Василина Бабковская - Розничный персонал от А до Я
Для ТОПов ситуация примерна та же, с той лишь разницей, что адаптировать их особо не кому, за исключением случаев, когда собственник компании, является и генеральным директором. При появлении в компании нового Топа акценты в процессе адаптации несколько сдвигаются: на первый план выходит привыкание коллектива к новому руководителю, а не наоборот. Думаю, Вам не раз приходилось сталкиваться на собеседованиях с кандидатами, которые говорили: «Я уволился из компании, потому, что сменился руководитель». Данная причина увольнений характерна для многих категорий сотрудников. Так, например, с приходом нового директора по продажам, состав директоров магазинов может значительно поменяться, причем не всегда в лучшую сторону. Посему, одна из основных задач в данной ситуации, видится в том, чтобы вовремя успеть изменить отношение сотрудников к новому ТОПу: от неприятия, а порой и враждебности, до полного принятия.
Адаптация торгового персонала – это процесс, никогда не заканчивающийся и зависящий от того, на какой стадии профессионального развития находится сотрудник. По статистике, сотрудник торгового зала (продавец, продавец-консультант) не ранее чем через полгода начала работы в компании может сказать: «Я знаю ассортимент, которым торгую», и только через год, может сказать: «Я могу профессионально проконсультировать покупателя о свойствах товара, которыми торгую».
Возникает закономерный вопрос, с чего же начинать первичную адаптацию?
Исходя из практики, я могу с уверенностью сказать, начинать лучше всего с так называемого ВВОДНОГО ЭТАПА, это позволит, не перегружая новичка количеством информации, гармонично познакомить его с:
– новым рабочим местом;
– корпоративными стандартами компании;
– стандартами обслуживания клиентов (СОК);
– должностной инструкцией;
– технологиями работы, принятыми в магазине;
– ассортиментом и его основными товарными характеристиками;
– правилами визуального мерчандайзинга;
– вариантами решения конфликтных ситуаций;
– санкция, которые существуют в компании (система штрафов, если она есть) и т. д.
Давайте рассмотрим на примере (продавца-консультанта), как можно организовать первый рабочий день новичка.
Для начала, на утренней планерке новенького сотрудника (после процесса трудоустройства) необходимо представить всему коллективу. Обычно это делает HR-р, но если его нет в штате магазина, тогда этим вопросом должен озадачиться директор магазина (либо его зам, менеджер отдела, администратор). Далее нужно назначить наставника, а если такого не имеется, то взять на себя все его функции, как то:
– показать подсобные помещения (раздевалку, шкаф, где сотрудник будет хранить свои вещи, кухню, туалетную комнату, склад хранения товара и т. д.);
– рассказать о том, каким образом будет проводиться стажировка (её сроки, её смысл и результаты);
– рассказать о материалах (процессах), которые необходимо изучить, для успешной работы в компании, выдав для изучения стандарты работы торгового зала, СОК, товарно-ассортиментную карту, свод правовых основ розничной торговли, выдать логин и пароль в системе дистанционного обучения (если таковая имеется);
– распланировать первый рабочий день, обсудив вопросы, которые могут возникнуть в течение дня, с указанием лиц, которые помогут данные вопросы разрешить;
– рассказать о контроле, который ведется в магазине (контроль со стороны службы безопасности, как за посетителями, так и за персоналом магазина; контроль самого продавца за посетителями (на предмет предотвращения краж)).
Адаптируя продавца-консультанта важно помнить о том, что новичок, для того, чтобы стать успешным в своей профессии, должен:
– отлично знать ассортимент и свойства товара, которым он торгует (его технические характеристики);
– уметь правильно выявлять истинные потребности клиентов;
– уметь сделать грамотную презентацию товара, которая закончится продажей;
– знать правовые основы розничной торговли.
Для того чтобы быстрее освоить ассортимент товара, новичку лучше всего предложить каталог продукции, в котором будет содержаться вся исходная информация о товаре: название, страна-производитель, свойства, технические характеристики и т. д.
Некоторые ритейлеры позволяют своим новеньким сотрудникам уже в течение первых недель работать «по-своему», если это дает хорошие результаты (в части продаж), и, разумеется, не противоречит общей концепции обслуживания клиентов.
В первый день продавцу-кассиру (или просто кассиру) кроме вышесказанного, нужно будет выдать информацию (лучше всего, конечно, под запись, если её пока нет в готовом (уже распечатанном виде), касаемую работы на кассе, рассказав ему:
– о правилах обслуживания покупателей (познакомив не только с СОКом (в части работы на кассовом узле), но и с речевыми модулями, которые необходимо использовать, при общении с клиентом;
– о правилах упаковки товара;
– о правилах расчета с покупателями;
– о работе на кассовом аппарате (начало работы, завершение работы, замена кассовой ленты, аннулирование чека, снятие (X и Z-отчетов), правила работы с пластиковыми (бонусными, накопительными и иными) картами, правила возврата денежных средств;
– о кассовых документах и т. д.
В первый день кладовщику (кроме вышесказанного), нужно будет выдать информацию (также желательно в письменном виде), касаемую работы на складе, рассказав ему:
– о правилах приемки и хранения товара;
– о правилах поиска и отпуска товара;
– о правилах оформления (подготовки товара к выдаче в торговый зал, например, правилах забейдживания) товара;
– о документальном сопровождении товара;
– о правилах сохранности товара;
– о порядке оформлении боя, брака, не кондиции;
– о видах отчетности и т. д.
Первый день директора магазина будет не менее насыщенным. Для того чтобы новый линейный руководитель как можно быстрее адаптировался (кроме вышеперечисленных аспектов), важно учесть массу деталей и нюансов. Рабочий кабинет директора магазина должен быть готов к приему нового сотрудника: стол, стул, оргтехника, канцелярия, необходимая документация, логины и пароли для ввода в информационное пространство (и базы) компании.
Таким образом, важно, чтобы уже в первый рабочий день новичок четко понимал, что его ждали и ему рады. Ну, и естественно, у него уже в первый день должно сложиться представление о том, как он должен и как НЕ должен себя вести.
Следующий этап адаптации – НЕПОСРЕДСТВЕННАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ АДАПТАЦИИ. В этот период происходит не только обучение новичка, но и апробация полученных знаний на практике.
