Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 195
Для оценки качества услуг не обязательно, кстати, разживаться экстремальным опытом — вроде того, что я пережил в 2006 году в Sunrise («ПЦУ»), а в 2011-м — в Citilink («Citilink совка»). Достаточно просто констатировать адекватность, то есть меру соответствия (или несоответствия) общепринятым нормам отношений между клиентом и сервисом. При этом важно также учитывать, что норма — понятие относительное и во многом определяется местом и временем. Скажем, то, что 15 лет назад было в порядке вещей, пять лет назад вызывало недоуменное поднятие бровей, а сегодня может легко стать основанием для категорического неприятия. Соответственно, то, что сегодня выглядит уместным в нашем Отечестве, в цивилизованном мире (США, Англии, Германии и т. п.) смотрится дикостью.
Пример, демонстрирующий, на мой взгляд, тонкость определения нормы и адекватности, заимствован из моего личного общения с некогда замечательно начинавшим порталом «Молоток.Ру», который при умелом управлении обещал со временем превратиться в достойное подобие eBay или Taobao. Увы, не превратился.
Услугами «Молотка.Ру» я пользовался в прошлом неоднократно и общением в целом был доволен. Полагаю, не оставался внакладе и аукцион C2C: я продавал свою очередную железяку из постоянно обновляемого парка, «Молоток.Ру» клал в карман неплохие комиссионные (я бы даже сказал, весьма неплохие).
Оговорку «в целом» я делаю не случайно: бизнес в отечественных условиях отсутствия адекватных форм платежа, и в частности залоговой системы (escrow payment), может строиться исключительно на доверии аукциона к продавцам, поскольку обойти интересы площадки (то есть отказаться от выплаты комиссионных) — плёвое дело. Было бы желание. Полагаю, что вменяемые клиенты это осознают и работают честно: выплачивают комиссию в ситуациях, когда сделка реально состоялась.
У «Молотка.Ру» нет возможностей контролировать реальное исполнение сделки, поэтому адекватный алгоритм работы должен предполагать формирование лояльной клиентуры. То есть таких продавцов, которые испытывают к сервису, чьими услугами они пользуются, уважение и желание ответить добром на добро. Ещё раз подчеркну, что никакого иного пути нет и быть не может: отказаться от выплаты комиссионных проще пареной репы.
Как действовал «Молоток.Ру»? Поскольку у системы нет реальных возможностей для сепарации удачных сделок от неудачных, она полагается исключительно на триггер кнопки «Купить». Стоит кому-то на неё кликнуть, как «Молоток.Ру» начинает считать, что сделка состоялась и продавец товара ему должен комиссионные.
В большинстве случаев так и есть. Однако далеко не всегда. У меня было с полдюжины отказов покупателей от моих железок ещё на стадии выяснения деталей (кого-то не устроило отсутствие гарантии, кого-то — чека из магазина, кого-то — внешний вид). Разумеется, никаких комиссионных я «Молотку.Ру» в подобных случаях не выплачивал. Однако аукцион упорно продолжал считать меня своим должником и сначала стыдил, а затем стращал карами небесными. По одной нереализованной сделке я, помнится, получил около 20 писем с угрозами судебной расправы (речь шла о комиссионных в размере 200 рублей с копейками). В конце концов «Молоток.Ру» утомлялся портить себе репутацию и прекращал заниматься харассментом.
Надо сказать, что я всегда с пониманием относился к таким, безусловно, неприличным методам работы аукциона с клиентами. Ежу понятно, что нормальный сервис давно бы уже связался с продавцом лично и попытался уточнить причину, по которой тот отказывается выплачивать комиссионные. Но то — сервис нормальный. «Молоток.Ру» предпочитал априорно считать своих клиентов ворами и заваливать их своим хамским спамом.
Тем не менее я понимал, что у сервиса нет пространства для манёвра (формирование лояльной клиентуры — это процесс очень сложный и непонятный для местного предпринимательства), поэтому не особенно обижался. В какой-то момент я просто прекратил пользоваться услугами «Молотка.ру», благо альтернатив для частных продаж в Рунете — море разливанное.
Пару недель назад я решил избавиться от одной пары наушников в своей коллекции (легендарных Т5р) и поместил объявление на нескольких форумах, а вспомнив про «Молоток.Ру», и на нём тоже. Прошло несколько дней, и я получил от аукциона письмо такого содержания:
«Уважаемый пользователь sgolubitskiy. Ваш лот: Наушники Beyerdynamic T5P (3581330334) находится в категории, в которой правилами Молоток.Ру запрещено выставление лотов неверифицированными Продавцами. В связи с введением нового правила мы были вынуждены снять с торгов Ваши лоты. Рекомендуем Вам пройти процедуру верификации, она служит дополнительным подтверждением Вашей надёжности как контрагента и повышает доверие к Вам со стороны других участников».
