Генри Нив - Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга
А вот пример, более близкий к нашей повседневной жизни:
«Копировать успешно работающую фирму без знания теории – значит накликать на себя беду».
Деминг недвусмысленно говорит о том, что большинство преуспевающих фирм оказались такими просто по воле случая, ибо в своей практике они используют самые худшие и неэффективные методы управления. Конечно, он не против того, чтобы изучали преуспевающие или терпящие бедствие фирмы, чтобы лучше планировать и управлять, но этого нельзя достигнуть путем копирования – их надо изучать с помощью теории. В главе 30 мы упоминаем фирму, о которой все пишут как о сверхпреуспеваюшей. Но эта фирма использует самую плохую из всех возможных систем оценки и аттестации персонала – так называемое принудительное распределение, когда заранее определяется, что положительную оценку получат не более пяти человек.
Чтобы особо подчеркнуть этот момент, Деминг иногда рисует распределение, представляющее собой распределение результатов работы стабильной системы (см. рис. 49). Горизонтальная ось в некотором смысле отражает уровень успеха или неуспеха фирмы. Фирмы, попадающие в правый «хвост» распределения, восхваляются как весьма преуспевающие, а те, что попали в левый «хвост», клеймятся как неуспешные. Но ведь может легко оказаться, что мы имеем здесь дело с тем же типом распределения, что и в эксперименте с красными бусинами: большие числа с одной стороны распределения и малые – с другой. В самом деле, плодотворно ли в этом эксперименте копировать методы тех, кто получали малое число красных бусин, и избегать копировать тех, которые получали их больше? Приведу аналогию, которую, как я слышал, использует в связи с этим Деминг: это то же, что надевать одежду, которую носит преуспевающий человек. Деминг говорит: «Нужно нечто большее, чтобы достичь успеха»:
«Только теория может помочь нам представить, что верно и что неверно».
А имея такую теорию:
«Разве должна чья-то страна быть бедной?»
Что, в конце концов, было у Японии, кроме теории и людей?
Глава 17
Качество и усердные старания
Давайте вновь вернемся к тому, с чего мы начинали в авторском предисловии, – к референдуму о качестве и ко всем высказанным там предложениям о том, как добиться качества.
Теперь мы можем понять, почему все эти ответы были неверны:
«Все эти ответы увиливают от главного – от того, за что ответственно руководство. Для всех этих ответов нужна сноровка, а не голова».
Чтобы реализовать эти предложения, вам не потребуются ни знания, ни лидерство, ни теория методов управления. Люди обманывают сами себя, думая, что они знают, и такой обман – самое большое препятствие для прогресса. И здесь уместно процитировать Даниэля Бурстина (см.: The Discoverers):
«Величайшим препятствием на пути познания настоящей формы Земли, континентов и океанов было не незнание, а иллюзия знания»[69].
Первые четыре ответа – автоматизация, компьютеризация, изобретения и новые типы машин – приведут к тому, что мы будем делать то же, что и раньше: плодить те же проблемы и ошибки, но только с большей скоростью и большей производительностью. В самом деле, ни для кого не секрет, что новое оборудование несет с собой и новые проблемы. Деминг упоминает фирму (ее имя не называется, но многие читатели его угадают), которая широко оповещала, что будущее принадлежит тем, кто вложит деньги в ее новые проекты. Она двинулась вперед и истратила десятки миллиардов долларов на покупку нового оборудования. По большей части, говорит Деминг, она расшвыряла деньги на то, что стоило дорого, но не давало качества. Намерения были самые искренние: руководители, очевидно, были убеждены, что лучшего будущего можно достигнуть только таким образом. Президент этой фирмы пригласил Деминга посмотреть на один из его заводов с прекрасной новой автоматизацией. И был очень огорчен, что у Деминга не оказалось для этого времени:
«Я спросил его, надеялся ли он, что этот подход позволит обеспечить будущее фирмы. Оказалось, что он не задумывался об этом. Он с энтузиазмом делал неправильное дело».
У некоторых читателей, которые сейчас вспомнили перечень неправильных ответов на вопрос о том, как достичь качества, может мелькнуть мысль, что Деминг не слишком-то ценит компьютеры:
«Компьютеры великолепны, если их правильно используют, но большее число компьютеров – это не решение наших проблем».
Он упоминает группу консультантов, которые в своей рекламе утверждали, что:
«Наша компьютерная система информации о качестве – жизненно важное звено, связывающее современные высокие технологии и эффективные процессы принятия решений».
С оттенком сожаления в голосе Деминг отмечает:
«Хотел бы я, чтобы управление, дающее настоящее качество, было таким простым делом».
Следующие три пункта в перечне – каждый должен отвечать за свое дело; плакаты, лозунги, призывы; система «нуль дефектов» – рушатся под натиском аргументов, связанных с десятым из четырнадцати пунктов (см. главу 28). Суть критики сводится к тому, что все эти предположения не учитывают тот факт, что подавляющее большинство проблем обусловлено системой, в которой люди работают, а не самими людьми (см. главу 4).
Следующие четыре ответа из списка включают в себя управление по целям (МВО), материальные стимулы и премии, управление на основе результатов, а также рабочие стандарты и нормы и служат предметом критического рассмотрения в связи с пунктом 11 Деминга (см. главу 29). Система заслуг, система аттестации персонала и оплата по результатам труда анализируются при рассмотрении пункта 12 (см. главу 30).
Вспомните, что в предисловии некоторые из ответов были неверны в том смысле, что они были недостаточны. Другие неверны в значительно более существенном смысле: они отрицательно влияют на качество, стоят на пути прогресса. Только что упомянутые ответы как раз попадают в эту категорию. Из следующих предложений безусловно великолепна система «точно вовремя», однако она применима, только если процесс статистически управляем, в ином же случае может быть опасной. Проблемы, которые возникают, если вы ставите перед собой задачу добиться лишь соответствия требованиям допусков, были детально обсуждены в главах 11 и 12.
«Удивительно, как много компаний выпускают продукцию с максимальными издержками, разоряя тем самым нашу страну».
