Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
• Мы всегда можем найти способ быть чем-то большим, нежели мы сами, и мы всегда радуемся тому, что мы это сделали.
• Закрепите принципы «главное – это люди» и «служение своему сообществу» в вашей компании на уровне ДНК.
• Относитесь к вашим покупателям как к соседям. Соседи всегда проявляют заботу по отношению друг к другу.
• Вдохновляйте сотрудников, покупателей и всех, кто вступает в контакт с вашим бизнесом, на то, чтобы вместе делать важные вещи.
• Наше собственное желание быть полезными каждому человеку, которого мы встречаем на своем пути, – самый яркий и надежный показатель нашей успешности.
Упражнения
• Как бы вы определили понятие «сообщество»?
• Что вы или ваша компания сделали для вашего сообщества? Что бы вы могли сделать?
Эпилог
Создавайте требовательного покупателя
Идеальная проверка покупательского изумления: будьте настолько круты, чтобы не оставлять места конкуренции.
На данный момент я рассказал вам о пятидесяти двух правилах, как можно изумлять каждого покупателя каждый раз. Вероятно, некоторые правила подходят вам больше, чем другие.
Теперь я хочу, чтобы вы сделали следующее: выберите те из стратегий, которые первыми показались вам выполнимыми, те, о которых вы подумали: «Хм, я (или мы) мог бы это попробовать». И пообещайте себе начать использовать эти стратегии с этого же момента, чтобы в ближайшие тридцать дней применять на практике описанные мной правила и повысить уровень обслуживания клиентов до такой степени, что конкурировать с вами будет весьма затруднительно.
Мне бы хотелось, чтобы через месяц вы стали настолько хороши в своем деле, что в случае если какой-нибудь из ваших клиентов обратится к вашему ключевому конкуренту и потребует такой же уровень обслуживания, как у вас, конкурент счел его «слишком требовательным».
Обратите внимание на то, что требовательный покупатель, которого я имею в виду, не тот, кто капризничает, жалуется и кому невозможно угодить, а тот, которому нравится ваше обслуживание и он ожидает соответствующий уровень и от других. Когда вы настолько хороши в своем деле, что не просто соответствуете, но и превосходите ожидания ваших покупателей, вы усложняете жизнь вашим конкурентам. Покупатели будут требовательны не к вам, а к вашим соперникам по рынку. Они начнут требовать такой уровень обслуживания, который конкуренты не смогут предоставлять на постоянной основе. Вот к чему нужно стремиться!
И знаете что? Требовательные покупатели гораздо менее чувствительны к ценам. Даже в условиях сложной рыночной ситуации всегда есть покупатели, готовые предоставить вам небольшой (или большой) простор для ценового маневра.
Если вы делаете то, что делает компания «Ace», и демонстрируете неизменно высокий уровень (это и есть изумление!);
• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и лично взаимодействуете с покупателем и выступаете с ним в единой связке;
• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и превращаете мучительные моменты (а они неизбежны) в возможность доказать покупателю, что вы готовы нести ответственность за возникшую проблему и найти оптимальное для обеих сторон решение (в таких случаях мучительные моменты становятся волшебными моментами);
• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и идете дальше простого налаживания нормальных отношений с клиентом и не ищете легких путей…
…Если вы выполните все эти шаги, через месяц покупатели привыкнут к высоким стандартам обслуживания, которые зададите вы, и другим будет очень непросто им соответствовать.
В конце концов, это то, что сделает ваш бизнес уникальным, положительно отличающимся от остальных. И ничего больше!
Безусловно, именно это является основной частью бизнес-стратегии компании «Ace». Ей нужны требовательные клиенты, особенно требовательные в том ключе, о котором мы говорим. По сути, чем покупатель более требовательный, тем лучше. Один из покупателей магазина «Ace» в Сиэтле признался: «Несмотря на то что иногда цены здесь выше, чем в других магазинах, удобство и польза компенсируют этот момент». Это слова клиента, которого изумили. И вы услышите множество вариаций этого же высказывания на тему лояльности, высоких ожиданий, пропагандирования от преданных компании «Ace» покупателей во всем мире. «Ace» лидирует благодаря тому, что она стремится быть сетью самых полезных хозяйственных магазинов на планете… воспитывая требовательных покупателей!
Ваш арсенал изумления
• Будьте хороши в своем деле настолько, чтобы покупатель ожидал такого же уровня от ваших конкурентов и чтобы они сочли его слишком требовательным.
• Требовательные покупатели менее чувствительны к ценам.
• Даже в условиях сложной рыночной ситуации покупатели готовы согласиться с более высокой (но в разумных пределах) ценой, если вы их изумляете.
• Выигрывайте на рынке… воспитывая более требовательного покупателя.
Упражнения
• Так ли вы хороши в том, что делаете, что в случае если какой-нибудь из ваших клиентов обратится к вашему ключевому конкуренту и потребует такой же уровень обслуживания, как у вас, конкурент сочтет его «слишком требовательным»?
• Если да, пожалуйста, аргументируйте, почему вы так считаете. Если нет, то чего вам не хватает для этого?
Напоследок
Это не конец путешествия, а только его начало. Если вы не пойдете дальше прочтения этой книги, в которой я поделился с вами способами изумления, значит, путешествие привело вас не туда. Если же вы попробуете применить на практике одно или сразу несколько правил, описанных мной, вы сами увидите, какой потенциал для положительных преобразований вас и вашей компании раскроется вслед за этим усилием.
Я также подготовил сопутствующий этой книге сборник упражнений. В нем сведены воедино все вопросы к размышлению в формате ряда заданий. Это позволит вам выделить наиболее подходящие для вас и вашей компании правила и затем применить их на практике. Чтобы бесплатно скачать этот сборник упражнений, вам всего лишь нужно посетить сайт:
www.AmazeEveryCustomer.com
Помимо этого сборника вы найдете там дополнительную информацию, которая непременно будет вам полезна на вашем пути к искусству изумления.
Будьте всегда изумительными!
Шеп Хайкен
Слова благодарности
Прежде всего, я хочу поблагодарить вас, читателей этой книги. Благодарю вас за то, что вы потратили некую сумму денег на книгу, которая наполнена идеями, готовыми для немедленного применения на практике. Я очень надеюсь, что вам подошли многие из пятидесяти двух правил и вы в ближайшее же время начнете претворять их в жизнь. Как я и говорил в первой главе, вам нужно применить хотя бы одну из идей, чтобы преобразовать ваш бизнес в лучшую сторону.
