Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
7.4. Виды деятельности
7.4.1. Регистрация
Прежде всего, все Запросы на Изменения (RFC) должны быть зарегистрированы. При подаче Запроса на Изменение для решения проблемы также регистрируется номер известной ошибки.
Что представляет собой Запрос на Изменения (RFC)?
Не каждый Запрос на Модификацию обрабатывается как изменение: некоторые повседневные задания, точно определенные и подчиняющиеся установленным процедурам (стандартизованные), но включающие в себя модификации, могут обрабатываться как Запросы на Обслуживание (например, изменения "категории 0", см. 7.1.1). В результате возникает следующая классификация изменений:
? Запросы на Обслуживание (здесь: стандартные изменения) – полностью определенные и утвержденные изменения, регистрируемые, но не оценивающиеся Процессом Управления Изменениями. Эти изменения проводятся в рабочем порядке. (Примечание. Не все Запросы на Обслуживание являются изменениями).
? Запросы на Изменения – все другие Запросы на Модификацию инфраструктуры.
Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?
Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах сферы действия процессов ITIL. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменения (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например:
? Управление Проблемами – предлагает решения для исключения долговременных ошибок с целью стабилизации предоставления услуг.
? Заказчики – могут запросить больший, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запросы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уровнем Сервиса (SLM) или через Управление Отношениями с заказчиками ИТ (IT CRM).
? Политика компании – тактические и стратегические процессы из области Предоставления услуг (Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к направлению Запросов на Изменение Услуг. Например, Управление Уровнем Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучшения услуг, которые позднее могут быть поданы как Запросы на Изменения (RFC).
? Законодательство – если возникают ограничения, регламентирующие бизнес-деятельность, или вводятся новые требования по ИТ-безопасности, непрерывности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями.
? Поставщики – поставщики выпускают новые версии и модификации[109] своих продуктов и сообщают об исправленных ими ошибках. Они могут сообщить, что больше не поддерживают определенные версии или что не могут гарантировать производительность версии (например, из-за "Ошибки тысячелетия" – Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса на Изменения (RFC).
? Проекты – проект часто вызывает ряд изменений. Руководство проекта должно эффективно согласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помощью соответствующих процессов, таких как Управление Уровнем Услуг, Управление Мощностями и т. п.
? Любой другой сотрудник ИТ - в принципе, любой сотрудник может подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-персонал может способствовать усовершенствованию процедур по поддержке и предоставлению услуг и обновлению руководств.
Регистрация Запросов на Изменения
Вот примеры информации, которая может включаться в Запросы на Изменения (RFC):
? идентификационный номер Запроса;
? номер проблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с Запросом;
? описание и определение соответствующих Конфигурационных Единиц (CI);
? причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат;
? текущая и новая версия изменяемой Конфигурационной Единицы;
? имя, адрес и номер телефона лица, направляющего Запрос;
? дата подачи;
? предварительная оценка необходимых ресурсов и времени.
7.4.2. Прием в обработку
После регистрации Запроса на Изменения (RFC) Управление Изменениями делает первичную проверку, нет ли среди них неясных, нелогичных, непрактичных или ненужных Запросов. Такие Запросы отклоняются с объяснением причин. Сотруднику, направившему Запрос, всегда должна быть предоставлена возможность для защиты своего Запроса.
Проведение изменения ведет за собой обновление в базе данных CMDB, например:
? изменение статуса существующей Конфигурационной Единицы;
? изменение взаимосвязи между различными Конфигурационными Единицами;
? новая Конфигурационная Единица или изменение существующей Конфигурационной Единицы;
? новый владелец или другое месторасположение Конфигурационной Единицы.
Если Запрос на Изменения (RFC) принимается в работу, в регистрационную запись изменения включается информация, необходимая для дальнейшей обработки изменения. Позднее к записи добавляется следующая информация:
? назначенный приоритет;
? оценка степени воздействия и требующихся затрат;
? категория;
? рекомендации Руководителя Процесса Управления Изменениями;
? дата и время авторизации изменения;
? запланированная дата проведения;
? план возврата к исходному состоянию;
? требования по поддержке;
? план проведения изменения;
? информация о разработчике и сотрудниках, ответственных за проведение изменения;
? фактическая дата и время проведения изменения;
? дата проведения оценки результатов;
? результаты испытания и обнаруженные проблемы;
? причины отклонения Запроса (если необходимо);
? оценка результатов.
7.4.3. Классификация
После приема Запроса на Изменения (RFC) определяются его приоритет и категория.
? Приоритет показывает, насколько важным является данный Запрос по сравнению с другими. Это, в свою очередь, определяется его срочностью и степенью воздействия. Если изменение касается исправления известной ошибки, код приоритета уже может быть назначен Управлением Проблемами. Однако Управление Изменениями назначает окончательный код приоритета после рассмотрения других обрабатываемых Запросов.
? Управление Изменениями присваивает категорию, исходя из степени воздействия и требуемых ресурсов. Эта классификация определяет дальнейшие процедуры обработки Запроса и обозначает важность изменения.
Определение приоритета
Пример системы кодирования приоритетов:
? Низкий приоритет – изменение желательно, но его внедрение может быть отложено до более удобного времени (например, до следующего релиза или планового обслуживания).
? Обычный приоритет – нет особой срочности и высокой степени воздействия, но изменение не следует откладывать. На совещании Консультативного комитета (CAB) при выделении ресурсов изменению присваивается обычный приоритет.
? Высокий приоритет – изменение касается серьезной ошибки, затрагивающей ряд пользователей, или новой нетипичной ошибки, затрагивающей большую группу пользователей, или связано с другими срочными вопросами. Такому изменению на ближайшем совещании CAB присваивается высокий приоритет.
? Наивысший приоритет – Запрос на Изменения (RFC) касается проблемы, серьезно влияющей на важнейший для заказчиков сервис, или касается срочного изменения в ИТ (например, новой функциональности для целей бизнеса), срочного изменения законодательства или быстрых небольших изменений, не терпящих отсрочки[110]. Изменения с таким приоритетом классифицируются как "срочные". Для срочных изменений обычные процедуры не используются, так как необходимые ресурсы предоставляются незамедлительно. Может потребоваться проведение срочного совещания Консультативного комитета (CAB) или Руководящего комитета ИТ[111]. Специально для этих целей в компании должен быть сформирован Комитет по срочным изменениям (CAB/ЕС)[112] с полномочиями для принятия экстренных решений. Все принятые ранее планы могут быть отложены или прерваны.
Эти коды могут быть представлены в цифрах, например: низкий приоритет = 1 / наивысший приоритет = 4.
Определение категории
Категории определяются в рамках Процесса Управления Изменениями, в случае необходимости с участием Консультативного комитета (CAB), который определяет степень воздействия изменения и требования, предъявляемые им к ИТ-организации (в первую очередь, выделение ресурсов). Примеры категорий:
? Низкая степень воздействия – изменение, требующее выполнения небольшого объема работ. Руководитель Процесса Управления Изменениями может авторизовать эти изменения без привлечения Консультативного комитета (CAB).
? Существенная степень воздействия – изменение, требующее значительных усилий и оказывающее существенное воздействие на ИТ-услуги. Эти изменения обсуждаются на совещании Консультативного комитета (CAB) для определения необходимых усилий (ресурсов и др.) и потенциального воздействия. Перед совещанием членам Консультативного комитета (CAB) и, возможно, специалистам и разработчикам направляется соответствующая документация.
