Мишель Завадский - Мастерство продажи
Однажды, когда мне необходимо было снять со счета определенную сумму денег, я подошел к ближайшему банкомату своего банка. Каково же было мое недоумение, когда после нескольких попыток снять деньги у меня это не получилось, банкомат просто «выплевывал» мою карточку.
Недолго думая, я позвонил в отдел расчетных карт банка, телефон которого был указан на обратной стороне карты. И вот тут началось...
Изложив суть своей проблемы девушке, ответившей на мой звонок, я услышал: «Минуточку, я вас соединю с отделом карт». После некоторой паузы на том конце ответил уже другой человек: «Да, пожалуйста». Изложив повторно свою ситуацию, я вновь услышал: «Я вас соединю с нужным человеком».
Третий по счету сотрудник банка с готовностью ответил: «Я вас слушаю»... Каково же было мое удивление, когда, выслушав мой рассказ (который я повторил уже с некоторым раздражением), он переключил меня на своего коллегу (четвертого по счету!!!)...
Самое неприятное во всей этой истории то, что мне надо было излагать свою проблему четыре раза, а самое смешное, что, общаясь с четвертым сотрудником банка, я заметил, что срок действия моей карты закончился в прошлом месяце...
Чтобы не раздражать клиента, соблюдайте следующие правила переадресации:
Поясните, к кому и зачем вы переадресуете собеседника.
Ваш собеседник должен четко понимать, на кого и почему его переадресовывают, иначе это будет выглядеть как «отфутболивание».
Фраза может звучать так: «Я вас переключу на одного из наших менеджеров, который занимается этими вопросами. Он сможет предоставить вам более точную информацию».
Переключая, дождитесь, пока тот, на кого вы переадресовываете звонок, снимет трубку.
Нажав на своем аппарате необходимые для совершения переадресации кнопки, не кладите трубку. Дождитесь пока ваш коллега, на которого вы переключаете собеседника, снимет свою. И вот почему это необходимо делать...
Поясните тому, на кого вы переадресовали звонок, кто и почему переадресовывается на него.
Чтобы клиенту не пришлось объяснять суть своего вопроса несколько раз, как мне в упомянутом выше банке, передайте своему коллеге причину, по которой этот клиент на него переключается.
...Например: «Женя, тут звонит недовольный клиент, у него автомобиль едет только задним ходом. Поговори с ним, пожалуйста».
10. Если спрашивают человека, который отсутствует.
Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего:
Предложите свою помощь.
Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
11. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Вероятно, они не понимают значения слов «воспитанность» и «этикет».
Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, а вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.
Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
12. Избегайте споров с клиентами по телефону.
Существует высказывание, что клиент всегда прав. Согласны вы с этой мудрой мыслью или нет, это ваше личное дело.
Хочу лишь предостеречь вас от опасной привычки спорить с клиентом по телефону. Ввязавшись в подобный спор, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску.
Клиент может без предупреждения положить трубку, оборвав ваш разговор, и пропасть для вас навсегда, предупредив своего секретаря, чтобы его с вами никогда больше в этой жизни не соединяли.
По возможности старайтесь решать спорные и конфликтные ситуации при личной встрече. Предложите подъехать к клиенту или пригласите его к себе, мотивируя необходимость личной встречи поиском выхода из возникшей ситуации.
13. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.
Не поймите эту рекомендацию буквально, вы не должны демонстративно следовать темпу речи клиента, изображая из себя магнитофон с постоянно меняющейся скоростью протягивания кассеты. Иначе клиент подумает, что вы больны. И все же данная рекомендация имеет значение как при общении по телефону, так и при общении лицом к лицу.
Вот о чем необходимо помнить: если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи . Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
14. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