Признаюсь, я был ошарашен. Во-первых, свои лоты всегда подписываю именем и фамилией. Во-вторых, данный конкретный лот сопровождался линком на мою видеопрезентацию этих наушников, которую худо-бедно просмотрело на YouTube более 16 тысяч человек. Причем в аннотации к лоту чёрным по белому было написано, что в этом клипе я представляю именно ту пару наушников, которую сейчас продаю. Мне казалось, что при минимальном включении мозгов можно было сопоставить факты и догадаться, что данный продавец не будет скрываться, обманывать покупателя и — святое! — не выплачивать комиссионных.
Тем не менее я проявил достаточно мудрости, чтобы войти в положение «Молотка.Ру» и обосновать для себя необходимость верификации. Что ж, не вопрос: отправляюсь на указанную страницу, заполняю данные, акцент в которых делается на почтовый адрес и мобильный телефон, и жду.
«Молоток.Ру» присылает подтверждение, в котором объясняет дальнейшую процедуру: мне по указанному адресу пришлют специальный код, который я должен буду ввести и тем самым подтвердить, что я — это я. Ну или менее романтично: теперь «Молоток.Ру» будет знать, по какому адресу отправлять своих ребят для вышибания комиссионных.
Еще через день из «Молотка.Ру» приходит следующая цидуля:
«Уважаемый пользователь интернет-аукциона Молоток.Ру! sgolubitskiy. Письмо с кодом верификации не будет отправлено Вам по причине неполных регистрационных данных. Напоминаем, что отправка письма производится только по адресу места жительства и что в реквизитах пользователя должна быть указана следующая информация: фамилия, имя; адрес места жительства (включая почтовый индекс); номер телефона».
Странно, я вроде всё указал... Отправляюсь по линку и узнаю, что, оказывается, служба верификации пыталась связаться со мной по указанному телефону, а я, подлец, посмел не поднять трубку. Перезвонить, видимо, было западло, поэтому система приняла решение приостановить процедуру верификации.
После этого дичайшего бреда мне не оставалось ничего другого, как написать в «Молоток.Ру» следующее:
На что тут же получил очередную автоматическую отписку:«Будьте любезны, ликвидируйте мой аккаунт, я больше не собираюсь пользоваться услугами “Молотка.Ру”».
«Ваше письмо не будет получено Службой поддержки. Вы получили этот ответ, потому что отправили письмо на один из адресов @molotok.ru или изменили тему письма, переписываясь со Службой поддержки. Желая улучшить поддержку пользователей, мы приняли решение принимать сообщения от пользователей только через форму обратной связи, ссылка на которую присутствует на каждой странице Молоток.Ру».
Что ж, сходил на сайт и отписался там. Вот прощальное письмо из «Молотка.Ру»:
«Настоящим уведомляем, что 2013-10-15 14:17:43 учетная запись sgolubitskiy закрыта: все персональные данные этой учетной записи недоступны для других участников. Данные пользователя, однако, сохраняются в базе данных Молоток.Ру, в соответствии с условиями расторжения пользовательского Соглашения».
Ну что я могу сказать? Перед нами тупой и бесчувственный монстр, который по манере вести дела напоминает совковый главк в разгар застоя: хамство, менторский тон, общение в приказных тонах и полнейшее равнодушие к клиентам.
С грустью и печалью вынужден констатировать, что с такой моделью бизнеса «Молоток.Ру» долго не протянет. Мне сложно представить человека, который в здравом уме и рассудке пожелает иметь дело с конторой, похоже, возомнившей себя подведомственной структурой в Министерстве Правды страны Океании.
Дабы не расставаться на столь противной ноте, представляю читателям под занавес видеопрезентацию первого смартфона из новой линейки Highscreen — Alpha R (в следующих «Голубятнях» вы познакомитесь с Alpha Ice, Boost 2 и Alpha Rage).
Основное достоинство этого флагманского гаджета — в концепции All The Best In One, то есть не просто совмещение в одном корпусе максимально возможного числа функций, но совмещение функций наилучших, какие только есть сегодня на рынке. В частности, Alpha R обладает 5-дюймовым экраном с разрешением Full HD образцового качества, двумя сим-картами, полным набором коммуникаций, а также двумя аккумуляторами в комплекте — на 2 000 и на 4 000 мАч! И все это богатство — за 12 тысяч рублей! Остальные подробности, а также тактильные впечатления вы найдете в видеообзоре.
