Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 3. Процесс управления
Подстройка к репрезентативным системам:
Подстройка к сферам осознавания:
Подстройка к компонентам психики:
Подстраиваться или присоединятся можно к инстинктам (чувство глубокого удовлетворения, твёрдые убеждения), к потребностям, к миссии, к ценностям, к убеждениям и т. п.
Средства подстройки и воздействия:
Подстраиваться можно к содержанию взаимодействия или к форме, кконтексту или к информации, к убеждениям, критериям, намерениям, инстинктам….
Я смотрю-слушаю музцентры и продавец тихонько делает громче свой товар, наслаждается со мной. Я смотрю на пылесосы, и он рядом смотрит, и как я трогает-пробует, мол как классно работает, как удобно нажимать кнопки… Я возмущаюсь, и он сердится со мной.
Подстройка к контексту сообщения клиента особенно эффективна, когда информационное содержание несёт для тебя негативный характер. Например, если после попыток убедить клиента встречаешь его сопротивление, можешь заметить ему: «У меня такое ощущение, будто вы не доверяете мне, не согласны с моими доводами, я вас правильно понимаю?» Тем самым находишь общую точку в контексте ситуации: мы друг друга понимаем:
– Да, на первый взгляд это может показаться именно так.
– Да, вы можете так думать.
– Я вижу, ты думал над этим.
– Наверно это важно для вас, и вы хотели бы об этом поговорить.
Подстройка – это формирование в голове клиента позитивных ассоциаций о тебе и о том, что ты делаешь.
Ассоциации формируются, связываются, по принципам:
сходства;
смежности;
зависимости (причинно-следственная связь).
Как же практически на деле формировать эти ассоциации вербально, то есть словами. Каждому виду отмеченных связей в языке соответствуют свои сова и частицы связки. С их помощью образы о желаемом поведении, мыслях и чувствах связываются с реальным опытом клиента.
Пусть Х – это подстроечное высказывание, представляющее собой констатацию и форму интерпретации актуальной реальности и описывающее непосредственно наблюдаемое текущее поведение и опыт клиента. А У – это высказывание ведущего воздействия, то, что ты хочешь внушить. Связываются они следующим образом, например:
Х1 и Х2, когда Х3, а Х4 вызывает У.
Целый ряд продавцов, начитавшись книжек о выгоде внимательного учтивого отношения к покупателю, стараются применить эти принципы на практике. «Что вы хотите? Вам помочь? Что вам нужно? Спрашивайте», – это не присоединяющая учтивость, а навязчивость, хороший способ отпугнуть клиента. Такие обращения большинство потенциальных покупателей воспринимают как попытку «влезть в душу» без спросу, сомнение в их способности разобраться самостоятельно, от меня чего-то хотят. Учтивость – это не когда выспрашивают, а когда предлагают в соответствии с интересом, помогают и благодарят. «Если хотите, посмотрите ещё здесь; можете попробовать; позвольте я вам помогу развернуть; вот, пожалуйста, этот вариант тоже неплох».
Подстройка всегда осуществляется по принципу отражения. Отражение в позиции охотника (сверху) позволяет снять психологические коммуникативные барьеры у клиента и легко вести его за собой (держать в нужном контексте) в процессе общения. Грубо говоря, манипулировать им. Отражение в позиции жертвы (снизу) позволяет, отзеркаливая манипулятивное поведение, сбить программу манипулятора-охотника. Для него важна обратная связь в виде твоего, выражающегося в определённом поведении, мук сопротивления и, в результате, недовольства подчинения. Но, глядя в своё «отражение», он теряется. Вместо того, чтобы видеть ослабленного, глупого тебя, он видит сильного и хитрого, такого, как он сам. Его действия приводят к вредным результатам, и подсознательно от них хочется отказаться.
Мудрость в том, что такое взаимное отражение вынуждает в итоге обе стороны от деструктивной стратегии манипуляций перейти к конструктивным стратегиям актуализации совместных потенциалов. Здесь хочу подчеркнуть, что полное отражение, буквальное копирование очевидно, заметно для других. При предельно нормальных отношениях, дружеских может вызвать смех, но в других случаях считается оскорбительным и может вызвать агрессию. Эффективная подстройка – это всегда незаметное отражение, то есть с меньшей амплитудой и с использованием «перекрёстного отражения» (движений руки слабым движением кисти, движения тела ответным кивком головы).
