Джеймс Вумек - Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства
Мы предложили несколько простых принципов нового образа действий, который мы называем бережливым потреблением. Давайте повторим их, объединив требования потребителя и поставщика:
• решите нашу проблему полностью;
• не тратьте наше время понапрасну;
• предоставьте нам именно то, что мы хотим;
• предоставьте ценность там, где мы хотим;
• предоставьте ценность тогда, когда мы хотим;
• предоставьте нам ценность, которую мы действительно хотим, а не просто то, что у вас есть;
• решайте наши проблемы полностью и постоянно.
Способны ли на это реальные компании, работающие с реальными потребителями? Мы уверены, что да, – если говорить только о технической стороне дела. Средства, позволяющие обнаруживать коренные причины хронических проблем, устранить потери времени в процессе создания ценности, предоставлять нужные товары и услуги в нужном месте и в нужное время и даже полностью и постоянно решать проблемы с помощью возникающих информационных технологий и новых организационных форм, вполне доступны. Мы описали их в этой книге. Поэтому дело не в технике и не в организации, дело – в нас самих.
Все мы привыкли считать, что потребление раздробленно, предполагает противостояние незнакомых покупателей и продавцов. Те рынки без посредников, к которым многие из нас притерпелись в мире массового потребления, действительно снабжают нас замечательными вещами, например, высококачественными товарами все более широкого ассортимента. Но, как мы видели, неуклонный рост ассортимента и расширение возможности выбора нередко засоряет нашу жизнь фрагментами, которые так и не складываются в единое целое из-за отсутствия комплексного подхода.
Что нам необходимо для дальнейшего прогресса, так это более масштабное видение потребления и обеспечения как прозрачных для всех процессов, в ходе которых проблемы выявляются и решаются совместно. Фактически нам нужно объединить в голове два понимания: образ наших мыслей и действий как потребителей и наши собственные действия как менеджеров компаний.
Поскольку потребители не могут взять на себя совершенствование неудачных процессов, реальными агентами изменений в век бережливого потребления должны стать компании. Точнее, в уже сложившихся компаниях ими должны стать менеджеры по потоку обеспечения, а если потребуются новые компании, – то бережливые предприниматели.
Обычно мы думаем, что как менеджеры мы просто обречены работать в несовершенных процессах, извиняясь при необходимости перед потребителем. Но жизнь бережливого менеджера будет совсем иной, если только он сумеет разглядеть потоки потребления и обеспечения и сделать свою логику очевидной и для потребителей, и для компаний-поставщиков. Еще одно важное условие – совместная прогулка вдоль потока обеспечения, чтобы понять, как можно объединить потребление и обеспечение в бережливый поток создания ценности, способный изменить к лучшему жизнь и потребителей, и служащих.
Аналогично предпринимателей мы обычно представляем себе как людей, которые пекутся лишь о собственных интересах и хотят разбогатеть любой ценой, не заботясь о последствиях для общества. И нередко так оно и есть. Мы знаем немало предпринимателей, которые преуспели в основном благодаря тому, что переложили затраты на плечи других участников потока создания ценности, и присвоили львиную долю генерированной им прибыли.
Однако бережливый предприниматель может помочь обществу, разработав и организовав такие новые и увязанные с усовершенствованными потоками потребления потоки обеспечения, которые будут приносить больше прибыли поставщику и одновременно облегчат жизнь потребителю. В то же время бережливый предприниматель сможет предоставить потребителю возможность, в которой он действительно нуждается. А ведь именно в этом, по мнению Адама Смита (который всегда считал себя скорее философом-моралистом, чем экономистом), и заключается предназначение конкуренции в рыночной экономике.
У бережливого потребления есть преимущества и с точки зрения экологии. Поставка именно того, что нужно потребителю, и именно там, где ему это нужно, при устойчивых связях с поставщиком на протяжении всего жизненного цикла товара уменьшит нагрузку на окружающую среду при любом уровне материального благосостояния.
Переход к бережливому потреблению позволит решить и определенные социальные проблемы. Бережливые компании нанимают высококвалифицированных специалистов для решения проблем в тесном сотрудничестве с потребителями, вместо того чтобы поручать необученному персоналу постоянно решать одни и те же проблемы, обнаруживаемые при разовых контактах с клиентами в мире массового потребления. Это придает работе служащих реальный смысл, а потреблению – социальное значение.
Весь путь от массового потребления к бережливому займет не год и не десятилетие. Фактически мы только на него вступили. Массовое потребление пустило глубокие корни не только в нашем сознании. Оно обитает в активах и компаниях. Все эти огромные магазины и бюрократия полуживой промышленности не сдадутся без боя. Поэтому главная наша цель как авторов этой книги состояла в том, чтобы впервые сформулировать основные идеи бережливого потребления в надежде ускорить переворот в сознании потребителей и компаний. Вместе с теми менеджерами и предпринимателями, которые первыми решительно приступили к пересмотру взаимосвязей потоков потребления и обеспечения и о которых мы рассказали на этих страницах, мы вступили на собственный путь в мир бережливых решений.
От авторов
История создания этой книги
Мы заканчиваем уже пятую книгу и хорошо понимаем, что рассказывать об истории создания книги можно не менее долго, чем излагать ее содержание. Поэтому мы, конечно, не станем здесь писать еще одну книгу, но все же немного расскажем об этой истории, поскольку это лучший способ поблагодарить тех, кто помогал нам в нашей работе.
О потреблении мы стали думать почти с тех самых пор, как стали размышлять и писать о производстве. В конце 1980-х, собирая в Японии материал о дистрибуции автомобилей для книги «Машина, которая изменила мир», мы увидели, что у Toyota совершенно иная философия продаж, сбыта и управления отношениями с потребителями. Именно тогда мы впервые попытались взглянуть на поток создания ценности глазами потребителя.
Высшие менеджеры Toyota рассказали нам о тех болезненных уроках, которые они получили, продавая автомобили по принципу «от двери к двери» на ранних этапах своего обучения. Этим они занимались дополнительно к работе на конвейере, где они осознали значение производства. В Японии такие компании, как Toyota, практиковали продажи по принципу «от двери к двери», при этом торговые представители отслеживали изменение потребностей семей во времени. В результате у них сложились прочные личные отношения со многими потребителями продукции Toyota, позволявшие им точно определять и предсказывать изменение их потребностей. Более того, они научились удовлетворять эти потребности и в то же время сглаживать поток заказов, при необходимости перенося сроки производства и поставок вперед или назад.
