Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Результаты исследований, приведенные в Harvard Business Review[26], показывают, что уверенность операторов в том, что они могут ответить на все вопросы и обслужить даже самых трудных клиентов, существенно влияет на степень их удовлетворенности своим трудом и на увеличение срока их работы в компании.
И еще один факт. Доктор Джон Антон из Университета Пердью (США) приводит интересную зависимость некоторых основных показателей деятельности операторского центра от продолжительности периода начального обучения операторов.
Как видите, чем дольше обучаются операторы при приеме на работу, тем большее число вызовов они могут обслуживать и тем ниже текучесть кадров (подробнее о ней мы поговорим ниже), столь опасная в операторском центре.
Так что по всему выходит, что былой завет «Учиться, учиться и еще раз учиться» до сих пор остается в силе.
Удержание персонала. Текучесть кадров
Почему они уходят?
В любой организации вам скажут, что чем меньше текучесть кадров, тем лучше. Но для операторского центра это утверждение верно вдвойне: уж больно велики затраты на обучение операторов. Поэтому так важно вовремя задуматься о причинах ухода сотрудников ЦОВ из компании и сделать все возможное, чтобы либо устранить эти причины, либо хоть как-то смягчить ситуацию.
По данным опроса, проведенного Datamonitor[27], в Европе операторы работают на одном месте в среднем 35 месяцев. Это очень неплохой показатель. России до него еще далеко: по мнению ряда ведущих менеджеров крупных ЦОВ, высказанному автору, у нас этот срок составляет 18–20 месяцев. При этом наибольшая текучесть кадров наблюдается в аутсорсинговых ЦОВ, наименьшая – в операторских центрах банков и компаний высокотехнологичного сектора.
Вообще, по мнению той же Datamonitor, чем более зрелым является рынок операторских центров, тем ниже текучесть кадров. Очевидно, это в большой степени связано с опытом руководителей ЦОВ, которые делают все возможное для комфортной работы своих сотрудников.
Но почему же увольняются операторы? Мнения и аналитиков, и практиков здесь расходятся. Datamonitor, например, называет две основные причины: либо прекращение работы вообще, либо уход на повышение в рамках того же ЦОВ.
Первая причина, на мой взгляд, характерна именно для рынка ЦОВ развитых стран, потому что среди операторов в Европы и США совсем немало людей старшего возраста. Иными словами, у них такая работа часто является не началом, а финалом карьеры. Связано это с тем, что на Западе наличие операторских центров характерно не только для высокотехнологичного и финансового секторов, как в России, но и для многих других сегментов рынка. Так, в Европе и особенно в США очень развиты каталожная торговля, система заказов продуктов питания и еды на дом и т. п. Работа в таких ЦОВ не требует высокой квалификации, и часто на нее соглашаются люди среднего или предпенсионного возраста без высшего образования. Похожая ситуация в России складывается только в некоторых операторских центрах предприятий торговли. В целом у нас в стране эту причину можно вообще не принимать в расчет.
Вторая причина ухода операторов – повышение в рамках того же Центра обслуживания вызовов или в целом той же компании – действительно, довольно часто встречается и в России. К сожалению, возможность сделать карьеру в рамках ЦОВ в основном существует только в крупных операторских центрах быстро развивающихся компаний, а таких в нашей стране не очень много.
На мой взгляд, Datamonitor называет далеко не все возможные причины ухода операторов. Мне ближе данные других исследований. Так, например, ICMI выделяет следующие основные причины ухода сотрудников из Центра обслуживания вызовов:
• лучшие условия вне организации;
• лучшие условия внутри организации;
• отсутствие возможностей для карьерного роста и развития;
• неинтеллектуальная, рутинная и однообразная работа;
• физически тяжелая работа (приходится постоянно сидеть в большом, наполненном людьми помещении, за компьютером, в наушниках, с регламентированными перерывами).
А вот в соответствии с исследованиями, проведенными AT&T College of Call Center Excellence, основной побудительной причиной ухода операторов является стресс, постоянно сопутствующий их работе. Это обстоятельство называют главным 47,5 % опрошенных операторов (рис. 11.4).
Рис. 11.4. Причины, по которым операторы уходят с работы (по данным AT&T College of Call Center Excellence)
По моему мнению, можно выделить следующие основные причины текучести среди операторского состава, характерные именно для России (даны в порядке убывания):
• переход в другую компанию на другую должность, чаще всего обусловленный:
– постоянным стрессом,
– отсутствием возможностей карьерного роста,
– относительно низкой заработной платой;
• переход на повышение в рамках того же ЦОВ;
• переход на повышение в рамках всей компании в целом.
Последние две причины ухода операторов можно только приветствовать. В динамично развивающейся современной компании колл-центр может и должен стать настоящей кузницей кадров. А вот с текучестью, вызванной уходом из ЦОВ в другую организацию, надо всячески бороться, и, на мой взгляд, наиболее эффективными могут оказаться следующие основные меры:
• снижение уровня стресса, сопутствующего работе операторов за счет:
– снижения уровня загруженности;
– уменьшения доли рутинной работы;
– создания нормальных условий труда;
– создания благоприятного психологического климата;
– постоянного обучения и повышения квалификации;
• повышения возможности карьерного роста за счет:
– введения разных уровней для операторов;
– возможности перехода в другие подразделения компании.
Давайте остановимся на этом немного подробнее.
Снижение уровня стресса
Хлеб операторов несладок, труд их тяжек и часто неблагодарен. Главная характеристика работы операторов – постоянный стресс, который вызывается следующими основными причинами:
• постоянным, непрерывным потоком вызовов, на которые необходимо быстро и качественно отвечать. Звонок – ответ, звонок – ответ, еще раз звонок – и еще раз ответ… Даже в минуты крайней усталости или раздражения оператор не в силах остановить или хотя бы уменьшить этот поток;
• необходимостью постоянного общения с самым широким кругом абонентов, зачастую разных по возрасту, образованию, социальному положению, характеру, наконец. От оператора требуется большая психологическая устойчивость, чтобы не раздражаться, когда приходится по сто раз объяснять одно и то же несообразительному клиенту, не хамить в ответ на немотивированную грубость (к сожалению, особенно часто этим грешат наши, российские абоненты. Напор, агрессия, даже мат в трубке – вещь почти обыденная);
