Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
9.4.4. Операционные задачи
Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей[153], авторизация и смена паролей.
9.4.5. Мониторинг инфраструктуры
Служба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрутизаторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данник Часто эти средства автоматически обнаруживают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Инцидентами. Службе Service Desk необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев является главной задачей операционных подразделений[154] ИТ, которые и передают эту информацию Службе Service Desk
9.5. Эффективность[155]
Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности работы Службы Service Desk. Примерами Ключевых параметров эффективности (KPI) могут быть:
? скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение X секунд);
? скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk);
? восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглашения об Уровне Услуг (SLA);
? своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках.
Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса заказчиков, например такие как:
? Насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону?
? Предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инцидентов?
9.5.1. Отчеты руководству
Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются:
? процент инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перенаправления на другие уровни поддержки (например, на вторую или третью линии поддержки или к поставщику);
? количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звонков, обработанных Службой Service Desk;
? среднее время решения инцидентов (по степени воздействия) или время, необходимое для выполнения Запроса на Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время на выполнение, так и общее время от открытия до закрытия инцидента;
? отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонный звонок, количестве звонков, прерванных пользователями, средней продолжительности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Службы Service Desk.
Для этих метрик могут быть определены стандарты, по которым возможно отслеживание улучшения или ухудшения в предоставлении услуг. Эффективность Службы Service Desk также может быть измерена путем проведения регулярных опросов и анкетирования пользователей в компании.
9.5.2. Критические факторы успеха
Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто помог бы им решить вопросы. Поэтому до публичного анонсирования необходимо вывести Службу Service Desk на требуемый уровень.
Если пользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направлять в Службу Service Desk.
Для того, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокусированной, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLAs).
Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
10.1. Введение
Управление Уровнем Сервиса (Услуг) – это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого Уровня Затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся технологий. Процесс Управления Уровнем Сервиса помогает найти нужный баланс между предложением и спросом на услуги требуемого Уровня Качества, их легкостью в использовании и стоимостью. И поставщик, и заказчик должны четко осознавать, что услуги не только поставляются, но и используются. Это понимание реализуется в разработке, согласовании и выполнении Соглашений об Уровне Услуг[156] (SLA), Операционных Соглашений об Уровне Услуг[157] (OLA), Внешних Договоров[158] (UC) и Плана Обеспечения Качества Услуг[159] (SQP).
10.1.1. Основные понятия
Поставщики и заказчики ИТ-услуг
Теоретически, любой, кто получает ИТ-услуги, является заказчиком. В большинстве случаев ИТ-организация является поставщиком, но поскольку обычно она тоже получает ИТ-услуги, то одновременно выступает и как заказчик ИТ-сервисов у Сервис-провайдеров. Все это создает достаточно сложную сеть взаимоотношений. Например, подразделение разработки программного обеспечения может запросить у отдела центрального процессинга услуги в режиме он-лайн, и одновременно это же подразделение выполняет сопровождение ПО для обеспечения непрерывности запрашиваемых им же услуг. Теоретически Управление Уровнем Сервиса является линейным процессом, нацеленным на определение услуг и заключение соглашений, таких как Внешние Договоры (UC) с внешними поставщиками, Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) с внутренними поставщиками или Соглашения об Уровне Услуг (SLA) с заказчиками. Однако в данном вопросе требуется гибкий подход, так как различие между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов не всегда бывает четким. В контексте Процесса Управления Уровнем Услуг мы используем следующие определения заказчика и поставщика:
? Заказчик – это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь услуг – не одно и то же.
? Поставщик – это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг.
Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR)
Требования к Уровню Услуг представляют собой детальное описание потребностей заказчика, они используются при разработке, модификации и инициировании услуг. Такие требования можно использовать в качестве прототипа (кальки) для разработки услуги и соответствующего ей Соглашения об Уровне Сервиса (SLA), а также как проектное задание (design assignment).
Таблицы спецификации сервисов (Service Specification Sheets – Spec Sheets)
Таблицы спецификаций используются для описания зависимости отношений между функциональностью (согласованной с заказчиком и поэтому определяемой извне, с точки зрения поставщика) и технологией (используемой в организации и потому управляемой изнутри) и содержат детальную спецификацию услуги. Таблицы помогают преобразовать Требования к Уровню Сервисов (внешние спецификации) в технические определения, необходимые для предоставления этой услуги (внутренние спецификации). Кроме того, они описывают связи между соглашениями SLA, OLA и UC. Таблицы спецификаций являются важным инструментом мониторинга соответствия внутренних спецификаций внешним.
Каталог услуг (Service Catalog)
Разрабатывая Каталог услуг, ИТ-организация создает о себе представление как о поставщике ИТ-услуг, а не просто как о технологической организации, выполняющей внедрение и сопровождение технических средств и ПО. Каталог содержит подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а также описание Уровней Сервисов, которые организация может предложить своим заказчикам. В этом плане Каталог является важным коммуникативным инструментом. Каталог услуг может помочь в формировании ожиданий пользователя и тем самым облегчить процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг. Каталог создается на основе внешних спецификаций и поэтому должен быть написан понятным заказчику языком, а не языком технических спецификаций.
Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement – SLA)
Соглашение об Уровне Услуг представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчиком, в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет иерархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk, определяются для всей организации и утверждаются руководством. Услуги более конкретного характера, предназначенные для бизнес-деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес-подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.
