на подсознательном уровне. Все это выбивает вас из колеи и вызывает отрицательные эмоции. Возьмите себя в руки, помните, что вы на работе, сделайте первый шаг навстречу, взяв инициативу в свои руки. Разрядят обстановку, улучшат ваше настроение улыбка, теплое рукопожатие, доброе отношение к неприятному человеку. Вы почувствуете, что он не хуже других, а людей без недостатков не бывает.
Внимание к людям – долг секретаря. Если посетитель пришел с вопросом, который может решить рядовой сотрудник, не отфутболивайте визитера. Проводите его к нужному человеку, в крайнем случае позвоните ему и попросите принять посетителя и решить его вопрос. Если у человека несчастье – не поленитесь высказать соболезнование и спросить, в какой помощи он нуждается, а если есть необходимость – подключите шефа для неотложного решения проблемы, оказания нужной помощи. Если у человека радость – поздравьте и, если нужно, помогите выбрать нестандартный подарок, который окажется для «виновника» настоящим сюрпризом, тем, что ему действительно нужно.
Секретарь, приглашая сотрудника к руководителю, обращает его внимание на тему беседы. В том случае, если обсуждение конкретной проблемы с определенным сотрудником намечено заранее, секретарь может предупредить сотрудника, дав ему время на подготовку. Естественно, секретарь может и не знать о теме планируемого разговора. Неэтично спрашивать у руководителя о вопросе разговора. Вполне возможно, что руководитель предпочтет в каком-то случае сохранить конфиденциальность беседы. Но чаще всего вызов сотрудника к руководству связан с непосредственной работой и затрагивает вопросы производственной деятельности. Руководитель может просто забыть сказать секретарю о возникшем вопросе. При такой ситуации вполне допустимо задать вопрос в такой форме: «Какие документы необходимо подготовить к беседе мне и сотруднику?» Зная, о чем пойдет речь, сотрудник сосредоточится на рассматриваемом вопросе и не будет переживать сам факт неожиданного вызова «на ковер» к начальству. Соответственно руководитель получит более полную информацию, и возникший вопрос будет решен быстрее и качественнее. Это отразится и на настроении самого руководителя и сотрудника.
Обилие работы не воспринимайте как наказание. Работая с почтой, готовя документы для руководителя, организуя различные деловые встречи, презентации, беседуя с посетителями и т. п., вы узнаете все направления деятельности фирмы, приобретаете новые знания и опыт. Возможно, этот опыт позволит вам подняться на новую ступеньку в вашей карьере, завязать интересные знакомства.
Секретарь руководителя может сделать многое в отношении создания общей атмосферы в коллективе. Руководителю порой и некогда, а подчас и не приходит в голову задуматься над проблемой атмосферы в коллективе. И секретарь может прийти ему на помощь, подсказав идеи, взяв часть их организации на себя. Начать можно с мелочей, которые не потребуют больших временных и денежных затрат, например ввести традицию поздравлять сотрудников с днем рождения.
Секретарь может составить календарь дней рождений сотрудников, подготовить небольшие сувениры или просто открытки и посоветовать руководителю поздравить подчиненных. Если руководитель занят или отсутствует, то секретарь берет на себя функции поздравления, вручая открытку, подписанную руководителем. Такое внимание к сотрудникам помогает создать у них ощущение, что они не простые винтики в механизме фирмы, а живые люди, о которых помнят и которых ценит руководство. Не стоит заготавливать открытки сразу для всех сотрудников и рассылать их по домашнему адресу. В таком случае руководитель может и не вспомнить о дне рождения коллеги и пройти мимо него на работе, столкнувшись лицом к лицу. Такое «обезличенное» поздравление будет простой формальностью, которая не приведет вас ближе к цели.
Можно поздравить сотрудников с успешной сделкой, с интересным проектом и другими достижениями на работе. Во многих фирмах сотрудники получают за это денежные премии. Это, безусловно, очень неплохо. Но отличным добавлением к этому будет личное внимание руководителя – устное поздравление. Можно предусмотреть в приемной специальный стенд для размещения поздравлений. На этом стенде можно поместить и фотографии сотрудников. Этот стенд не должен быть повторением доски почета советской эпохи. Фотографии могут быть коллективные (рабочей группы, добившейся успеха, изделий и т. п.). Хорошо, если фотографии будут сделаны так, чтобы сами сотрудники не догадывались, что их снимают. Такие фотографии получаются обычно лучше и интереснее. На этом же стенде можно помещать и поздравления с днем рождения сотрудников, с рождением детей, бракосочетаниями, приказы о премировании.
Общение с окружающими – естественный и эффективный способ разрядить напряжение, получить поддержку. Общение питает жизненную энергию людей. Многие фирмы в целях создания более сплоченного и дружного коллектива устраивают корпоративные праздники, проводят общие экскурсии. Конечно, организация таких мероприятий требует финансовых и временных затрат. Но специалисты считают, что эти затраты оправдываются и приводят к более высоким результатам работы. Не обязательно тратить на проведение общего праздника большие средства, заказывая ужин в ресторане или приглашая на работу профессиональных организаторов.
Секретарь может подсказать руководителю саму идею праздника и стать ключевой фигурой его подготовки. Поводом для праздника могут быть и общие календарные праздники (Новый год, Рождество, 8 Марта и др.), и свои корпоративные праздники (юбилей фирмы, дни рождения сотрудников). Можно устроить праздник в честь успешно проведенной сделки.
Секретарь чаще общается с коллегами и может выяснить их мнения и предложения. Для проведения праздника подойдет любое просторное помещение вашего офиса. Для придания помещению праздничного вида можно использовать световые гирлянды, свечи, воздушные шарики, цветы. Среди коллег наверняка найдутся свои артисты. Кто-то играет на гитаре или синтезаторе, у кого-то хороший голос, а кто-то мастерски декламирует стихи или просто рассказывает анекдоты. Может быть, найдутся и свои сочинители. Веселые сценки «из рабочей жизни» наверняка понравятся всем и будут лучше, чем выступления профессиональных актеров. Безусловно, многим нравится просто танцевать и общаться. Так что программу праздника можно составлять исходя из возможностей своего коллектива. Нужно только уметь найти таланты среди своих коллег и помочь им раскрыть их в непривычной рабочей обстановке. Вполне возможно, что у кого-то из сотрудников обнаружится и организаторский талант или есть опыт проведения подобных мероприятий. Такие люди будут очень полезны вам при подготовке праздника.
