Мишель Завадский - Мастерство продажи
Несколько примеров таких «сигналов»:
– Какой срок гарантии вы предоставляете?
Отвечая на этот вопрос, не констатируйте только срок действия гарантии, например: «Один год». Подробно поясните клиенту, в каких случаях гарантия защитит его от проблем и забот (и перечислите, от каких).
Это может звучать примерно так: «Если в течение гарантийного срока произойдет..., то мы берем на себя все вопросы, связанные с... Таким образом, вы будете полностью избавлены от...»
– Сколько продано этих моделей? (Кто является вашими клиентами?)
Задавая этот вопрос, клиент хочет убедиться в том, что он не будет первым подопытным кроликом, что интересующий его товар (услуга) уже опробованы кем-то. Консерваторы всегда хотят убедиться в том, что потенциальное приобретение не таит в себе «сюрпризов» новинок.
Дайте ему подробную информацию, используя статистику и ссылаясь на некоторых своих клиентов. Если вы будете ссылаться на коммерческую тайну, то вряд ли клиент поверит вам, что вообще кто-то использует ваш продукт.
– Предположим, мы обо всем договорились, и я хочу сделать заказ, что происходит дальше?
Ваш ответ должен звучать следующим образом: «Очень просто, мы определяемся по поводу..., затем выбираем... заносим это в договор и отправляем ваш заказ на производство». Даже если предстоит сложный процесс выбора и согласования, не пугайте клиента описанием предстоящих хлопот.
Не отвечайте на «сигнал» такого рода так, как мне один раз ответила маклер по недвижимости, после того как я спросил ее, как может происходить сделка по продаже имеющейся у меня квартиры и параллельному приобретению другой. Закатив глаза, она начала перечислять предстоящие мучения: «О-о, ну, во-первых, надо добыть... справки, затем их надо зарегистрировать в... Потом необходимо сделать..., и если повезет и не будет огромных очередей, то через два месяца у вас будет... Ну это, конечно, если повезет с покупателем». Услышав такой ответ, я вообще решил отложить свою идею о переезде. Обратившись в другую фирму по недвижимости, я услышал в ответ на свой вопрос следующее:
«Все очень просто, мы делаем..., мы берем на себя также..., мы же отнесем документы на регистрацию в... вам надо будет только два раза сходить к нотариусу и оформить договор продажи, а затем покупки. Для подписи остальных документов я буду приезжать к вам домой или в офис». Услышав, сколько работы маклер берет на себя, я даже не задался вопросом по поводу комиссионных фирмы.
А в одном мебельном салоне на мой «сигнал»: «Что мне надо сделать, чтобы заказать этот диван?» меня «охладили»: «Сначала вы должны выбрать ткань обивки, затем определиться с формой спинки и ножек. Вот здесь у нас образцы ткани, получаемые в течение двух недель после оформления заказа, а вот здесь американские, которые приходят через 4 недели». Сказав это, продавец ушел, оставив меня наедине с примерно 500 видами обивки, где-то на 30-м образце я сдался и ушел из салона, попрощавшись с приглянувшимся диваном.
А ведь этому продавцу ничего не мешало задать парочку уточняющих вопросов: «Какая цветовая гамма вас интересует, какая фактура ткани?», вместе со мной выбрать подходящую обивку и перейти к оформлению заказа.
Хочу прокомментировать еще несколько «сигналов покупки»:
– Что вы мне посоветуете? Какую модель мне все-таки выбрать? Как вы считаете, что мне лучше подойдет?
Клиент доверяет вашему мнению и ищет поддержку, предоставьте ему ее примерно так: «Учитывая то, что вы будете использовать... во влажном помещении, я вам рекомендую...».
И опять-таки, прежде чем давать клиенту рекомендацию, задайте ему парочку уточняющих вопросов (где? как? для каких целей? клиент собирается использовать продукт), чтобы иметь основание для рекомендации.
Пожалуйста, не говорите клиенту: «На вкус и цвет товарищей нет» или: «Ну, вы покупаете... для себя, я не вправе вам советовать». Клиенту необходимо ваше мнение, а подобными ответами, вы его еще больше запутываете.
– Что, если сравнить «эту» модель с «той» (этот «вариант» с «тем»)?
Этот «сигнал» свидетельствует о том, что клиента привлекают обе модели товара (вида услуги), но он испытывает затруднение при окончательном выборе.
Ответить вам помогут уточняющие вопросы: как, где и для чего он будет его использовать? и что является решающим для клиента в товаре (услуге). Поясните клиенту основные различия между интересующими его вариантами и, завершая ответ, дайте свою рекомендацию.
Ни в коем случае не реагируйте на этот «сигнал» так: «Ну, их нельзя сравнивать», если конечно вашей целью не является оскорбить клиента. Однажды на мой вопрос о сравнении конкретной модели «Тойоты» с конкретной моделью «Пежо» продавец ответил: «Ну, японца с французом сравнивать нельзя», убив тем самым всякое желание задавать дальнейшие вопросы. «Японца» можно сравнивать не только с «французом», но и с «узбеком» и с «папуасом». В подобной ситуации не может быть ответа: сравнивать нельзя!
И не отвечайте таким образом: «Они ничем не отличаются», вы обязаны показать клиенту различия в вариантах, а такой ответ только запутает клиента и еще больше осложнит принятие им решения о покупке.
– Могу я взглянуть (посидеть, понюхать, опробовать...) еще раз? Если клиент ознакомился с несколькими моделями (вариантами)
вашего предложения и просит вернуться к одному из них повторно, то практически всегда это означает, что именно эта модель (вариант) привлекает его больше всего.
Соглашайтесь показать клиенту ваше предложение повторно, но, показывая, используйте уточняющий вопрос: «Правильно ли я понимаю, эта квартира понравилась вам больше остальных?» или «Этот вариант отделки выглядит максимально подходящим?». что позволит вам определить предпочтения клиента.
Позвольте повторить еще раз: не существует бессмысленных или бесцельных вопросов клиентов, даже если они таковыми кажутся. Используйте уточняющие вопросы, так как это единственный способ «открыть» область искреннего интереса клиента. Конечно же, старайтесь быть ненавязчивыми и не «доставайте» клиента огромным числом вопросов.
Прежде чем продолжить чтение книги, проделайте следующее практическое задание , оно позволит вам увязать предложенную в главе методику со своей ежедневной деятельностью.
Проанализируйте вопросы, задаваемые вашими клиентами, занесите в таблицу те из них, которые являются «сигналами покупки». Используя правый столбик таблицы, запишите несколько вариантов реагирования на каждый из «сигналов». Такая подготовка повысит вероятность того, что в работе вы не пропустите признаки заинтересованности клиента и используете их для осуществления очередной продажи.
