Джеймс Вумек - Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства
На самом деле подлинное решение, возможно, потребует появления нового игрока, который проложил бы совершенно иной путь. И это, конечно, предприниматель, самой характерной особенностью которого станет полное отсутствие уважения к активам, которые препятствуют прогрессу. В действительности предприниматели восхищаются знаменитыми «приступами созидательного разрушения» Йозефа Шумпетера, призывавшего уничтожать активы, используемые не так, как нужно, и не там, где нужно. Что необходимо этому бережливому предпринимателю, так это умение увидеть те возможности, которые возникают перед ним в связи с тем, что существующие активы не решают всех проблем потребителей. Поэтому эта глава дает рекомендации бережливому предпринимателю, точно так же как предыдущая была адресована бережливому менеджеру.
Матрица решений
Чтобы понять, как предпринимателю достичь собственных целей, добиться удовлетворенности сотрудников и клиентов, вернемся еще раз к принципам бережливого потребления:
• решите мою проблему полностью;
• не тратьте мое время понапрасну;
• предоставьте мне именно то, что я хочу;
• предоставьте мне ценность именно там, где я хочу;
• предоставьте мне ценность, именно тогда, когда я хочу;
• сократите число проблем, которые я должен решить.
Перечислим их в верхней строке нашей матрицы решений. Затем в ее крайнем левом столбце мы укажем существующие сегодня возможности решения проблемы потребителя, чтобы понять, насколько они отвечают всем этим принципам.
Если бы все полученные баллы для каждой из них оказались высокими, то мы могли бы завершить свои поиски. Пока менеджер в состоянии совершенствовать процесс так, чтобы он обеспечивал оптимальное решение, предприниматель не нужен. Однако нередко мы обнаруживаем, что ни один из нынешних вариантов не дает хороших результатов. В этом случае самое время подумать о новых методах, отбросив все привычные ограничения – существующие активы, сложившуюся конфигурацию компаний, нынешние рыночные структуры. Раскрепощение сознания и желание начать с чистого листа нередко обнаруживает редкий шанс, которым предприниматель может воспользоваться, чтобы сделать жизнь и потребителей, и поставщиков лучше.
Для наглядного объяснения, что мы имеем в виду, возьмем, например, несколько проблем потребителей, проанализируем нынешние возможности их решения и попробуем найти оптимальный выход. Давайте начнем с непростой проблемы деловых поездок авиатранспортом.
Проблема дальних путешествий
Предположим, что нам надо совершить деловую поездку из одного небольшого города в другой. Назовем их Сцилла и Харибда в честь опасных мест, которых пытался избежать Одиссей в одноименной поэме Гомера.
Применительно к перелету принципы бережливого потребления можно переформулировать следующим образом:
• «решите мою проблему полностью» означает «доставьте меня благополучно, вовремя и не потеряйте багаж»;
• время, которое не следует «тратить понапрасну», – это время подготовки к путешествию и общее время в пути «от двери до двери», а не просто продолжительность полета при крейсерской скорости;
• «что я хочу» означает место в самолете и все остальное, что позволит мне достичь цели своего путешествия;
• «когда я хочу» означает такое расписание полетов, которое идеально соответствует моим планам;
• «где я хочу» означает вылет из аэропорта неподалеку от пункта отправления и приземление в аэропорту неподалеку от места назначения;
• «упростите мои решения» означает «соедините все, что нужно для путешествия, – билет, машину напрокат, отель – в единый пакет услуг, который я получу весь сразу в одном месте».
Конкретизировав наши принципы, давайте изучим, какие организации и активы задействованы в этом процессе. Их список впечатляет: одна или несколько авиакомпаний с наземным персоналом и ремонтными организациями, несколько операторов аэропортов, система безопасности, авиадиспетчерская система, один или несколько авиастроителей, компании по прокату автомобилей и (если только вы не готовы делать все сами) какое-нибудь турагентство, совмещающее все эти составляющие поездки в единый пакет. Обратите внимание, что в современном мире всеми активами, нередко очень внушительными и дорогостоящими, распоряжаются менеджеры разных независимых компаний. Поэтому неудивительно, что, несмотря на их совместные усилия, данная проблема так и остается нерешенной.
Так какие же возможности существуют у пассажиров при нынешней организации авиаперевозок?
Система узловых аэропортов («втулка и спицы»)
Большинство из нас вынуждено пользоваться услугами традиционных авиакомпаний, использующих систему узловых аэропортов: American, United, Northwest, Delta, Continental, US Airways в США и British Airways – в Европе.
Идея, лежащая в основе системы узловых аэропортов, вполне соответствует логике массового производства и массового потребления. Большие самолеты крупных авиакомпаний каждые два часа прилетают из коммерческих аэропортов небольших городов (Сциллы и Харибды) в крупный сортировочный центр (узловой аэропорт), обычно расположенный на окраине большого города. Там пассажиры делают пересадку, а крупные партии груза перегружаются, чтобы отправиться к конечному пункту назначения{88}.
Когда в 1979 г., в конце эпохи регулирования авиатранспорта, эту систему впервые опробовали в США, общественности это объяснили тем, что она обеспечивает максимальную загрузку самолетов и минимизирует затраты на километр перевозок. Новая система использовала большие авиалайнеры (что намного эффективнее, как утверждалось, с точки зрения затрат) и позволяла увеличить частоту полетов из небольших городов. Неофициальный аргумент, негласно выдвигавшийся внутри компаний – операторов узловых аэропортов, был совсем иным. Благодаря таким узловым «крепостям» (Далласа, Цинциннати, Атланты и около десятка других городов), а также впервые появившимся в то же время системам управления доходностью (Sabre и Apollo) каждая авиакомпания могла создать вокруг «узла» свою зону устойчивого влияния. Установив контроль над рынком, перевозчики могли делать большие деньги в условиях дерегулирования, когда возникла реальная угроза вхождения новых участников, которые «снимут сливки» с наиболее выгодных маршрутов{89}.
Существенные недостатки системы узловых аэропортов – низкая эффективность использования активов (о причинах мы очень скоро скажем) и высокие затраты поставщиков. Более того, обычно пассажиры тратят много времени «от двери до двери» из-за того, что вынуждены лететь двумя самолетами (одним – до узлового аэропорта и другим – до конечного места назначения). Это также вдвое увеличивает вероятность задержек и потери багажа и затраты нервной энергии при каждой поездке.