Формы отражения.
• Отражение элементов структуры: ты меня ругаешь – я возмущаюсь, тебя (с тобой) ругаю;
• Отражение функциональных свойств: ты меня ругаешь – я обсуждаю, критически рассматриваю;
• Отражение целевых отношений: ты ругаешь – я плачу, каюсь…или реально меняю поведение.
Подстройка осуществляется по принципу «Я С Вами», «Я КАК Вы» и «Я ДЛЯ Вас»:
– Вы тоже ищете…? У меня тоже…
– Я согласен с Вами…
– Я как и вы думаю, что…
– Когда выбираешь лучше всего смотреть на…
– Сейчас так много разных производителей и ещё больше посредников, попробуй разобраться, даже если специалист…
– У вас твёрдый голос – наверно умеете быть решительным?
– Хороший качественный товар сегодня нужно постараться поискать…
– Вы наверно разбираетесь в психологии, что бы вы посоветовали моему сыну из того, что Вам нравится?
– Правда в этих (ботинках) что-то есть?…
– Хотел бы научиться так быстро, просто и эффективно влиять на любого человека? Классно, согласись… Да?
Подстройка через опосредованное диссоциированное описание (гипотетическое):
1) если представить, как будто я (спрошу о важном, сделаю желаемое)…
вы смогли бы, как умный человек, понять помочь… (желаемая реакция)
ответ «да» – хорошо, предлагаем спрашиваем
ответ «нет» – хорошо, я тоже так думаю
2) мне показалось, вы хотите сами всё хорошенько рассмотреть?
3) если бы вы хотели найти (выбрать) …, я мог бы вам дать больше информации о…
4) может быть, вы ещё не совсем точно определились, что именно хотели бы у нас найти?
Подстройку часто рассматривают как совокупность:
1. Отражение
– поведенческая – поза и жесты;
– ценностно-смысловая – слова;
– эмоциональная – мимика, интонация, эпитеты.
2. Присоединение – позитивная реакция на прояснененный и позитивно интерпретируемый стимул, типа «Да, Вы можете так думать».
3. Ведение – рисование необходимых состояний и программ поведения.
Любое напряжение, сомнение, возражение в общении – реакция на форсированное нераппортное присоединение.
Психологические методы влияния
На жадину не нужен нож, ему покажешь медный грош и делай с ним, что хошь.
На дурака не нужен нож, ему немножечко соврёшь и делай с ним, что хошь.
На гордеца не нужен нож, ему немного подпоёшь и делай с ним, что хошь.
Песня кота Базилио и лисы АлисыСледующий важный момент – это методы влияния. Влияние определяется особенностями взаимодействия субъекта и объекта, тем, что на выходе у первого и на входе у второго. Наиболее общие, очевидные и простые параметры этих особенностей – это позиция субъекта по отношению к объекту, и принимающая влияние сфера психики объекта, сознательное и бессознательное. Поле этих двух критериев даёт нам шесть основных методов прямого психологического влияния. А сочетание их в разных контекстах множество форм. Под методом мы будем понимать способ решения определённой психологической задачи.[10]
Методы психологического влияния в процессе общения.
Есть три способа заставить человека хотеть; два способа заставить сделать, и нет способа заставить понять, но есть способ помочь понять.
Если нужно непосредственно изменить:
• эмоции – манипулируй, заражай, внушай;
• поведение – принуждай, показывай;
• знание – убеждай.
Механизмы формирования ошибок субъективной реальности, которые используются в процессе влияния:
• Генерализация – мысль «не изменятся так, как хочет он» превращается в идею «не изменяться вообще»,
• Упущение – формируя образ вызываемого им изменения, упускаем значение изменения для себя,
• Искажение – изменение, как адаптивная функция повышения эффективности, превращается в субъективный образ процесса потери самого себя.
