Василина Бабковская - Розничный персонал от А до Я
Глава 8
Контроль работы розничного персонала
Залог успешных продаж складывается из многих составляющих.
Будущих сотрудников важно правильно оценить на этапе подбора, затем грамотно адаптировать, а после и мотивировать, но это еще не все слагаемые успеха. Даже при соблюдении вышеназванных условий, сотрудников необходимо контролировать. Выше (в главе оценки) я уже вскользь упоминала о столь важной функции управления, как контроль. Предлагаю вновь вернуться к контролю и рассмотреть данную функцию более подробно.
Что такое контроль, думаю, все прекрасно знают. Впервые нам пришлось с ним столкнуться еще в раннем детстве, когда родители проверяли, легли ли мы вовремя спать, помыли ли руки, вернувшись с прогулки, сделали ли уроки и т. д.
Цель любого контроля заключается в проверке функционирования какого-либо объекта, или же системы (как в целом, так и ее частей). Контроль, обеспечивая достижение системой поставленных целей, препятствует разрастанию обнаруженных проблем.
В процессе контроля многие вещи становятся очевидными, исчезает неопределенность, появляется возможность вовремя предотвратить наступление негативных последствий, выявить деструктивные и конструктивные моменты, найти эффективные способы решения.
Функции контроля
Функции контроля сводятся к:
– выявлению отклонений (изучение фактического положения дел);
– анализу причин отклонений;
– обеспечению подчинения;
– коррекции недостатков и координации деятельности;
– мотивации персонала;
– профилактике (недопущению нарушений в дальнейшем).
Виды контроля
Рассмотрим основные виды контроля:
По принадлежности проверяющего:
– внутренний;
– внешний;
По объему:
– полный;
– сплошной;
– выборочный;
По объекту контроля:
– контроль за процессом (важно то, как именно выполняется работа, т. е. непосредственный процесс);
– контроль за результатом (важен результаты, способы достижения при этом могут отходить на втором план);
– контроль за соблюдением и процесса и результата (важны, как конечный результат, так и сам способ его достижения);
– контроль за объектом;
По частоте:
– регулярный (запланированный);
– нерегулярный (эпизодический);
– внезапный (незапланированный);
По отношению ко времени проведения:
– предварительный (контроль осуществляется до фактического начала работ и используется по отношению к человеческим, материальным, либо финансовым ресурсам);
– текущий (предполагает обратную связь (дабы иметь возможность внести корректировки в процесс работы) и осуществляется непосредственно в ходе проведения работ, объектом коего выступает человеческий ресурс);
– заключительный (обратная связь предполагается уже после выполнения работ, как подведение некоего итога. Заключительный контроль важен с точки зрения итоговой информации, которая впоследствии ляжет в основу планирования, в случае проведения аналогичных работ в будущем).
Говорить об эффективности работы магазина (да и компании в целом), без достаточного внимания к контролю и оценке труда, не приходится. Отсутствие контроля порождает хаос. Наличие же контроля, способствует выявлению разного рода проблематики, ее дальнейшей коррекции (вплоть до полного устранения).
Создавая систему контроля, важно не только предусмотреть наличие обратной связи, но и учесть ряд аспектов, связанных с человеческим поведением, в силу того, что именно человек в процессе контроля выступает одновременно в двух ипостасях: и как субъект оценки, и как объект. Система контроля в рознице, призвана прежде всего, к обеспечению определения и обнародования информации о показателях (в том числе и финансовых) деятельности магазина (и компании в целом). Благодаря контролю можно не только понять насколько эффективно работают сотрудники, насколько выполняются (повторюсь) плановые показатели (KPI), но и понять причины неудач (с тем, чтобы в дальнейшем их избежать).
Процесс контроля торгового персонала вещь последовательная и состоит из нескольких этапов:
– установления и закрепления стандартов деятельности, а также стандартов обслуживания (примером может выступать СОК, о котором речь велась в главе «Введение в розницу»);
– сравнение установленных стандартов с фактическими результатами;
– оценка полученных результатов;
– обратная связь;
– принятие решения об устранении отклонений (последствий);
– внесение корректировок в стандарты (при необходимости).
При правильно сформированной системе контроля:
– оценка будет максимально стандартизирована, ее критерии понятны как оценщику, так и оцениваемому;
– личностный фактор сведен к минимуму;
– оцениваемый персонал будет четко знать критерии оценки собственной работы, а также то, что результаты оценки отразятся на уровне его ЗП;
– по результатам оценки, оценщиком будет сформирована обратная связь и доведена до оцениваемого персонала;
– у оцениваемых сотрудников появится возможность устранить ошибки, выявленные в процессе работы;
– сама процедура оценки будет сгармонизирована настолько, что не помешает торговому процессу, не будет заметной для покупателей магазина, не будет вызывать негативных эмоций у оцениваемого персонала.
Оценивать работу торгового персонала можно по качественным (например, соблюдение стандартов обслуживания клиентов, ассортимент магазина) и по количественным показателям (например, выполнение плана товарооборота, показатели KPI для каждого сотрудника).
При оценке качественных показателей могут быть использованы:
– метод тайного покупателя (о котором подробно рассказано в первой главе);
– оценка работы торгового персонала, проводимая непосредственным руководителем или сотрудником какого-либо подразделения компании (например, старший мерчандайзер сети проверяет работу мерчандайзеров в отдельно взятых магазинах);
– анкетирование покупателей (когда покупателей просят ответить на ряд вопросов, связанных с сервисом, удовлетворенностью качеством представленных товаров и т. д.
При оценке количественных показателей чаще всего используются:
– метод сравнения (плановые показатели – фактические показатели);
– анализ динамики (экономических показателей работы магазина) за отрезок времени;
– анализ и проверка документального сопровождения операций (например, проверка оприходования товара, проверка кассовой дисциплины);
