Нелли Власова - Правила и табу менеджера
12. Барьеры коммуникации – это не просто досадные помехи в общении, это норма человеческого общения. Поэтому нельзя сказать ничего такого, чего невозможно понять. Уточняйте, пересказывайте свое понимание, резюмируйте. Это приемы профессионального языка общения.
13. Умение сдерживать свои эмоции – не только самое большое достоинство, требующее огромного самообладания, но и демонстрация профессионального поведения. Сдерживать свои эмоции ужасно трудно, но благородно.
14 . Внимание и поддержка партнера совсем не означают согласие и принятие, но обязательны в профессиональном общении. Они демонстрируют только желание понять. Но на это желание другие отвечают самораскрытием.
15. Споры, где люди не слушают друг друга, а только по очереди приводят свои аргументы, свидетельствуют о коммунальном стиле разговора, что непрофессионально. Тут нужно входить в роль дипломата и военного переговорщика. Это и есть профессиональный язык делового спора.
16. Помните, что люди такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть. Тот, от кого вы ничего не ожидаете, вас не подведет.
17. Помните, что «врага» убедить трудно, сделайте вначале из своего самого непримиримого оппонента «друга». (Дескать, мы с вами не друг против друга, а вместе против возникшей общей проблемы.)
18. Обращайтесь с людьми так, как будто вы их видите хорошими. Именно этой стороной они к вам и повернутся. Об этом говорит закон самоисполняющегося пророчества. Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие.
19. Спор перейдет в пустое сражение, если вы:
√ не определили для себя сам предмет спора;
√ не определили четко интересы (почему?) и позиции (как?) сторон;
√ не определили объективную меру оценки предлагаемых позиций;
√ путаете факты и мнения;
√ упускаете стержневую линию спора и даете себе и другому уходить в сторону;
√ позволяете критику, обвинения, агрессию и раздражение.
20. Осознайте, в чем ваша сила в общении с людьми.
√ Если мы ни от кого ничего не хотим, нас невозможно эксплуатировать.
√ Из двоих отношения контролирует тот, кто менее зависим.
√ Любая зависимость от кого-либо или чего-либо есть рабство по взаимному соглашению.
√ Пока вас волнует то, что думают о вас другие, вы в их власти.
√ Те, на кого вы не рассчитываете, вас не подведут.
Приемы перевода коммунального стиля общения на профессиональный язык поведения
ɤ Вместо требований используйте форму просьбы, вопросов или предложений.
ɤ Вместо жалоб излагайте свои просьбы или требования.
ɤ Вместо обвинений говорите о фактах нарушения и их последствиях, не забывая внести и свои предложения по исправлению ошибок. (Критикуя, предлагай.)
ɤ Вместо критики личностей или качеств личности критикуйте действия.
ɤ Вместо резкого отказа используйте тактику элегантного противостояния.
ɤ Вместо нагнетания страхов и угроз используйте описание возможных последствий.
ɤ Вместо поиска виновных (кто виноват?) ищите причины и пути исправления (что делать?).
ɤ Вместо споров и прямого «вбивания» своих аргументов и доводов вкладывайте свои аргументы и доводы в систему взглядов клиента.
Формулы корпоративной этики
1. Хорошие манеры иногда означают просто умение переносить плохие манеры другого человека.
2. Сердце нужно беречь, и не только свое.
3. Торжество разума заключается в том, чтобы уживаться с людьми, не имеющими его.
4. К чему доказывать мошкам, что они мошки?
5. Три поучения равны оскорблению.
6. Можно и сердиться, но не стоит искать реванша.
7. Кто щадит виновных, тот наказывает невиновных.
8. Благодеяние недостойному считается злодеянием.
9. Ожесточенность – удел завистников и неудачников.
10. Когда рождается высокомерность, душа засыпает.
11. Вместо того чтобы плакать о несовершенстве этого мира, лучше это время потратить на открытие истин.
«Я слишком занят, чтобы беспокоиться».Гимн оптимиста
Повесьте его у себя на зеркале, чтобы заряжаться этими истинами.
☺ Мысли типа «Нет правды на земле, но нет ее и свыше» – не что иное, как мозговой сорняк. Никакого отношения к реальности они не имеют.
☺ Жизнь – это смешение добра и зла, и она всегда нейтральна. Эмоциональный окрас придает ей мой мозг.
☺ Счастье – это не кайф, а способность с достоинством переживать несчастье.
☺ Даю себе зарок: «На жизнь не обижаться!»
☺ Беда лишь тогда несчастье, когда речь идет о жизни близких. Во всех остальных случаях это лишь гримаса жизни.
☺ Неудача – такая же норма жизни, как и успех. Темнота так же необходима для человеческой сути, как и свет.
☺ Сталь закаляется в холодной воде, человек – в кризисе.
☺ И в том, что кажется несчастьем, ищите проблеск солнца.
☺ Те, кто добился успеха, отличаются от неуспешных тем, что знают, как подниматься.
☺ Если пугаться жизни, некогда будет радоваться.
☺ Помните: все временно. Мы будем жить дольше того, что происходит в нашей жизни сейчас, а значит, все это переживем.
☺ Смелость – это готовность к действию, несмотря на страх.
☺ Тем, кто пугается и выжидает, часто достается то, что остается от тех, кто дерзает.
Защита от собственного гнева: формулы самовнушения
1. Реагировать на уколы и подлость – значит быть дрессированной обезьянкой и доставлять радость своим «врагам».
2. Если я гневаюсь, обижаюсь или пугаюсь, значит я добровольно занимаюсь самодиверсией и похож на камикадзе.
3. Единственная мудрая реакция на чужую подлость – это игнорирование ее.
4. Всегда прощайте ваших «врагов». Ничто не раздражает их больше.
5. Я отказываюсь добровольно пить яд из гневных мыслей, так как не хочу заниматься членовредительством.
6. Гнев отстреливает минуты из того ограниченного запаса нашей жизни, который мы получили как банковский счет при рождении. Гнев сродни харакири.
7. Умение сдерживаться достойно восхищения.
8. Судить – значит оценивать по мерке «как должно», а не как есть.
9. Быть снисходительным – значит идти своей дорогой.
10. Злые люди – это те, которые больше всех напуганы.
...Мудрые мысли
Как дико хочется быть цивилизованным!
Если хочется, то следуйте нижеприведенным правилам.
Правила снижения напряженности в трудных ситуациях
