Кабейн Фокс - Харизма. Как влиять, убеждать и вдохновлять
Во-первых, продумайте время и место будущей беседы. Постарайтесь по возможности проявить максимальную тщательность в выборе и того, и другого. Примите во внимание уровень стресса и усталости будущего собеседника. Что же касается самой критики (или «конструктивной обратной связи», как ее иногда называют), то попытайтесь высказать ее как можно скорее после того, как стали свидетелем неподобающего, с вашей точки зрения, поступка. Только убедитесь, что в этот момент человек находится в физически и эмоционально восприимчивом состоянии.
Во-вторых, добейтесь, чтобы у вас было правильное мышление с акцентом на сострадание и сочувствие. Да, да! Даже при критике язык вашего тела должен быть пропитан состраданием, которое воздействует на общение самым позитивным образом. Здесь тоже немаловажную роль играет теплота. Демонстрация доброжелательной или сосредоточенной харизмы разрядит ситуацию, в то время как властная харизма способна ее ухудшить.
Когда люди почувствуют, что в душе вы разделяете их насущные интересы, динамика вашего общения может полностью измениться. Крис, менеджер из Лос-Анджелеса, рассказал мне о своем бывшем боссе, который, по его ощущениям, был действительно причастен к его успехам. Этот руководитель, указывая на участки, требующие совершенствования, постоянно напоминал Крису, что очень хочет, чтобы он как можно быстрее продвигался по карьерной лестнице, и именно поэтому обращает внимание на различные недочеты в его работе.
Для обретения правильного психоэмоционального состояния вы также можете – непосредственно перед тем, как начнете высказывать замечания, – вспомнить о человеке, которого глубоко уважаете. Например, о любимом дедушке, наставнике, духовном лице и вообще о любом человеке, который для вас важен. Если бы вам предстояло высказать критику в их адрес или в их присутствии, то в какие слова и выражения вы бы ее облекли? Как бы теперь, после такой визуализации, вы изменили форму своих критических замечаний? Постарайтесь напоминать себе об этом регулярно в течение всего непростого диалога и представить, как за вами наблюдает со стороны глубоко уважаемый вами наставник.
В-третьих, точно определитесь, на что именно лучше обратить внимание, что выдвинуть на первый план: будьте конкретны. Сосредоточившись на нескольких ключевых пунктах, вместо того чтобы оглашать исчерпывающий список, вы тем самым не дадите собеседнику почувствовать себя подавленным. Кроме того, если ваша критика носит слишком общий характер, он может вообразить себе худшую интерпретацию вашего сообщения.
В-четвертых, стремитесь обезличить свою критику, лишить ее персональной направленности. Дайте понять собеседнику, что вы критикуете именно поведение, но не самого человека. Гораздо труднее найти точки соприкосновения, когда собеседник почувствует, что критике подвергаются его намерения или черты характера. Не пытайтесь убедить себя в том, что точно распознали мотивы этого человека. Вместо этого сосредоточьтесь на наблюдаемом поведении и проверенных фактах.
Даже сконцентрировавшись на проступке, стремитесь делать критику настолько обезличенной, насколько это возможно. Неправильный способ выглядел бы так: «Почему вы всегда тянете со своей презентацией до самого последнего момента?» Здесь вы смешиваете личное и общественное. Вместо этого сосредоточьтесь на одном лишь наблюдаемом вами аспекте поведения сотрудника: «Когда вы откладываете подготовку своей презентации до самой последней минуты, я, признаться, начинаю волноваться». В конце концов, мы сами создаем ощущение беспокойства; это ведь наше решение – волноваться и расстраиваться. По возможности вообще не упоминайте о действиях собеседника. Объясните лишь, что происходит с вами: «Когда я не вижу подготовленной вами в срок презентации, то начинаю всерьез беспокоиться».
Высказывание критики
Теперь, когда вы подумали о подходящем времени и месте и выбрали определенные, наполненные сопереживанием фразы, которые хотите произнести, вы готовы к налаживанию харизматической обратной связи. Здесь очень важно правильно начать разговор. То, как вы начнете, очень повлияет на его дальнейшее восприятие собеседником.
Людям свойственно помнить все «первое» – тот памятный первый раз, когда что-то происходит, или начало какого-то важного для себя события. Кроме того, мы также склонны помнить и «последнее». В одном исследовании пациенты проходили процедуру колоноскопии, причем в одной группе провели полное обследование в течение трех минут, в то время как в другой оно продолжалось гораздо дольше, но в течение последних двух минут прибор находился в неподвижном положении, благодаря чему процедура завершалась для пациента менее болезненно. Вторая группа пациентов запомнила это обследование как не такое уж болезненное и была склонна подвергнуться процедуре колоноскопии еще раз.
Если предварить свою критику каким-нибудь позитивным комментарием, то это окажет влияние и на остальное общение. В первые моменты, когда люди наиболее восприимчивы и нуждаются прежде всего в поддержке, вы можете дать собеседнику прочную основу для его дальнейшей уверенности, сказав, что вы замечательно относитесь к нему как к коллеге или как к клиенту.
Как только люди получат от вас заверения в их собственной ценности, они примут ваши замечания намного легче и не обидятся. Действительно, этот шаг может оказаться самым важным для смягчения ответной реакции. Вообще, защитное поведение – это, в конце концов, лишь внешняя сторона страха и неуверенности.
Давайте предположим, что коллега не выполняет своих обязательств. Вместо того чтобы прямо на это указать, сначала признайте его положительные качества. Тем самым вы дадите ему почувствовать, что его вклад в общее дело не так уж незаметен и находит достойное признание. Это также указывает на то, что допущенная им ошибка – нечто мимолетное и временное на фоне в целом весьма хороших показателей.
Как только вы начали на позитивной ноте, то можете тут же высказаться о фактической проблеме, которая не давала вам покоя. Укажите людям, чего именно хотите от них добиться, – а не на то, чего в дальнейшем не хотели бы видеть. Учителей в этом смысле наставляют: «Не применяйте запретных правил», предупреждая их, что если они, к примеру, скажут классу «не запихивать мелки в уши», то, скорее всего, половина учеников, если не больше, поступит с точностью до наоборот.
Когда вы сообщаете человеку, которого критикуете, о корректном, по вашим представлениям, действии, по-прежнему избегайте лишней персонализации и ее связи с некорректным поведением. Вместо того чтобы спросить: «Вы не могли бы подготовить свою презентацию пораньше?», скажите: «В будущем я был бы весьма признателен, если вы сдадите готовую презентацию за несколько дней до ее проведения». При этом вопрос о том, кто прав, а кто виноват, полностью снимается с повестки дня, и вместо этого внимание сосредоточивается на том, о чем вы оба можете договориться, не вынуждая никого выполнять роль победителя или проигравшего.
